Pesquisa revela: custo das “trocas” do varejo representa, em média, 2,7% do faturamento das empresas

Além da logística, pessoal, tributos, assistência técnica, “trocas” se revertem em prejuízo:  21% dos produtos trocados não podem ser vendidos novamente 

Estudo foi apresentado durante A ERA DO DIÁLOGO, que tratou sobre a defesa do consumidor nas relações de consumo

Os custos das trocas de mercadorias representam cerca de 2,7% do faturamento líquido de varejistas, aponta o estudo inédito “Trocas no Varejo: Processo e Custos”, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

Foram ouvidos os 29 principais players de sete segmentos do varejo brasileiro (Varejo: E-Commerce/Loja Virtual / Eletroeletrônicos e Móveis / Farmácias / Materiais de Construção / Super e Hipermercados / Vestuário e Lojas de Departamento e Livrarias) entre os dias 20 de fevereiro e 07 de março 2017.

AMOSTRA DAS EMPRESAS PESQUISADAS

Foram abordadas empresas com faixas de faturamento diversas, sendo a maior parte com faturamento anual acima de 1 bilhão de reais.

De acordo com as empresas entrevistadas no estudo, foram trocados em média 89.700 produtos por empresa em 2016, esse número correspondeu, em média, 3% do volume total das vendas realizadas e 2% do faturamento líquido das empresas entrevistadas.

Os dados indicados no estudo demonstram que, com RELAÇÃO AOS CUSTOS DAS TROCAS, a logística reversa foi apontada por 83% das empresas como um dos mais pesados no momento da efetivação do total de trocas, na coleta e possível substituição da mercadoria trocada, seguido pelos custos com tributos, como ICMS, PIS e COFINS, com 62% das empresas consultadas. Assistência técnica também foi um custo relevante citado por 21% das participantes.

O custo tributário relacionado a realização de trocas apresentou um impacto de apenas 0,4% do total do faturamento líquido.

Além dos altos custos envolvidos no processo de logística, tributos, assistência técnica entre outros, as empresas varejistas sofrem outro grande problema: o prejuízo!

O estudo identificou que em média 21% dos produtos trocados não podem ser vendidos novamente e se revertem em prejuízo para a empresa varejista. 

PROBLEMAS PARA A REALIZAÇÃO DAS TROCAS  

Apesar da organização das empresas para que possam efetivar as trocas com maior fluidez, o estudo apontou que, em média, 34% dos varejistas enfrentam problemas para realização das trocas, entre os principais problemas enfrentados foram citados: ausência da embalagem e acessórios do produto, ausência do cupom fiscal, dificuldades de autorização da troca por parte do fornecedor da mercadoria, alto índice de clientes ausentes para efetivação das trocas (nos casos onde é necessário que a troca seja realizada no endereço especificado pelo cliente, como por exemplo, nas trocas de eletrodomésticos e compras on-line) entre outros. 

PRINCIPAIS MOTIVOS DAS TROCAS DE MERCADORIAS

O estudo indica que as trocas por insatisfação com o produto é o principal motivo das trocas de mercadorias (35%). Ela ocorre quando o consumidor, por motivos diversos, decide trocar um produto não por defeito ou erros logísticos, e sim por não estar satisfeito com sua cor, tamanho, modelo, entre outros. Os motivos seguintes são relacionados à vício/defeito (32%); desistência/arrependimento (16%); produto entregue em desacordo com o pedido (11%), outros (6%) e fraudes (0,2%).

TROCAS EM LOJAS FÍSICAS SÃO FEITAS MESMO NO CASO DE COMPRAS ONLINE

Atualmente as empresas oferecem diversos canais para que o consumidor possa efetivar a troca de sua mercadoria e isso pode variar de acordo com o meio utilizado para efetivar a compra. Para as compras realizadas em lojas físicas, os principais canais oferecidos para trocas de produtos são áreas especificas das lojas (41%) e caixa principal (21%); enquanto para as compras realizadas on-line são: áreas especificas no site da empresa (52%) e trocas em lojas físicas (41%).

Ao observarmos o ponto do qual se originam as trocas computadas pelo estudo, é possível notar uma diferença percentual de 6% em relação as trocas oriundas de compras no e-commerce e as trocas oriundas de compras em lojas físicas. Segundo especialista do estudo, isso elimina uma percepção de senso comum de que as compras realizadas pela internet causam um grau muito mais elevado de mercadorias trocadas em relação as mesmas realizadas em lojas físicas.

“Mesmo com os altos custos (apontados pela pesquisa como 2,7% do faturamento líquido, alta porcentagem em um período de forte retração na demanda) o varejista ainda se dispõe da manutenção de uma política de trocas favorável aos clientes, visando a preservação da imagem da empresa no pós-compra e a fidelização da clientela”, frisa Roberto Meir, especialista em relações de consumo, varejo e cidadania e CEO do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

CENÁRIO – PRÁTICA COTIDIANA DAS EMPRESAS

A troca de produtos é uma prática cotidiana nas empresas varejistas. Enquanto algumas trocas são realizadas por direito do consumidor, como nos casos de defeito e envio incorreto de produtos, há também as trocas realizadas por práticas de boa fé do varejista. Independente dos motivos para a realização das trocas é preciso salientar que a efetivação das trocas envolve custos, regras e organização.

Dentre as principais políticas para a efetivação citadas pelas empresas entrevistadas, temos:

·         Trocas ou devolução por arrependimento, no período de 7 dias, para as compras realizadas on-line.

·         Trocas diretamente com o varejista no prazo de 30 e 90 dias para produtos com defeito / vício.

·         Trocas de produtos sem defeito desde que não tenham sido usados.

Devido à política interna de cada empresa, as trocas podem ou não ser efetivadas em lojas diferentes da mesma rede, neste aspecto o estudo apontou que 73% das empresas varejistas entrevistadas já adotam uma política de trocas que permite ao consumidor efetivar uma troca em uma loja da mesma rede diferente de onde realizou a compra.