Cuidados começam antes da compra e
continuam até o recebimento do pedido; empresa de logística orienta
consumidores em casos de problemas com a entrega
Comprar pela internet faz parte da rotina, seja por aplicativos de
marketplaces ou sites próprios das marcas, a facilidade de encontrar produtos e
receber pedidos em casa exige atenção a algumas etapas da compra. Antes de
finalizar um pedido, conferir a procedência do site e as informações da empresa
podem ajudar a evitar golpes. Depois da compra, acompanhar a entrega e
verificar as condições da embalagem são cuidados importantes para identificar
possíveis falhas.
Em compras realizadas diretamente em sites, é necessário conferir
se a URL corresponde ao endereço oficial da empresa e observar se há alterações
suspeitas, como letras ou caracteres diferentes do endereço original. Também
vale pesquisar a reputação da loja, verificar avaliações de outros consumidores
e confirmar se existem canais oficiais de atendimento antes de concluir o
pagamento.
Em relação à entrega, a atenção é redobrada. Ao receber o pedido,
o consumidor pode conferir se a embalagem está íntegra e se apresenta sinais de
violação ou danos. Caso identifique algum problema, é fundamental registrar a
ocorrência o quanto antes e guardar informações como comprovante da compra,
número do pedido e registros da situação.
Para André Mortari, CEO da LET’S,
empresa especialista em tecnologia de entregas expressas para grandes varejos,
a comunicação entre consumidor, empresa e operação logística é fundamental para
que eventuais adversidades sejam identificadas e solucionadas. “A entrega é uma das últimas etapas da experiência de
compra, mas é também um momento em que o consumidor consegue verificar se tudo
aconteceu como deveria e esperava. Quando existe alguma divergência, é
importante comunicar a empresa responsável pela compra quanto antes, isso
permite que a ocorrência seja registrada, investigada e encaminhada para a
solução adequada”, explica.
Segundo o executivo, as lojas precisam estar preparadas para
orientar o consumidor. “Existe todo um
processo para acompanhar a entrega e tratar situações que fogem do esperado.
Por isso, ter canais disponíveis para esclarecer dúvidas e receber relatos
ajuda tanto o consumidor, que consegue entender o que aconteceu e assim
resolver os gargalos e apresentar melhorias, porque uma experiência negativa
impacta na recompra e na fidelização do cliente”, afirma.
Outro cuidado está na checagem das informações do pedido antes da
finalização da compra. Endereço, produtos, quantidades, valores e prazo de
entrega devem ser verificados, especialmente em compras realizadas com
diferentes vendedores ou plataformas. Essa conferência reduz as chances de
enganos causados por informações preenchidas incorretamente e facilita a
identificação de eventuais divergências posteriormente.
Para o CEO da LET’S, a atenção do cliente e o acompanhamento das
empresas fazem parte de uma mesma cadeia.
“Uma boa experiência é o segredo, porque a entrega depende de várias etapas,
desde a informação correta no momento da compra até o transporte e a chegada do
pedido. O consumidor deve saber onde procurar ajuda caso algo saia do
planejado, e as empresas precisam ter processos para responder a essas
situações. Quanto mais transparente for essa comunicação, mais fácil será
resolver uma ocorrência e assim uma fidelização com a marca”, conclui.
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