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Com a Copa do
Mundo de 2026 concentrando viagens em três países e buscas por destinos como
Nova York e Miami mais que dobrando entre brasileiros, advogada especialista em
Direito do Consumidor Aéreo alerta: a maioria dos passageiros desembarca sem
saber quais são seus direitos quando algo dá errado
A Copa do Mundo de 2026 começa no dia 11 de junho e, com ela, uma
onda de brasileiros se prepara para realizar o sonho de torcer pela seleção ao
vivo. Nova York, palco da estreia do Brasil contra Marrocos, já lidera o
ranking de destinos mais reservados por brasileiros nos Estados Unidos, segundo
levantamento da Civitatis. Miami, onde o Brasil enfrenta a Escócia na fase de
grupos, ocupa a quarta posição. Filadélfia, terceira cidade dos jogos da
seleção, também figura entre os mais procurados.
O movimento é expressivo. A Decolar registrou crescimento superior
a 100% nas buscas por viagens para os países-sede do Mundial. O Kayak, buscador
de viagens que pesquisa centenas de sites simultaneamente para encontrar e
comparar preços de passagens aéreas, hotéis, aluguel de carros e pacotes,
aponta que 97% dos viajantes das gerações Z e Millennials planejam viajar para
um grande evento em 2026, com eventos esportivos sendo a preferência de 34%
desse grupo. E o mercado de aviação já responde: em 2025, o Brasil registrou
crescimento de 33,2% na entrada de visitantes internacionais por via aérea,
segundo dados da Embratur.
Mas, enquanto os planos de viagem avançam, a preparação jurídica
fica para trás. "O brasileiro pesquisa hotel, ingresso, câmbio, roteiro. O
que ele raramente pesquisa é o que fazer quando o voo é cancelado no exterior,
a mala não aparece na esteira ou ele é impedido de embarcar por
overbooking", observa Roberta Von Jelita, advogada especialista em Direito
do Consumidor Aéreo e fundadora do RVJ Advocacia. "E são exatamente essas
situações que acontecem com frequência em períodos de alta demanda, como
grandes eventos esportivos."
Segundo o anuário de reclamações da ANAC, foram registradas mais
de 95 mil queixas de passageiros em 2025. Atraso de voo liderou com 31% das
reclamações, seguido por cancelamento (24%) e problemas com bagagem (18%).
O
que muda quando o voo é internacional
O primeiro ponto de atenção é entender que as regras aplicáveis
mudam dependendo de onde o voo parte. A Resolução 400 da ANAC, que regula os
direitos dos passageiros brasileiros, se aplica a voos domésticos e a voos
internacionais que partem de aeroportos brasileiros. Para voos que partem do
exterior com chegada ao Brasil, a resolução garante apenas os direitos
relacionados à bagagem. Nos demais casos, vale a legislação do país de origem.
"Isso significa que um brasileiro que embarca em Miami, Nova
York ou Cidade do México está sujeito às regras de cada um desses países, e não
necessariamente às mesmas proteções que ele teria aqui", explica Roberta
Von Jelita. "É fundamental que o passageiro entenda esse cenário antes de
viajar, não depois que o problema acontece."
O primeiro ponto de atenção é compreender que os direitos do
passageiro podem variar conforme a forma de contratação da viagem. No Brasil, a
Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o Código de
Defesa do Consumidor são aplicáveis também aos voos internacionais que saem ou
chegam ao Brasil e também às passagens adquiridas por meio de sites,
plataformas ou empresas brasileiras, ainda que o embarque ocorra no exterior.
“Isso significa que, em muitos casos, o consumidor brasileiro
continua protegido pela legislação brasileira mesmo em viagens internacionais,
especialmente quando a contratação é realizada no Brasil ou com empresas que
atuam no mercado brasileiro”, explica Roberta Von Jelita.
Os prazos para acionar a Justiça também diferem: em voos
nacionais, o passageiro tem até cinco anos; em voos internacionais, o prazo cai
para dois anos, com base na Convenção de Montreal.
Voo
cancelado ou atrasado: saiba o que exigir
Quando o cancelamento ou a alteração parte da companhia aérea com
menos de 72 horas de antecedência, o passageiro tem direito a escolher entre
reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem ou remarcação sem
custo. Se o atraso superar quatro horas, as mesmas opções se aplicam.
Além disso, a companhia é obrigada a oferecer assistência
material, que inclui comunicação, alimentação, hospedagem (quando necessário
pernoite) e transporte. "O passageiro que fica desamparado no aeroporto,
sem receber qualquer suporte, pode guardar todos os comprovantes de gastos com
alimentação e transporte e cobrar judicialmente. Isso vale como dano material",
orienta a advogada.
Em casos de cancelamento sem aviso prévio adequado, é possível
pleitear indenização por danos morais, que pode chegar a R$ 10 mil dependendo
do caso concreto.
