No fim do ano, a chegada do 13º salário costuma
colocar uma questão na mesa dos departamentos financeiros: é melhor cobrar
antes ou depois que o consumidor recebe o dinheiro extra? Embora o período represente
uma oportunidade para recuperar dívidas, o resultado não depende apenas da
disponibilidade de renda ou da oferta de descontos. Afinal, a eficiência da
cobrança está em reconhecer o momento de cada devedor, compreender suas
prioridades e apresentar condições de pagamento compatíveis com sua realidade.
O cenário atual exige máxima atenção nesse sentido.
Em setembro de 2026, cerca de 30% das famílias brasileiras tinham dívidas em
atraso, segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC). Apesar da queda em
relação a agosto, o tempo médio de atraso chegou a 65,3 dias. Os números
mostram que uma eventual entrada de dinheiro extra não significa,
necessariamente, uma capacidade imediata de quitar débitos.
Por isso, mais do que definir uma data para iniciar
as campanhas, as empresas precisam entender como aproveitar essa janela. No
varejo, por exemplo, a negociação pode estar associada à retomada do consumo,
considerando que quitar uma dívida pode permitir que o cliente volte a comprar
na mesma loja. Já bancos e outras instituições financeiras precisam equilibrar
a recuperação do crédito com as despesas típicas do período. Nesses casos,
flexibilizar o valor da entrada, redistribuir parcelas e adequar os vencimentos
pode ser mais efetivo do que oferecer apenas um desconto maior.
O desafio, portanto, é distinguir uma oportunidade
real de pagamento de uma percepção genérica de que o consumidor terá mais
dinheiro. Para isso, avaliar o histórico de relacionamento é um dos fatores
mais importantes, o que ajuda a identificar padrões de comportamento e a
entender quais condições têm maior probabilidade de resultar em um acordo
sustentável. Também é necessário considerar a natureza da dívida (financiamento
de bens (veículos e imóveis), consórcios, cartões de lojas, cartão de crédito,
empréstimo pessoal) e seu impacto no cotidiano do cliente, já que as
prioridades financeiras variam conforme o tipo de compromisso e a situação de
cada pessoa.
Esse diagnóstico precisa começar antes de dezembro.
Isso porque quando a empresa deixa para agir apenas na alta temporada, tende a
disputar a atenção de consumidores que já recebem abordagens de diferentes
credores. Uma jornada de relacionamento construída ao longo do ano permite
conhecer preferências, identificar sinais de engajamento e chegar ao período
com propostas mais adequadas. Nesse contexto, ampliar o volume de mensagens
pode gerar o efeito contrário ao esperado: em vez de estimular a negociação,
provoca desgaste e reduz a disposição para conversar.
A escolha dos canais também faz parte dessa
estratégia. Embora o WhatsApp tenha grande relevância na comunicação entre
empresas e consumidores, concentrar toda a operação em um único meio pode limitar
as possibilidades de contato. Um ecossistema integrado, com canais complementares
e abordagens ajustadas ao comportamento do cliente, permite organizar melhor a
jornada, respeitar suas preferências e identificar onde há maior abertura para
negociar. O objetivo não é estar presente em todos os lugares a qualquer custo,
mas facilitar uma conversa que possa, efetivamente, avançar para um acordo.
Toda negociação tem o desafio de tornar possível a
resolução de problemas. Logo, quando a mesma abordagem é replicada sem
inteligência e, principalmente, sem a percepção de valor para o cliente, os
resultados caem, a aderência diminui e a aversão surge. No fim, uma cobrança
eficiente não se resume a encontrar o melhor desconto ou o dia ideal para
enviar uma mensagem, ela exige combinar dados, histórico, condições flexíveis e
comunicação relevante para transformar uma possibilidade de pagamento em um
acordo viável.
O fim do ano pode abrir uma janela importante para
a recuperação de dívidas, mas são a estratégia da abordagem e a capacidade de
compreender o devedor que determinam se essa oportunidade se converte em
resultado. Crie uma relação de confiança, segura e atenta às possibilidades do
devedor, o que, com certeza, aumentará a colheita de bons resultados, não só no
período mais aquecido do ano, mas ao longo dos 12 meses.
Luiz Correia - head comercial na Pontaltech.
Pontaltech
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