Real e Digital: como os caixas eletrônicos podem valorizar a experiência bancária dos novos tempos

Quem vive nas cidades, especialmente nos maiores centros urbanos de nosso País, certamente deve concordar que a rotina anda mais digital do que nunca. Há aplicações e telas para quase tudo, incluindo a hora dos pagamentos, compromissos pessoais, profissionais, exercícios. Na esteira desse processo de digitalização, hoje, estamos diante de uma nova era, com o Open Banking sendo cada vez mais esperado para trazer mais inovação à vida dos clientes. Mas calma: mesmo com este movimento, a verdade é que estamos longe de abandonar o mundo físico e determinar o fim do dinheiro em espécie.  

A explicação está em nossa própria realidade. Segundo dados de uma recente pesquisa promovida pela TecBan e divulgada pelo Instituto Locomotiva, quase dois terços da população brasileira (63% dos entrevistados) utiliza dinheiro físico em suas transações. Dentre os que mais utilizam notas e moedas, destaque para o fato de que mais de 30% dos entrevistados das classes C, D e E utilizam prioritariamente este meio de pagamento. Mas engana-se que esse é um extrato específico. Ao contrário, o que essa pesquisa reforça é que a sociedade em que vivemos é diversa ao ponto de dizermos que o digital e o físico podem, muito bem, coexistir. 

Por isso mesmo, é vital que pensemos em pontes que permitam às pessoas utilizarem esses dois lados de forma inteligente e harmoniosa. É justamente neste ponto que os caixas eletrônicos podem assumir, cada vez mais, um papel de ligação neste ecossistema. Em um mundo cada vez mais conectado, permitir que as pessoas tenham acesso às redes de maneira prática, sem limitar a presença das notas é fundamental. 

As soluções de autoatendimento representam um grande elemento do setor bancário. Nestes tempos de Open Banking, os ATMs têm o potencial de assumir a posição de agências digitais convergindo serviços eletrônicos, inúmeros canais de atendimento e a experiência física desejada pelos clientes. 

Um ponto importante para esse cenário é o que 86% dos ouvidos no estudo conduzido pelo Instituto Locomotiva fazem uso dos caixas eletrônicos, e que 7 em cada 10 dos entrevistados gostaria de contar com uma rede de terminais mais abrangente. Isso significa que a relevância dessas máquinas continua proeminente, ainda que os Apps e ferramentas digitais também estejam ganhando força. Não se trata de trocar um pelo outro, mas sim de ressignificar o que já existia para que os clientes tenham, de fato, um portfólio de soluções verdadeiramente ampla e eficiente. 

O dinheiro físico sempre será uma realidade em uma economia baseada no comércio local, como vimos em nosso país. Além disso, faz parte dos costumes de algumas pessoas acreditar que estão mais seguros ao escolher esse meio de pagamento ou, até mesmo, conseguir descontos ao preferir o “dinheiro vivo” e conseguir controlar melhor os seus impulsos de compra. Temos de somar oportunidades. 

O Open Banking trará novos produtos financeiros, abrindo espaço para inovação e nivelando o cenário tanto para as pessoas quanto empresas. Além disso, adicionará a interoperabilidade ao mundo bancário, o que permitirá que novas experiências surgissem. Ter acesso a várias opções de pagamento, crédito, financeiras, porém, continuarão a serem imprescindíveis. 

Neste contexto, um terminal de autoatendimento é fundamental como uma alternativa para facilitar ainda mais as transações para todos. Afinal de contas, o acesso aos métodos de pagamento on-line depende da localização, nível de conexão, familiaridade com sistemas e muitos outros fatores. É por isso que devemos manter vivas as diferentes opções e fortalecer um mundo híbrido. Dessa forma, é possível que supere os desafios, como a falta de agências bancárias ou a pouca cobertura de conexão em regiões mais afastadas. 

Sim, é fato que, nos próximos anos, os métodos alternativos de pagamento digital se tornarão mais aceitos. Mesmo assim, a população continuará a usar dinheiro em suas vidas diárias, por ser uma maneira rápida, conveniente e segura de pagar, e ter aceitação muito ampla.  

Por isso mesmo, manter o dinheiro à mão é essencial para a inclusão financeira de milhões de pessoas. Do mesmo modo que também é chave facilitar o acesso às ofertas e recursos digitais – para todos. Em ambos os pontos, os caixas eletrônicos podem ajudar – seja ao contribuir para movimentar a roda da economia local, com depósitos e saques, seja para consolidar uma nova oferta de contato para atender e estimular o relacionamento entre clientes (inclua-se aí os pequenos e médios negócios, e clientes tradicionais) e bancos. As soluções de autoatendimento são um remédio para reduzir qualquer lacuna no acesso a serviços – físicos ou digitais. Em cada máquina existirá sempre uma ponte à disposição daqueles que quiserem ir e vir de um lado a outro da experiência bancária. Deixar de oferecer essa possibilidade, portanto, é renunciar a uma chance real de construir uma relação eficiente com o público de agora e do amanhã. 

 

Matheus Neto - gerente de soluções de hardware da Diebold Nixdorf