Overbooking:
quando você tem assento, mas é impedido de embarcar
O overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do
que lugares disponíveis na aeronave. Quando nenhum passageiro aceita ceder o
assento voluntariamente e alguém é impedido de embarcar, a companhia deve pagar
uma compensação financeira imediata: 250 DES (equivalente a aproximadamente R$
1.975) para voos domésticos e 500 DES (cerca de R$ 3.950) para internacionais.
Essa compensação é cumulável com eventual ação por danos morais.
"Muita gente não sabe, mas esse valor precisa ser pago na
hora, no aeroporto. Não é uma promessa, não é um voucher para uso futuro. É
dinheiro imediato", destaca Roberta. "E o passageiro ainda mantém o
direito de escolher entre reacomodação no próximo voo disponível ou reembolso
integral da passagem."
Conexão
perdida: responsabilidade é da companhia
Se o passageiro perder a conexão por conta de atraso no voo
anterior operado pela mesma companhia, a empresa é responsável por reacomodá-lo
e garantir toda a assistência material necessária. "O passageiro não pode
ser tratado como se tivesse perdido o voo por descuido próprio quando o atraso
veio da operação da própria companhia", diz a advogada.
Situação diferente ocorre quando o passageiro comprou os trechos
separadamente, em companhias distintas. Nesse caso, cada voo é tratado de forma
independente, e a responsabilidade não se comunica automaticamente entre as
empresas, apenas se comprovada que houve diligência na hora da compra e o
espaçamento entre os voos seja significativo.
Mala
extraviada ou danificada: o que fazer antes de sair do aeroporto
Bagagem extraviada ou avariada é um dos problemas mais frequentes
e, também, um dos que mais exige agilidade do passageiro. "A primeira
coisa que precisa ser feita ainda dentro do aeroporto é registrar o Registro de
Irregularidade de Bagagem, o RIB, no balcão da companhia aérea. Sem esse
registro, fica muito mais difícil provar o dano depois", orienta a
advogada.
Pela Resolução 400 da ANAC, a companhia tem até 21 dias para
localizar a bagagem em voos internacionais. Se não localizar nesse prazo, é
obrigada a indenizar o passageiro em até sete dias. O limite de indenização é
de 1.131 DES, o que equivale a aproximadamente R$ 8.672. Valores acima disso
precisam de uma declaração especial feita antes do embarque.
Se a mala for danificada, o prazo para comunicar o problema é de
sete dias após o recebimento. A companhia deve reparar o dano ou substituir a
bagagem por uma equivalente. "Fotografar a mala antes de despachar, de
todos os ângulos, é uma das dicas mais simples e mais eficazes para quem quer
se proteger", recomenda a advogada. "Essa imagem é prova."
Pacotes
de viagem e hospedagem: atenção ao contrato
Quem compra pacotes por agências ou plataformas digitais precisa
entender que o contrato firmado com a operadora não elimina os direitos do
consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. "Se o hotel
reservado não existe, se o serviço não foi entregue conforme o prometido ou se
a agência cancela sem reembolso adequado, o consumidor tem respaldo legal para
buscar reparação", explica Von Jelita.
Uma atenção especial vale para compras realizadas em sites
estrangeiros. Nesses casos, a relação de consumo pode ser regida pela
legislação do país de origem da empresa, o que dificulta eventual reparação.
"A dica é sempre verificar se a plataforma tem representação legal no
Brasil ou se é possível acionar órgãos de defesa do consumidor locais antes de
fechar o pagamento."
Além disso, o consumidor deve ficar atento se comprou com agência
de turismo o seu pacote de viagens, pois esta, também deve ser responsabilizada
caso ocorra algum problema no seu voo ou na viagem em sua totalidade.
Seguro viagem: não é luxo, é proteção básica
Para viagens aos Estados Unidos e ao Canadá, países com sistema de
saúde privado e custos altíssimos, o seguro viagem deixa de ser um item
opcional. "Uma internação hospitalar nos Estados Unidos pode custar
dezenas de milhares de dólares. Sem seguro, o passageiro arca com tudo do
próprio bolso", alerta a advogada.
Além das emergências médicas, o seguro pode cobrir cancelamentos
de voo, extravio de bagagem, assistência jurídica no exterior e outros
imprevistos. "O custo do seguro é irrisório perto do custo de um
imprevisto sem cobertura. É uma proteção que o brasileiro ainda subestima
muito."
Guarda
de documentos: o hábito que pode definir uma indenização
Independentemente do problema enfrentado, o registro de tudo é o
que sustenta qualquer direito. Fotografar o painel do aeroporto com o horário
do voo, guardar o cartão de embarque, tirar foto da etiqueta de despacho da
bagagem, anotar protocolos de atendimento e salvar qualquer comunicação com a
companhia são práticas que, na hora de acionar a Justiça, fazem toda a
diferença.
"O que define muitos casos não é a
intensidade do problema, mas a qualidade das provas. Passageiro com
documentação completa tem muito mais chances de ser indenizado do que quem
chega só com a memória do que viveu", conclui Roberta Von Jelita.
