Com quase 1.700
estabelecimentos, o grupo DPSP conecta lojas físicas e canais digitais em uma
estratégia omnichannel que combina retirada em loja, entregas expressas e
orquestração logística com apoio da nstech
O avanço das canetas emagrecedoras no
Brasil tem imposto novos desafios à operação logística das farmácias,
especialmente por se tratar de uma categoria que exige cuidados específicos de
armazenamento, embalagem e transporte. Segundo o grupo DPSP, dono das redes Drogaria São Paulo e Drogaria Pacheco,
cerca de 70% das vendas da categoria já são realizadas pelo canal digital.
Hoje, o grupo é a segunda maior rede de
farmácias do Brasil, com mais de 1.600 lojas e mais de 7 milhões de pessoas
passando por seus pontos físicos todos os meses. Nos últimos anos a companhia
acelerou a estratégia omnichannel, criando uma experiência integrada entre loja
física e e-commerce. Um dos destaques é a retirada em loja, que responde por
uma parcela significativa das vendas digitais e aproxima a jornada online da
experiência física.
O avanço foi construído sobre uma
arquitetura logística que integra lojas físicas, dark stores e centros de
distribuição, orquestrada com apoio da Frete Rápido, tecnologia da nstech, maior empresa de software para supply chain da América
Latina.
Digital traz previsibilidade mas exige
logística preparada
Com o canal digital respondendo por até
90% das vendas de canetas emagrecedoras, a rede da Drogaria São Paulo e
Drogaria Pacheco ganhou maior previsibilidade, mas também exigiu uma adaptação
de toda a cadeia logística.
Isso envolve desde a definição das
lojas que manterão estoque até a entrega ao consumidor - muitas vezes feita por
motoboys e em portarias, onde também é preciso garantir condições adequadas de
armazenamento.
“É uma categoria que ainda vai crescer
muito no Brasil e toda a cadeia logística ainda não está 100% preparada para
esse crescimento”, pontua Leandro Rocha, diretor de Canais Digitais da DPSP.
Ele destaca ainda que, apesar dos custos adicionais envolvidos na operação, a
empresa prioriza a experiência e a fidelização do cliente, mantendo o mesmo
custo logístico independentemente do valor do produto comprado.
Capilaridade como motor do e-commerce
Segundo Leandro, o e-commerce da DPSP
só alcançou a escala atual porque se apoia na força e na proximidade das mais
de 1.600 lojas físicas do grupo, distribuídas entre as marcas Drogaria São
Paulo, referência no estado de São Paulo, e Drogaria Pacheco, principal rede de
drogarias do Rio de Janeiro com presença também no Espírito Santo e em Minas
Gerais.
Essa capilaridade permite que a
companhia utilize sua estrutura física como parte estratégica da jornada
digital, aproximando os canais e ampliando as possibilidades de atendimento ao
consumidor.
Orquestração logística com a Frete
Rápido
Atender simultaneamente às diferentes
jornadas do consumidor é, segundo Rocha, um dos maiores desafios operacionais
do modelo omnichannel.
Para resolver essa complexidade, a DPSP
estruturou um TMS com apoio da Frete Rápido, tecnologia da nstech, responsável
por orquestrar a operação logística e definir a melhor alternativa para
atendimento de cada pedido, considerando os diferentes formatos disponíveis na
rede.
“O maior ponto de virada da estratégia
omnichannel foi cultural: a DPSP optou por um indicador único, que conecta o
resultado da loja física e do canal digital, evitando qualquer disputa entre os
dois mundos. Na prática, cada pedido que sai de uma loja física é contabilizado
como venda daquela loja, o que fez com que os cerca de 1.700 gerentes da rede
enxergassem o digital como parte da jornada do cliente, e não como
concorrência”, afirma Leandro Rocha.
Um dos resultados que mais surpreendeu
a própria DPSP foi o peso da retirada em loja, que hoje representa uma parcela
relevante das vendas do e-commerce. Rocha explica que o modelo funciona como
uma extensão da jornada digital, permitindo que o cliente compre online e tenha
contato novamente com a loja física, onde também pode complementar sua compra.
Próximo nível com entregas ainda mais
rápidas
Olhando para frente, para o diretor de
Canais Digitais da DPSP, o desafio da DPSP com a nstech é reduzir ainda mais os
prazos de entrega.
“Com players do mercado que já entregam
produtos de 10 a 15 minutos, a rede tem estrutura de lojas para caminhar nessa
direção, usando a inteligência logística da Frete Rápido para identificar o
caminho mais otimizado entre loja e consumidor, sem abrir mão do nível de
serviço que sustenta a relação da DPSP com seus clientes”, finaliza o
executivo.
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