Pesquisar no Blog

terça-feira, 22 de setembro de 2026

A música clássica pode impressionar, mas não é o que faz o cliente voltar

Memes associam ambientes sofisticados a contas altas, mas especialistas apontam que atendimento atenção aos detalhes e coerência entre promessa e entrega são o que transformam uma refeição em experiência


A brincadeira circula há vários meses nas redes sociais, o cliente entra em um restaurante sem olhar os preços, começa a tocar música clássica e imediatamente se preocupa com a conta. O meme funciona porque iluminação, decoração, louça, trilha sonora e até a distância entre as mesas ajudam a criar uma expectativa antes do primeiro pedido. 

Entretanto, uma atmosfera impecável, sozinha, não garante uma boa experiência. Dados da OpenTable mostram que as reservas para experiências gastronômicas cresceram 46% em 2025 e que 37% dos consumidores pesquisados gostariam de encontrar mais propostas desse tipo em 2026.

Para Marcelo Marani, fundador e CEO da Donos de Restaurantes, escola para empresários do food service, o erro começa quando o estabelecimento se preocupa em parecer especial, mas não pensa em como o cliente se sente depois que se senta à mesa. 

A trilha sonora pode comunicar sofisticação, assim como uma iluminação bem planejada ou uma louça mais elaborada, porém a percepção de valor é construída durante toda a refeição. “O cliente pode se encantar nos primeiros minutos, mas é na mesa que o restaurante precisa confirmar aquela expectativa. Se ninguém percebe que ele está esperando para pedir, se o prato demora sem explicação ou se é preciso chamar três vezes para conseguir a conta, toda aquela atmosfera perde força”, afirma Marani.

As vendas de bares e restaurantes cresceram 7,4% em agosto de 2026 na comparação com o mesmo mês do ano anterior, segundo o Índice Abrasel Stone, completando 11 meses consecutivos de avanço anual. Ao mesmo tempo, a própria Abrasel ressalta que os empresários ainda enfrentam pressão sobre custos e margens, o que aumenta a necessidade de transformar movimento em recorrência, e não apenas em mesas ocupadas.


O cliente percebe o que acontece depois que senta

Na visão de quem frequenta um restaurante, surpreender nem sempre significa oferecer algo grandioso. Muitas vezes, o que permanece na memória são situações pequenas: ser recebido de forma atenciosa, não precisar procurar um garçom, receber o prato no tempo esperado ou perceber que uma restrição alimentar informada na reserva foi lembrada pela equipe.

Pesquisa da SevenRooms divulgada em 2025 reforça essa mudança de expectativa. Entre mil consumidores norte-americanos ouvidos pela empresa, 74% disseram que pretendiam voltar ou já haviam retornado a um restaurante depois de uma experiência considerada única. O levantamento também identificou disposição para pagar mais por personalizações, como menus degustação adaptados às preferências do cliente e experiências preparadas para ocasiões especiais.

“Surpreender não é necessariamente colocar flores na mesa ou oferecer uma sobremesa gratuitamente. Muitas vezes é perceber o cliente. É lembrar que ele pediu uma mesa mais tranquila, entender que está comemorando alguma coisa ou simplesmente resolver um problema antes que ele precise reclamar”, explica Marani.

O cuidado também passa por não transformar personalização em invasão. Para o especialista, conhecer preferências serve para reduzir atritos e tornar o atendimento mais natural. A equipe precisa observar a mesa sem interromper constantemente, identificar o momento certo de oferecer outro pedido e respeitar tanto quem deseja uma refeição rápida quanto quem pretende permanecer por mais tempo.


O que realmente pode surpreender na mesa

Para Marani, alguns cuidados ajudam restaurantes de diferentes faixas de preço a melhorar a experiência sem depender de reformas caras ou de uma ambientação luxuosa.


1.Fazer o cliente se sentir percebido

Reconhecer uma comemoração, lembrar uma preferência registrada na reserva ou adaptar uma recomendação ao que a pessoa procura cria uma sensação de atenção individual. “Personalização não significa tratar o cliente como celebridade. Significa demonstrar que ele não é apenas mais uma mesa”, observa.


2.Cuidar do tempo da experiência

Uma espera de poucos minutos pode parecer longa quando ninguém dá satisfação. Se houver atraso, a equipe deve informar antes que a dúvida vire irritação. O mesmo vale para pedidos, bebidas e fechamento da conta. “Boa experiência também é gestão de expectativa. O problema nem sempre é esperar. Muitas vezes é não saber por quanto tempo se vai esperar”, ressalta Marani.


3.Resolver pequenos problemas rapidamente

Prato errado, temperatura inadequada ou pedido esquecido podem acontecer. O diferencial está na reação. Para Marani, tentar justificar excessivamente uma falha costuma piorar a percepção. Ouvir, corrigir e acompanhar a solução tende a produzir uma resposta melhor.


4.Garantir coerência entre preço e entrega

Um ambiente sofisticado eleva a expectativa. Quanto maior a promessa transmitida pela decoração, pelo cardápio e pelo preço, maior tende a ser a cobrança por consistência. “Se o restaurante comunica uma experiência premium, tudo passa a ser observado. Não adianta ter música clássica e uma taça bonita se o atendimento é desorganizado”, aponta.


5.Criar uma lembrança que faça sentido

Um prato característico, uma apresentação diferente, um atendimento especialmente atento ou um pequeno cuidado em uma celebração podem se tornar aquilo que o cliente conta depois para outras pessoas. O importante, segundo Marani, é que a iniciativa esteja conectada à identidade do estabelecimento e não pareça uma ação ensaiada apenas para produzir fotos.

A conclusão também ajuda a explicar por que o meme da música clássica continua funcionando. O consumidor aprendeu a reconhecer sinais de sofisticação e rapidamente associa esses elementos ao preço. O desafio dos restaurantes, porém, começa justamente depois dessa primeira impressão.

“Criar expectativa é fácil. Difícil é entregar uma experiência à altura dela até o momento em que o cliente sai pela porta. O restaurante que entende isso deixa de pensar apenas em decoração, música ou comida e passa a olhar para toda a jornada de quem está sentado à mesa”, conclui Marani.

A música pode ajudar a definir o clima e a decoração pode render a primeira fotografia. O que determina a lembrança, porém, costuma acontecer depois: quando o cliente percebe que o restaurante prestou atenção nele.

 



Marcelo Marani - fundador e CEO da Donos de Restaurantes, uma das principais escolas para donos de restaurantes da América Latina. Professor formado em Ciência da Computação, com mestrado em Administração de Empresas, defendeu em 2007 uma tese que mostrava que 70% dos donos de restaurantes não trabalham com qualquer tipo de fidelização. Empresário, sócio de mais de 10 empresas do foodservice, com um faturamento de R$28MM em 2025, tem mais 27 anos de experiência no mercado de alimentação e é considerado um dos maiores especialistas em gestão e aumento de faturamento para restaurantes do Brasil. Marani é autor do livro Transforme o seu Restaurante em um Negócio Milionário, da editora Gente. É também host do podcast mais escutado no Brasil para donos de restaurantes. Foi apresentador de TV, no programa Café com Chef da Band domingo de manhã. Já treinou mais de 35 mil empresários, em 23 capitais do Brasil, e já fez trabalhos em Portugal e na Argentina. Para mais informações, visite o Instagram ou pelo site.




Fontes de pesquisa
às

Nenhum comentário:

Postar um comentário

Assinar: Postar comentários (Atom)

Posts mais acessados