Pesquisar na internet sobre um produto,
comprar ou experimentá-lo na loja física e depois comprar pelo e-commerce não é
novidade. O fato é que hoje não há mais um padrão pré-estabelecido de como o
consumidor prefere comprar, seja on ou offline. Esse comportamento, no qual não
existe mais barreiras entre ambiente virtual e físico, tem colaborado para o
desenvolvimento de técnicas inovadoras dentro do e-commerce para impulsionar as
estratégias de vendas.
Um exemplo baseado na experiência do
consumidor é o omnichannel, que consiste na integração de vendas e atendimento
a compradores entre lojas físicas e virtuais. Essa estratégia permite ao
cliente circular facilmente entre os canais online e offline de uma loja com o
objetivo de melhorar a sua experiência de compra.
O importante para utilizar esta técnica é ter
as informações e preferências do cliente integradas entre os canais de vendas
para facilitar a compra.
A vantagem dessa operação é que o ambiente
virtual não tem restrição de horário de atendimento e de quantidade de pessoas,
além de estar no momento que o cliente desejar ver os produtos e,
possivelmente, comprar. Isto tem sido a realidade de muitos negócios online e
que tem funcionado como uma estratégia precisa, eficaz e, claro, mais barata de
marketing.
Uma pesquisa
divulgada pela tradicional Revista Forbes mostrou que, no Reino Unido, o Omnichannel já não é mais apenas uma tendência:
- 72% já utilizaram
um serviço de click & collect (pontos de retirada);
- 49% recorreram mais
a ele do que o faziam há um ano;
- 21% fazem isso em
pelo menos metade de suas compras;
- 28% comprariam em
outro varejista, se o click & collect não estivesse
disponível;
- 17% não realizariam
a compra nesses casos;
- 75% optam pelos
pontos de retirada pela conveniência;
- 74% elogiam a forma
de entrega gratuita por suas compras;
- 65% dos
consumidores fazem compras adicionais nos pontos de retirada.
No Brasil, esse comportamento do consumidor
não é diferente. O lojista precisa abrir a sua mente e apostar em novas
tendências no e-commerce. E o ano de 2020 está extremamente favorável para a
aposta no omnichannel, uma vez que o e-commerce vem crescendo acima de dois
dígitos, e este ano não deve ficar atrás com um aumento estimado de 12%, sendo
que o varejo online deve crescer 43%. Isso mostra que cada vez mais os clientes
querem ter um contato com a marca no meio digital, mas sem deixar de ter a
experiência no mundo físico.
O fato de hoje existirem mais celulares do
que brasileiros no país faz com que a facilidade de acesso à internet ajude a
propagar esta questão. Há um boom de pagamentos pelos celulares para qualquer
tipo de serviço de entrega. Outra referência é o crescente número de pagamento
por aproximação (NFC), como exemplo fazer um pedido por um e-commerce, ir à
mercearia do lado de casa e passar o celular para liberar a compra. Aliado a
esse cenário ainda temos a perspectiva de crescimento econômico do Brasil que
está acima de 2% em 2020 e tende a deixar o consumidor mais confiante para
consumir cada vez mais em todo o país.
Dessa
forma, o omnichannel funciona como uma excelente estratégia para alavancar as
vendas. Lembrando que um dos pontos fundamentais para sua implementação é
investir num bom plano de logística. Nesse processo, o vendedor precisa saber,
por exemplo, se o produto será retirado na loja física ou virtual e como está o
estoque no centro de distribuição mais próximo para oferecer a melhor solução
de entrega para o cliente.
Todo
essa ação pode ser facilitada com um sistema automatizado de integração de
dados, que permite ao lojista a visualização geral da gestão de estoque,
facilitando na logística. Os dados também incluem as informações do perfil do
cliente, possibilitando ao lojista como melhorar ainda mais a experiência desse
consumidor, com ações comerciais e de marketing.
Ter as informações do cliente na palma da mão
possibilita, por exemplo, por meio de aplicativo da loja no celular, avisá-lo
sobre as principais promoções quando ele estiver na sua loja física. O sistema
ainda pode mostrar a localização dos produtos nas prateleiras, para facilitar
que o cliente encontre o que deseja.
A
técnica omnichannel também passa pela transformação do modelo de gestão de
vendas. Um exemplo é o funcionário ganhar pelas vendas das lojas física e
virtual. O conceito de comissão apenas com as vendas nas lojas físicas não
combina com essa tendência.
Com
o omnichannel, podemos perceber que a mentalidade colaborativa, na qual uma
pessoa depende da outra para vender, também vale para os canais de vendas.
Afinal, independente do canal que o consumidor utilizar, ele vai interagir com
a mesma loja no site, no aplicativo, no telefone, no shopping, na rua. Um canal
deve colaborar com o outro para oferecer uma boa experiência, visando o sucesso
das vendas e o fortalecimento da marca.
Mateus Toledo - fundador e CEO da MT Soluções, empresa há quase 10
anos no mercado, especializada em prover soluções para negócios digitais, desde
a concepção e criação do próprio negócio (setup da plataforma), estrutura e
layout, gestão e controle, venda nos marketplaces por meio de parceiros e
também Marketing Digital.
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