A inteligência artificial deixou de ser uma aposta para se tornar uma decisão de negócio. Na América Latina, essa mudança acontece em ritmo acelerado. Um estudo da IDC aponta que 97% das organizações da região pretendem aumentar seus investimentos em IA nos próximos 12 meses. O Brasil, com 67%, apresenta o maior nível de maturidade da região.
É um movimento que merece ser celebrado, mas também observado com atenção, pois existe uma distância entre o otimismo das empresas na tecnologia e a confiança de seus clientes. Segundo o Gartner, 87% dos consumidores entendem que uma empresa que utiliza IA no atendimento também deve oferecer a possibilidade de falar com um atendente humano.
O dado diz muito. O cliente não está rejeitando a IA. Ao contrário, espera que ela torne o atendimento mais rápido, simples e resolutivo. O que muda é a forma como empresas e tecnologia precisam trabalhar juntas. A IA pode ser a porta de entrada, compreender a necessidade, resolver as questões mais rotineiras e, quando a situação exigir mais contexto, negociação ou julgamento, encaminhar a interação para a equipe mais adequada, preservando todo o histórico da conversa.
Essa é uma mudança importante na lógica do atendimento. Usávamos tecnologia para responder mais rápido, automatizar tarefas e reduzir etapas. Agora, temos a oportunidade de orquestrar toda a jornada de forma mais inteligente, fazendo com que cada demanda encontre o melhor caminho para ser resolvida. Podemos resolver!
Fazemos isso ao identificar uma situação, entender o que está acontecendo e tomar as providências necessárias, muitas vezes antes mesmo que o cliente precise entrar em contato. Mas isso exige mais do que uma boa conversa automatizada. A tecnologia precisa estar conectada às informações, aos sistemas e às regras que permitem que uma ação realmente aconteça. Quanto maior essa capacidade de agir, maior também a responsabilidade da empresa.
Integração é um ponto decisivo! Dados, canais, sistemas, conhecimento e processos precisam conversar entre si. Quando estão fragmentados, mesmo uma tecnologia sofisticada terá acesso apenas a partes da história e poderá automatizar fragmentos da jornada. Quando estão conectados, a IA ganha contexto para agir, enquanto a empresa ganha condições de acompanhar, ajustar e ampliar o que funciona. É nessa combinação entre informação, ação e controle que eficiência, redução de custos e menor esforço para o cliente podem caminhar juntos.
O mesmo estudo da IDC mostra que apenas 20% das organizações latino-americanas possuem bases sólidas para governança e segurança de IA. Há, portanto, um descompasso que não pode ser ignorado, pois muitos aceleram a adoção antes de amadurecer, na mesma proporção, os mecanismos de controle. Porém, isso não é motivo para frear os investimentos. É necessário fazer escolhas melhores, entender onde a tecnologia torna a experiência mais simples e onde a presença de uma pessoa continua sendo insubstituível. O cliente quer seu problema resolvido e saber que, quando a situação ficar mais complexa, haverá alguém para assumir a conversa.
A América Latina está avançando rapidamente. O próximo passo é
garantir que a confiança acompanhe esse avanço. Porque a medida do sucesso da
IA no atendimento não será o número de processos automatizados, mas algo mais
simples. O cliente precisou pedir ajuda ou a empresa conseguiu resolver antes?
E, quando ele precisou falar com alguém, encontrou uma pessoa? É nessa
combinação entre tecnologia e pessoas que estará o futuro de uma experiência
realmente melhor.
Luiz
Camargo - General Manager da NiCE para a América Latina
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