Comércio
eletrônico viu suas vendas dispararem com a pandemia e nem sempre observando as
prerrogativas legais do consumidor
A
sociedade como um todo foi impactada pela pandemia de Covid-19. Tanto que as
restrições de circulação, variando entre cores e bandeiras pelo País, atingiu
comerciantes e empreendedores Brasil afora, que tiveram que baixar suas portas
e migrar “de corpo e alma” para o digital.
Essa brusca mudança de hábito levou consumidores do offline para o online e
provocou grandes reflexos na economia brasileira. Só no primeiro semestre de
2020 as negociações online fecharam o período em sua maior alta em 20 anos, 47%
de crescimento.
Segundo relatório semestral do e-commerce, o Webshoppers edição 42, elaborado
pela Ebit | Nielsen, o crescimento do faturamento nas vendas virtuais nos seis
primeiros meses do ano passado foi amplamente impulsionado pelo total de 90,8
milhões de pedidos, um aumento de 39% em relação ao mesmo período de 2019.
Obviamente que com o aumento das vendas online as queixas de consumidores que
se sentiram lesados pelo comércio eletrônico também aumentaram, como indica
Eliana Saad Castello Branco, advogada, empreendedora, palestrante e uma
estudiosa das questões trabalhistas. “Lá em setembro dados do Procon de
São Paulo já mostravam que a quantidade de reclamações sobre problemas em
compras online feitas até aquele momento, desde o início da pandemia de Covid-19,
chegou a 130 mil. O número já superava em mais de quatro vezes o total de
queixas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019, de
cerca de 30 mil reclamações. A questão é que as pessoas passaram a priorizar as
compras pela internet, uma oportunidade de continuar comprando o que era
necessário na segurança de seus lares, mas não ficaram livres de terem seus
diretos enquanto consumidores simplesmente ignorados”, alerta a especialista.
Código de
Defesa do Consumidor e o comércio eletrônico
O Código de Defesa do Consumidor passou por uma adaptação para abarcar as
questões relativas ao comércio eletrônico é a Lei do E-commerce (Decreto
Federal nº 7.962/2013). Assim criou-se uma série de regras específicas
para as relações comerciais eletrônicas.
A advogada Eliana Saad Castello Branco lembra que na lei do E-commerce estão
garantidos três direitos fundamentais ao consumidor.
“O primeiro direito é à clareza
e disponibilidade de informações, com fácil acesso aos dados (CNPJ,
endereço, contato, etc) do comércio eletrônico do qual está consumindo. Além
disso, devem estar expostas as
informações sobre o produto ou serviço anunciado e sobre a aquisição do
mesmo. O consumidor também tem direito ao suporte
imediato. Lembrando que de acordo com o Decreto Federal, é essencial que o
atendimento (CRC ou SAC) ao cliente esteja sempre disponível. Desse modo, é possível
garantir que o comprador tenha suas dúvidas e problemas solucionados. E o
terceiro direito fundamental é o direito
de arrependimento, onde o consumidor tem até 7 dias úteis (a partir do recebimento
do produto) para solicitar o cancelamento da compra. A devolução deve ocorrer sem
a realização de nenhum desconto ou nova cobrança.
São muitas as queixas dos consumidores e o número de reclamações relacionadas a
compras de produtos pela internet durante a Black Friday do ano passado, por
exemplo, havia se estabilizado até 2019, com um crescimento paralelo ao
crescimento das vendas. Porém, a pandemia mudou esse o quadro e fez o número de
reclamações disparar novamente.
A advogada Eliana Saad cita um estudo da consultoria BIP que revela que os
principais motivos das reclamações ao longo de 2020 foram relacionados a entrega
de produtos e atendimento ao consumidor. Entre julho e setembro, as queixas
relacionadas ao atendimento/SAC registraram crescimento de 150%, segundo dados
da consultoria. Esse mesmo levantamento alerta também para o aumento da
insatisfação com as entregas, 197% de aumento no terceiro trimestre. Segundo os
consumidores, o maior gargalo é o tempo de entrega dos produtos, havendo uma
piora em relação ao mesmo período de 2019, quando o prazo médio de entrega era
de 10,3 dias. Em setembro de 2020, chegou a 11,8”, contabiliza a advogada e
palestrante.
Ela alerta ainda que de abril a outubro do ano passado, as reclamações no
portal do consumidor, do governo federal, cresceram 93% na comparação com o
mesmo período de 2019. Ao total foram mais de 330 mil queixas, quase o dobro
das 170 mil registradas no mesmo intervalo de 2019. “Antes da pandemia, o
comércio digital registrava um aumento de 20% ao ano. No primeiro semestre de
2020, o crescimento foi de 47% por conta da entrada de 7,1 milhões de novos consumidores
no mundo digital”, destaca Eliana Saad Castello Branco.
Vale alertar também para que o consumidor se organize antes de decidir realizar
uma compra pela internet. Dependendo da distância entre consumidor e comprador,
o produto pode demorar para chegar. “Claro que em algumas situações, pequenas
diferenças ou transtornos podem ocorrer e devem ser tratadas com o vendedor. No
entanto, situações de abusividade não devem ser toleradas, jamais”,
enfatiza a advogada.
Leis de
e-commerce que protegem o consumidor e não estão no CDC
O arcabouço legal brasileiro é muito rico e existem
outras leis
cujas interpretações afetam também a prática de comércio eletrônico. No entanto, elas não servem
especificamente o propósito de regrar o e-commerce, como o Marco Civil da
Internet (lei nº 12.965/2014), suprimido pela LGPD: Lei Geral de Proteção de
Dados Pessoais (nº 13.709/2018), a Lei do Cadastro Positivo (nº 12.414/2011), e
até a Lei dos Planos de Saúde (nº 9.656/1998).
“Também existem
entidades que visam proteger o consumidor eletrônico, como no caso da Câmara
Brasileira de Comércio Eletrônico, que promove a segurança nas relações de e-commerce”, completa a advogada
e palestrante Eliana Saad Castello Branco.
Eliana Saad Castello Branco - advogada e sócia do escritório Saad Castello
Branco, que está em atividade há três gerações.
Participou da 3ª Turma de
Criação de Novos Negócios e Empreendedorismo, GVPEC e se especializou em
Direito Empresarial do Trabalho pela FGV/Law.
Diplomada pela Assembleia
Legislativa de São Paulo (ALESP) pelo reconhecimento aos trabalhos prestados, é
importante palestrante do meio jurídico, empreendedor e de gestão de pessoas.
Soma importantes conquistas
jurídicas, como em favor dos consumidores que tiveram seu nome inscritos
indevidamente no Serasa e SCPC, das vítimas de erro médico e da falta de
atendimento em plano de saúde. Permanece trabalhando incansavelmente na
busca do ressarcimento de violação de direito à imagem, da proteção e defesa de
trabalho intelectual por meio de litígios, sempre com o foco em advogar com
sucesso na interlocução social com empresas e trabalhadores.
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