Hoje, é inadmissível pensar em manter um negócio operando, sem a preocupação em garantir um atendimento próximo e de qualidade. Muito menos, em prover experiências encantadoras e memoráveis sem a utilização do customer convenience. Em um mercado digital, são os pequenos detalhes que farão a diferença, contribuindo para que seu negócio cresça – especialmente, aqueles voltados ao aperfeiçoamento da jornada de compras do consumidor.
Em todo o mundo, não há uma única empresa que não
tenha nenhum tipo de concorrente, seja ele direto ou não. Com a explosão do
e-commerce nos últimos anos, essa oferta aumentou ainda mais. Somente no último
ano, o comércio eletrônico registrou cerca de 1,66 bilhões de acessos, segundo
um relatório do E-commerce Brasil. Mesmo com diferenças nos preços oferecidos,
descontos e baixas tarifas de entrega, o que fará com que um cliente prefira
uma marca em detrimento de outra? Sua experiência.
Proporcionar uma jornada de compra intuitiva,
dinâmica e com o mínimo de ruídos possíveis, já se tornou uma prática base para
toda organização. Porém, quando personalizada e individualizada, é o que fará
com que o consumidor se conecte e se fidelize à marca. A partir do momento em
que o cliente escolhe sua empresa, o cenário se transforma.
Quantas vezes, não ouvimos a frase: “aquela loja é
mais cara, mas o serviço é tão bom que compensa”? O consumidor precisa ter a
confiança de que fez a escolha certa, se sentir seguro de que adquiriu o
produto ou serviço de uma excelente organização. Mesmo que o preço cobrado seja
um pouco maior do que os concorrentes, muitos irão se dispor a arcar com essa
diferença em troca de uma experiência única.
Ao menos, é o que comprova um levantamento da
Forbes feito em conjunto com a Arm Treasure Data, onde 78% dos entrevistados
confirmaram essa preferência. Para alcançar esse objetivo, tanto as jornadas
externas (perceptíveis aos clientes) quanto as internas (que traduzem para as
áreas o que cabe a cada uma fazer), trazem os touch points
necessários para simplificar a comunicação e facilitar o engajamento. Caso, por
algum motivo, o cliente não siga a jornada determinada, é a personalização que
fará com que ele volte e fique satisfeito.
A automatização do atendimento nas plataformas
online é, de fato, capaz de trazer resultados excelentes. Ainda mais, com o
auxílio de ferramentas modernas como o RCS e o agente virtual, que unem essa
otimização com a humanização no relacionamento entre as partes. Contudo, caso
não consigam solucionar as demandas, faz-se necessário que um profissional
preparado o atenda.
Um cliente que compra em sua empresa, é ótimo. Mas,
um que compra com frequência e indica para amigos e familiares, é muito melhor.
Investir no customer convenience é, em suma, garantir a conveniência máxima no
atendimento. Meça constantemente a satisfação de seus consumidores por meio de
pesquisas, assim terá uma maior noção do quão efetivas suas ações estão. Em um
mercado dinâmico, esse é, sem dúvidas, o melhor caminho para uma experiência
encantadora no digital.
Karina Coelho - Head de Customer Success na
Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail,
chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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