Especialista destaca três tendências tecnológicas para o ano de
2018, que devem trazer grandes novidades para o mercado
As revoluções tecnológicas caminham com passos largos, atingindo
todas as esferas da sociedade. Para a alegria de muita gente, diversas soluções
em tecnologia estão contribuindo para a transformação das formas como as
empresas se relacionam com seus clientes. Os complexos contact centers (call
centers), por exemplo, têm passado por uma grande mudança em seus padrões de
atendimento.
De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore,
que oferece soluções fundamentais para gestão e comunicação empresarial,
baseadas em hardware e software, as empresas estão cada vez mais preocupadas
com a experiência do público, e isso tem gerado uma busca intensa pela
excelência no atendimento. Para o especialista, centrais de relacionamento já
não se enquadram nos padrões que conhecíamos há dez anos. “Muito disso é devido
ao comportamento do cliente, que se tornou conectado, dinâmico e totalmente
desinteressado em resolver um possível problema por telefone. Muito mais
exigente, o cliente atual prefere gastar 20% a mais em um serviço, em prol de
um atendimento personalizado, ágil e assertivo”, explica Zanlorenzi.
Com essa expectativa crescente, o formato com que as empresas
atendem e se relacionam com os seus mais variados públicos continuarão
evoluindo diariamente. Pensando nisso, Ricardo Zanlorenzi preparou uma lista
especial com três tendências que irão se consolidar no ano de 2018 e que
prometem promover grandes melhorias quando o assunto é atendimento ao
cliente.
RELACIONAMENTO OMNICHANNEL
Vivemos a era do smartphone. Só no Brasil são mais de 168 milhões
de aparelhos. E esse aparelho que domina a vida da maioria dos brasileiros é o
responsável pela mudança nos padrões de relacionamento com o consumidor. O
cliente está cada vez mais ligado na internet e nas redes sociais. Não é
incomum que as empresas, de todos os portes, marquem presença e conversem com
esse público nos meios digitais, gerando um relacionamento muito mais próximo.
Dessa maneira, as dúvidas e problemas são trazidos aos chats das redes sociais
e aos canais inbox das mídias. E é aí que encontramos o primeiro
desafio: como gerenciar e conectar tantos chamados, dúvidas e necessidades,
vindos de todos os tipos de canais, sem perder a excelência na experiência do
cliente? Neste momento entram em cena os softwares omnichannel.
“Os softwares omnichannel vieram para dominar o mercado de
relacionamento ao cliente. Com eles, é possível integrar diversos canais de
atendimento, monitorando os chamados abertos por cada cliente, em cada canal de
relacionamento que a empresa disponibiliza. A agilidade e clareza nas
informações tornam a experiência do cliente mais natural e atrativa, e
consequentemente aumentando o engajamento com a marca”, detalha Ricardo
Zanlorenzi.
A CLOUD (NUVEM) NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Uma das atualizações mais importantes é a boa recepção de soluções
em nuvem para os mecanismos de telecomunicações. Contando com o cenário
econômico, não é incomum a necessidade de reduzir os custos com a operação na
central de atendimento. “Tendo esse objetivo como prioridade, alinhando com a
popularização de ferramentas em nuvem, as empresas fornecedoras de soluções
para contact centers não demoraram a desenvolver e ofertar softwares com
funcionalidade 100% em nuvem, reduzindo o custo de implantação e manutenção,
além de possibilitar a eliminação de custos com locação, uma vez que a posição
de atendimento pode realizar a operação remotamente”, explica o especialista.
Ideal para centrais de atendimento e contact centers de pequeno e médio porte, as soluções em nuvem estão ganhando muito mercado. “De rápida instalação e migração simples, realizar as operações em nuvem tornam as centrais de atendimento muito mais dinâmicas, atualizadas e mensuráveis”, detalha Zanlorenzi.
CHATBOTS E A AUTOMAÇÃO DO RELACIONAMENTO
Usando como base o comportamento do cliente atual, que cada vez mais
prefere abrir um chamado de assistência e resolvê-lo sem precisar ligar para
uma central de atendimento, as empresas começaram a adotar uma solução de
automação e triagem, integrando um chat ao site e as redes sociais, que de
forma automática tenta minimizar a quantidade de chamados de primeiro nível
aberto pelos clientes da empresa.
“A tecnologia de chatbots já não é novidade. Existem grandes
players do mercado especialistas em desenvolver as soluções desse tipo. Porém,
o que é o grande atrativo para as centrais de atendimento é a possibilidade de
integração com outros meios de atendimento, no conceito omnichannel. Entender e
resolver o chamado de um cliente, migrando a interação que o cliente tem de
forma automática em uma rede social, ou no site da empresa, passando por toda a
jornada de atendimento até ter sua solicitação solucionada, de forma amigável,
pessoal e automatizada, faz dos chatbots a grande tendência em excelência no
relacionamento com o cliente”, completa o especialista.
Nenhum comentário:
Postar um comentário