O cliente (continua) a ter sempre razão e é melhor as empresas ficarem atentas

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O relatório CX Trends 2021, que analisa a quantas anda a experiência do consumidor, aponta que 74% das pessoas deixariam de comprar de uma marca por conta de uma única experiência ruim que venham a ter com a mesma. Outros números levantados pelo estudo apontam que, em 2020, 84% dos consumidores experimentaram novos canais de comunicação com as marcas. O atendimento via WhatsApp aumentou 118%, via chat 133% enquanto as redes sociais experimentaram um crescimento de 151%. O que não significa que o bom e velho telefone tenha sido aposentado. 

De acordo com o CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco, mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais e 70% dessas buscas terminam em uma ligação a partir do momento que o consumidor decide efetivar uma compra. "O número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139% nos últimos anos. E apesar desse aumento, as empresas ainda não se conscientizaram de que não podem descuidar desse canal. Investe-se muito na transformação digital, mas é preciso também manter uma boa cobertura para o atendimento telefônico", afirma Pacheco.

Levantamentos realizados pela PhoneTrack mostram que pelo menos 20% dessas ligações são ignoradas e, em alguns segmentos, o número de consumidores que ficam sem atendimento pode chegar a 60%. Quando 88% dos consumidores afirmam que o CX (Customer Experience) virou prioridade, segundo o CX Trends, é melhor não deixar o cliente falando sozinho.