A transformação digital trouxe um empoderamento para o cliente no que diz respeito à reputação de marca. Se antes as críticas a uma empresa eram feitas de maneira offline e envolvendo apenas a companhia e o consumidor, hoje, com as redes sociais e a digitalização dos canais de comunicação, uma má experiência de um usuário pode viralizar e trazer sérias consequências para a imagem da marca em questão.
Por isso, focar no relacionamento com o consumidor é fundamental. Usar recursos tecnológicos para melhorar processos e compreender as tendências de mercado visando oferecer uma experiência de atendimento mais agregadora e satisfatória para o cliente é um diferencial que terá um impacto positivo nos resultados e na relação das marcas com seu público.
A fim de analisar com mais detalhes as preferências dos usuários e redesenhar os canais de comunicação com o cliente, com foco na melhoria da experiência, surgem novas tecnologias, como serviços digitais, analytics, omnichannel, URA cognitiva, bots e, sobretudo, a Inteligência Artificial. Por meio dessas ferramentas, é possível entender comportamentos, definir estratégias e gerar insights valiosos que podem transformar completamente a forma de atuação da marca, alavancando seus negócios e aumentando a satisfação dos consumidores.
O uso do machine learning e ciência de dados nas centrais de relacionamento já é uma realidade, juntamente com uma visão consultiva de negócios e comportamentos para aprimorar continuamente essa relação. O objetivo é se atentar ao consumidor e às suas preferências, entendendo o que dizem os dados, para conseguir melhorar a experiência do usuário e atender às suas demandas com eficiência. Proporcionar informações extremamente estratégicas para o negócio é o que realmente as empresas desejam no cenário econômico atual – se diferenciarem estando a frente em seus negócios.
Segundo o Gartner, se os líderes optarem pelo uso de analytics e participarem da definição de metas e estratégias baseadas neles, poderão aumentar a produção de valor de seu negócio em 2,6 vezes. A consultoria prevê que em 75% das organizações, a inteligência artificial sairá da fase piloto, até 2024, para entrar em operação, o que irá quintuplicar as infraestruturas de análise, assim como a transmissão de dados. Isso fará com que 33% das grandes empresas tenham analistas exercendo a inteligência de decisão até 2023, de acordo com a consultoria.
Esses dados apontam que o uso de IA, Analytics, entre outras modelagens digitais estarão cada vez mais inseridas nas estratégias organizacionais, uma vez que ao reestruturar a jornada de relacionamento com os clientes e trazer melhorias em produtividade, na qualidade dos serviços e nos resultados entregues será possível alcançar índices positivos de CX, uma variável que ganha cada vez mais peso, atuando como um elemento de diferenciação que fortalece a conexão dos consumidores com a marca e contribui para todo o sucesso do negócio.
Alexandre Dias - diretor de Novos Negócios e Soluções na Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.
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