Além da logística, pessoal, tributos,
assistência técnica, “trocas” se revertem em prejuízo: 21% dos produtos
trocados não podem ser vendidos novamente
Estudo foi apresentado durante A ERA DO
DIÁLOGO, que tratou sobre a defesa do consumidor nas relações de consumo
Os custos das
trocas de mercadorias representam cerca de 2,7% do faturamento líquido de
varejistas, aponta o estudo inédito “Trocas no Varejo: Processo e
Custos”, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e a Sociedade
Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
Foram ouvidos os
29 principais players de sete segmentos do varejo brasileiro (Varejo:
E-Commerce/Loja Virtual / Eletroeletrônicos e Móveis / Farmácias / Materiais de
Construção / Super e Hipermercados / Vestuário e Lojas de Departamento e
Livrarias) entre os dias 20 de fevereiro e 07 de março 2017.
AMOSTRA DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Foram abordadas
empresas com faixas de faturamento diversas, sendo a maior parte com
faturamento anual acima de 1 bilhão de reais.
De acordo com as
empresas entrevistadas no estudo, foram trocados em média 89.700 produtos por
empresa em 2016, esse número correspondeu, em média, 3% do volume total das
vendas realizadas e 2% do faturamento líquido das empresas entrevistadas.
Os dados indicados
no estudo demonstram que, com RELAÇÃO AOS CUSTOS DAS TROCAS, a logística
reversa foi apontada por 83% das empresas como um dos mais pesados no momento
da efetivação do total de trocas, na coleta e possível substituição da mercadoria
trocada, seguido pelos custos com tributos, como ICMS, PIS e
COFINS, com 62% das empresas consultadas. Assistência técnica também
foi um custo relevante citado por 21% das participantes.
O custo tributário
relacionado a realização de trocas apresentou um impacto de apenas 0,4% do
total do faturamento líquido.
Além dos altos
custos envolvidos no processo de logística, tributos, assistência técnica entre
outros, as empresas varejistas sofrem outro grande problema: o prejuízo!
O estudo
identificou que em média 21% dos produtos trocados não podem ser vendidos
novamente e se revertem em prejuízo para a empresa varejista.
PROBLEMAS PARA A REALIZAÇÃO DAS TROCAS
Apesar da
organização das empresas para que possam efetivar as trocas com maior fluidez,
o estudo apontou que, em média, 34% dos varejistas enfrentam problemas para
realização das trocas, entre os principais problemas enfrentados foram
citados: ausência da embalagem e acessórios do produto, ausência
do cupom fiscal, dificuldades de autorização da troca por parte
do fornecedor da mercadoria, alto índice de clientes ausentes
para efetivação das trocas (nos casos onde é necessário que a troca
seja realizada no endereço especificado pelo cliente, como por exemplo, nas
trocas de eletrodomésticos e compras on-line) entre outros.
PRINCIPAIS MOTIVOS DAS TROCAS DE MERCADORIAS
O estudo indica
que as trocas por insatisfação com o produto é o principal motivo das trocas
de mercadorias (35%). Ela ocorre quando o consumidor, por motivos diversos,
decide trocar um produto não por defeito ou erros logísticos, e sim por não
estar satisfeito com sua cor, tamanho, modelo, entre outros. Os motivos
seguintes são relacionados à vício/defeito (32%); desistência/arrependimento
(16%); produto entregue em desacordo com o pedido (11%), outros (6%) e fraudes
(0,2%).
TROCAS EM LOJAS FÍSICAS SÃO
FEITAS MESMO NO CASO DE COMPRAS ONLINE
Atualmente as
empresas oferecem diversos canais para que o consumidor possa efetivar a troca
de sua mercadoria e isso pode variar de acordo com o meio utilizado para
efetivar a compra. Para as compras realizadas em lojas físicas, os
principais canais oferecidos para trocas de produtos são áreas especificas das
lojas (41%) e caixa principal (21%); enquanto para as compras realizadas
on-line são: áreas especificas no site da empresa (52%) e trocas em lojas
físicas (41%).
Ao
observarmos o ponto do qual se originam as trocas computadas pelo estudo, é
possível notar uma diferença percentual de 6% em relação as trocas oriundas de
compras no e-commerce e as trocas oriundas de compras em lojas físicas.
Segundo especialista do estudo, isso elimina uma percepção de senso comum de
que as compras realizadas pela internet causam um grau muito mais elevado de
mercadorias trocadas em relação as mesmas realizadas em lojas físicas.
“Mesmo com os
altos custos (apontados pela pesquisa como 2,7% do faturamento líquido, alta
porcentagem em um período de forte retração na demanda) o varejista ainda se
dispõe da manutenção de uma política de trocas favorável aos clientes, visando
a preservação da imagem da empresa no pós-compra e a fidelização da clientela”,
frisa Roberto Meir, especialista em relações de consumo, varejo e
cidadania e CEO do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de
Inteligência Padrão (CIP).
CENÁRIO – PRÁTICA COTIDIANA DAS EMPRESAS
A troca de
produtos é uma prática cotidiana nas empresas varejistas. Enquanto algumas
trocas são realizadas por direito do consumidor, como nos casos de defeito e
envio incorreto de produtos, há também as trocas realizadas por práticas de boa
fé do varejista. Independente dos motivos para a realização das trocas é
preciso salientar que a efetivação das trocas envolve custos, regras e
organização.
Dentre as
principais políticas para a efetivação citadas pelas empresas entrevistadas,
temos:
·
Trocas ou devolução por arrependimento,
no período de 7 dias, para as compras realizadas on-line.
·
Trocas diretamente com o varejista no
prazo de 30 e 90 dias para produtos com defeito / vício.
·
Trocas de produtos sem defeito desde que
não tenham sido usados.
Devido à política
interna de cada empresa, as trocas podem ou não ser efetivadas em lojas
diferentes da mesma rede, neste aspecto o estudo apontou que 73% das empresas
varejistas entrevistadas já adotam uma política de trocas que permite ao
consumidor efetivar uma troca em uma loja da mesma rede diferente de onde
realizou a compra.
