Desde sempre, a voz, além de um poderoso
instrumento de comunicação, é também uma ferramenta de vendas das mais antigas
e eficientes. Por um tempo esquecida, com a força que ganharam ferramentas
digitais como e-mail e aplicativos de mensagens, ela volta agora com força
total. Num mundo em acelerada mudança, o uso da voz vem ganhando ainda mais
relevância, com o comportamento do consumidor dando sinais claros de que ela
voltará a ser o principal canal de interação entre pessoas e equipamentos. E
dois fatores contribuíram para isso: o sucesso dos smart speakers e o advento
da pandemia.
Os smart speakers - dispositivos com sistema
alto-falante e um assistente virtual que escuta, interpreta e responde a um
usuário - já são uma realidade e estão em franca expansão, inclusive no Brasil.
Nos EUA, os smart speakers levaram menos de cinco anos para serem adotados por
50% da população americana. Para efeito de comparação, os aparelhos de TV
levaram mais que o dobro disso para alcançarem metade dos lares americanos. E
são esses dispositivos que estão ajudando a elevar o patamar de importância do
uso da voz atualmente.
Paralelo a isso, tivemos uma pandemia que obrigou o
mundo a adotar novas medidas de higiene e distanciamento. E diante dessa
realidade, que deve se transformar no novo normal, surge a necessidade de
dispositivos chamados touchless (sem toque), como forma de evitar o contato com
superfícies comuns a muitas pessoas, como máquinas de pagamento, caixas
automáticos, catracas, elevadores, fechaduras, telefones e outros mais.
Novamente, a voz será grande aliada nessas transformações.
A jornada de compra do consumidor está cada dia
mais se concentrando no ambiente digital, mas a voz também vem ganhando papel
importante no estágio avançado do processo de compra. Isso porque novos hábitos
e perfis de pessoas estão exigindo uma comunicação síncrona. Com a pandemia, o
número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139%. As pessoas, cada vez
mais imediatistas, não têm mais paciência para preencher um formulário e
aguardar um retorno imprevisível quando podem resolver a questão com uma
simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se
souberem se preparar para isso.
Aqui cabe uma pergunta: quem estava preparado para
receber tantas ligações em um mundo que caminha para a transformação digital?
Muitas empresas não estão prontas para atender todas as chamadas que recebem.
Em média, amostras nacionais do segmento de varejo apontam que 20% das ligações
de consumidores não são atendidas. Em alguns setores, esse número chega a 50%.
Não atender um potencial cliente é enfraquecer um vínculo; por outro lado,
proporcionar um novo contato para falar do que ele realmente precisa faz toda a
diferença. A tecnologia já permite que tudo isso seja levantado e transformado
em dados. As empresas estão descobrindo o poder do call tracking e speech
analytics para garantir melhoria de performance em marketing e vendas,
eliminação de gargalos, redução de desperdícios, aumento de ROI do marketing e,
olhando também pelo lado do cliente, uma melhor experiência em sua jornada.
A Inteligência Artificial é também protagonista
nessa revolução, com o aprimoramento do machine learning, que permite analisar
com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e
fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. É a tecnologia que
está garantindo às empresas utilizar a voz como um novo canal de
relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao
mesmo tempo, se beneficiando ao ter em mãos a chance de transformar todo esse
conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por
que os clientes ligam, como são atendidos, qual campanha traz mais leads
telefônicos e quais ligações convertem em vendas. Assim, conhecimento significa
salto de performance.
Tudo isso já é possível e está acontecendo. E se
esticarmos o olhar, vamos enxergar novas possibilidades que, em um futuro
próximo, serão realidade, como a biometria de voz. Já imaginou cadastrar a sua
voz para que ela se torne um instrumento preciso de identificação pessoal? Sim,
isso já está sendo testado e, em curto espaço de tempo, vai trazer mais
segurança e praticidade para o dia a dia das pessoas. É com esse propósito que
a transformação digital caminha acelerada.
Marcio Pacheco - CEO e co-founder da PhoneTrack.
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