O relatório CX Trends 2021, que analisa a quantas
anda a experiência do consumidor, aponta que 74% das pessoas deixariam de
comprar de uma marca por conta de uma única experiência ruim que venham a ter
com a mesma. Outros números levantados pelo estudo apontam que, em 2020, 84%
dos consumidores experimentaram novos canais de comunicação com as marcas. O
atendimento via WhatsApp aumentou 118%, via chat 133% enquanto as redes sociais
experimentaram um crescimento de 151%. O que não significa que o bom e velho
telefone tenha sido aposentado. 
Divulgação
De acordo com o CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco,
mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais e 70% dessas
buscas terminam em uma ligação a partir do momento que o consumidor decide
efetivar uma compra. "O número de ligações após pesquisa no Google
aumentou 139% nos últimos anos. E apesar desse aumento, as empresas ainda não
se conscientizaram de que não podem descuidar desse canal. Investe-se muito na
transformação digital, mas é preciso também manter uma boa cobertura para o
atendimento telefônico", afirma Pacheco.
Levantamentos realizados pela PhoneTrack mostram
que pelo menos 20% dessas ligações são ignoradas e, em alguns segmentos, o
número de consumidores que ficam sem atendimento pode chegar a 60%. Quando 88%
dos consumidores afirmam que o CX (Customer Experience) virou prioridade,
segundo o CX Trends, é melhor não deixar o cliente falando sozinho.
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