Sem
dúvida alguma o comércio varejista, restaurantes e a rede hoteleira está com
expectativas bem positivas com a vinda de vários turistas que irão assistir aos
Jogos Olímpicos de 2016.
Muitos
desses empresários investiram em seus estabelecimentos, realizaram reformas,
adquiriram novos produtos, ampliaram estrutura para conquistar a medalha de
primeiro lugar na preferência e lealdade do cliente. Contudo, diante de tanto
esforço, esses empreendedores ainda esbarram nas questões problemáticas
relacionadas a saúde e segurança, que o governo do Rio de Janeiro, e o Brasil,
despejam diariamente sobre as cidades. Talvez, esses dois pontos podem
ser o motivo de insônia de muita gente que espera retorno de seus
investimentos.
Mas
a boa notícia, é que o trabalhador brasileiro tem a simpatia e a alegria a seu
favor. E por isso, mais do que contar com uma bela estrutura – o que também é
essencial, é preciso apostar as fichas em um extraordinário atendimento, único
e especial. Não apenas atendê-los, mas sim superá-los. É preciso encantar as
pessoas e para isso preocupar-se com todos os detalhes que tragam diversão,
felicidade e satisfação. Tudo isso faz com que um mesmo produto que a
concorrência tenha, possa ser vendido em maior quantidade e até com preço mais
alto, pela sua empresa.
Sei
que pode parecer puro idealismo. Mas, na verdade, é uma excelente estratégia,
clara e eficiente. Apenas atender as expectativas, a prestação de serviço
estaria fazendo como qualquer concorrente, sendo igual, o que é fatal para
qualquer segmento.
Problemas
acontecem? Sim! Quando? Há todo tempo, mas é preciso identificá-los o quanto
antes para que não ocorra novamente e essa agilidade de resposta, que se faz
necessária no dia a dia, só se obtém quando o empresário entende que o
fundamental do negócio é o colaborador. É preciso pensar nele, para que ele
pense no cliente final. O encantamento do cliente externo é uma consequência do
encantamento do cliente interno. Por isso, o ideal é cuidar da manutenção e
difusão de sua cultura em todas as fases, passando pela contratação,
treinamento e reconhecimento.
Para
que possamos pôr em prática este plano de atendimento, sugiro cinco lições de
excelência, que estão em meu livro O Poder da Atitude (Ed. Gente, 2012):
Lição 1 - Use o poder da história- Acredite na história da
sua organização, na sua história, e use seu poder para influenciar a todos,
tanto colaboradores quanto clientes. Se a pessoa que trabalha na sua
organização não acredita, acabou. Por isso, ela tem de saber qual é a visão, a
missão e os valores que sustentam sua organização, e saber bem claramente por
que trabalha lá, aonde vai chegar etc.
Lição 2 - Antecipe-se aos problemas- Todas as empresas e
pessoas enfrentam problemas diariamente. Para que você possa trabalhar com
excelência, deverá não apenas resolvê-los da melhor maneira possível, como antecipá-los.
Assim, conseguirá surpreender e ir além. Além disso, quanto antes você resolve
um problema, menor ele é e mais fácil é a solução, pois consegue assim evitar
confrontos e conflitos. Se deixarmos um cliente chegar até nós com um problema,
ele poderá vir emocionalmente descontrolado, e aí o problema será maior. Se
você o aborda antes, com certeza minimiza o estresse e o próprio problema.
Lição 3 - Exceda as expectativas- Exceder as expectativas
é uma estratégia eficaz. Isso é algo sempre possível de fazer, ao criar magia
no ambiente de trabalho, oferecendo sempre um pouco mais do que os clientes
querem, ou seja, criando experiências inesquecíveis para eles. É preciso ir
além.
Lição 4 - Cuide obsessivamente dos detalhes- Cuidar de detalhes
também é uma maneira de exceder as expectativas dos clientes e gerar qualidade
acima da média. Preocupe-se obsessivamente com todos os detalhes, pois isso faz
a diferença no resultado dos negócios.
Lição 5 - Celebre cada sucesso- Não importa qual é a
meta que você tenha, grande ou pequena. Se forem vinte vendas, celebre todas,
desde a primeira. Vendeu o primeiro produto, celebre. Seu sorriso contamina os
clientes. Envolva as pessoas nessa magia e faça com que elas comprem de você.
Realize
um atendimento mais do que bom, um atendimento que excede, que encanta o
cliente, agrega valor aos seus produtos e aos seus negócios. Isso traz um
impacto indiscutível nos resultados e só pode ser realizado por colaboradores
extraordinários.
Vamos
focar no primeiro passo (o poder da história) para que possamos parar de jogar
a responsabilidade na Gestão Pública e entender a importância de eventos desse
porte para o país. Devemos aprender a ter orgulho das nossas conquistas e,
acima de tudo, batalharmos, juntos, para que tudo saia da melhor forma
possível, começando pelo excelente atendimento que podemos prestar aos nossos
"convidados" do mundo inteiro que virão nos visitar! Vamos mostrar o
que temos de melhor: as pessoas!
Alexandre Slivnik - autor do best-seller
O Poder da Atitude e O poder de Ser Você. É sócio-diretor do Instituto de
Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação
Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso
Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional
com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, é formado em educação
física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em qualidade de vida
empresarial. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência Disney no
Brasil, tendo visitado e estudado profundamente os parques e feito os
treinamentos do Disney Institute sobre os temas excelência em liderança,
inovação e criatividade, qualidade em serviços e excelência em negócios. Leva
periodicamente vários grupos de executivos brasileiros para treinamentos in
loco nos bastidores do complexo Disney, em Orlando, nos Estados Unidos, para
estudar e ensinar como as empresas podem incorporar a mesma excelência e
felicidade, o que é também tema de suas palestras, cursos, treinamentos e
seminários. www.slivnik.com.br
ou alexandre@slivnik.com.br
