O crescimento das
vendas online reforça a necessidade de um Serviço de Atendimento ao Cliente
cada vez mais resolutivo e eficiente para encantamento e fidelização dos
consumidores
Impulsionado pela pandemia do coronavírus, o rápido
avanço do e-commerce no Brasil, acentuou a necessidade dos negócios investirem
em um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) eficiente e cada vez mais
robusto. Grandes varejistas como Magazine Luiza, Americanas e Casas Bahia estão
aumentando o número de funcionários nesse setor, para atenderem o aumento das
demandas. Em 2020, por exemplo, o Magalu alcançou a marca de 2 mil
colaboradores em seu SAC, sendo que em 2016, eram apenas 347.
As Americanas também já possuem mais de 2 mil atendentes
no setor, com expectativa de contratar mais algumas centenas ainda neste ano.
Esse movimento, de investir no SAC para garantir sucesso nas vendas, não é
exclusivo dos gigantes. Os donos de micro e pequenos negócios precisam investir
em um SAC proativo, resolutivo e, caso ainda não tenham o serviço, precisam
lançar o quanto antes.
De acordo com o gerente de Relacionamento com o
Cliente do Sebrae, Enio Pinto, o SAC pós-pandemia ganhou uma nova roupagem e,
consequentemente, novas funções na empresa. “No passado, o SAC era muito focado
somente no pós-venda, em reclamações, trocas de produtos e cancelamentos.
Agora, as empresas mais vanguardistas sabem que esse canal pode ser usado de
forma proativa, fazendo dele um espaço para assegurar o sucesso da experiência
do cliente. Nesse contexto, o SAC tem essa nova atribuição de checar o nível de
satisfação do público e garantir a fidelização”, observa.
Enio exemplifica alguns casos em que os micro e
pequenos negócios podem fazer o uso proativo do SAC. “Quem disse que a pessoa
que comprou um produto no comércio do bairro não quer saber se o item já saiu
para entrega? Ou se aquela pizza pedida no jantar de domingo estava realmente
boa?”, questiona.
Para o especialista, o funcionamento do SAC de uma
micro ou pequena empresa pode ser feito pelo próprio empreendedor, com auxílio
de seus colaboradores, caso tenha. “É uma ferramenta de relacionamento com o
cliente que pode ser estruturada através do Whatsapp ou mesmo outros
aplicativos especializados nesses fluxos. O importante é que a pessoa que faça
a comunicação seja organizada, resolutiva e cordial. É interessante que a
empresa tenha um responsável por sua carteira de clientes e que os processos de
pré e pós-venda sejam bem definidos”, acrescenta Enio.
O SAC que turbinou as vendas
O Espaço Bianka Brandão (@biankabrandaooficial),
idealizado e administrado pela empreendedora que deu nome ao negócio, nasceu
durante a pandemia já com o SAC em funcionamento. A esteticista, especialista
em alisamento capilares, trabalhava com atendimentos em domicílio quando
decidiu abrir sua loja física com foco na excelência do atendimento. “Mesmo
atendendo sozinha na casa das minhas clientes, eu sempre fazia esse
acompanhamento de pré e pós-venda, estava aberta às críticas, sugestões e tinha
uma postura de resolver as questões colocadas ali”, afirma Bianka.
Com a abertura do salão, a empreendedora contratou
uma pessoa para realizar os agendamentos e atendimentos online. “Vi minha
agenda lotar. Foi a melhor decisão. Quando só eu respondia, às vezes demorava
mais de 24h e as pessoas podiam perder o interesse. Hoje, eu consigo fechar
agendas trimestralmente, com todos os horários preenchidos”, comenta.
Segundo
Bianka, muito do sucesso que ela experimenta hoje se dá por ter investido na
atenção às clientes via SAC. “O consumidor é o foco de qualquer negócio. Hoje,
com as redes sociais muitos se tornam nossas vitrines, nossa propaganda viva.
No entanto, eu ainda acredito muito na recomendação, na indicação boca a boca,
especialmente com serviços de beleza e estética. Por isso, eu faço com todas as
pessoas que são atendidas no meu espaço: mando mensagem, pergunto se o que ela
buscava foi alcançado, se o alisamento ficou bom, se ela deseja algo mais”,
finaliza.
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