Operações de atendimento evoluem para ambientes de IA, dados, marketing digital e experiência do cliente
Em um momento em que carreiras ligadas à
tecnologia estão entre as mais desejadas pelos jovens, o setor de Telesserviços
vem se consolidando como uma porta de entrada para o universo das big techs. Ao
operar serviços para grandes plataformas digitais e empresas globais de
tecnologia, o segmento tem oferecido a milhares de jovens, muitas vezes em sua
primeira experiência profissional, a oportunidade de desenvolver habilidades
ligadas à economia digital e de conhecer, na prática, processos, ferramentas e
estratégias que fazem parte do dia a dia dessas companhias.
É o caso de Lincoln Fernandes Bora. Quando
ingressou no setor, aos 18 anos, ele não imaginava que construiria uma
trajetória profissional voltada à experiência do usuário, inovação e
transformação digital. Hoje, aos 28, é especialista em consultoria digital na
Concentrix, depois de passar por áreas como atendimento, qualidade e UX em
projetos para empresas dos setores de telecomunicações, varejo e serviços
digitais. “Quando comecei, muita coisa era manual. Hoje, temos IA, ferramentas
inteligentes e tecnologias que ajudam a personalizar toda a jornada do
cliente”, afirma.
A trajetória de Carolina Ramalho Cardoso
também ajuda a ilustrar o momento de transformação que o setor de contact
center vive. Formada em Publicidade e Propaganda, Carolina faz parte de uma
geração hiperconectada, acostumada a consumir tendências e conteúdo visual em
plataformas como Instagram e TikTok. Aos 29 anos, entrou na Atento em 2019 como
analista de atendimento em uma operação de uma grande plataforma financeira
digital e, poucos meses depois, já havia sido promovida. Hoje lidera equipes em
uma operação ligada a uma das maiores empresas de tecnologia do mundo.
Segundo a Associação Brasileira de
Telesserviços (ABT), mais de 60% dos profissionais do setor têm entre 18 e 29
anos. Para a entidade, o perfil das operações mudou nos últimos anos,
acompanhando o avanço das plataformas digitais, da IA e das novas demandas de
experiência do cliente.
“O setor de Telesserviços passou por uma
transformação muito significativa nos últimos anos. Hoje, falamos de operações
que utilizam inteligência artificial, automação, plataformas digitais e análise
de dados no dia a dia. As empresas atuam em segmentos como telecomunicações,
varejo, serviços financeiros, tecnologia e comércio eletrônico, o que amplia as
oportunidades de desenvolvimento e aproxima os jovens das marcas mais
relevantes da economia digital”, destaca Gustavo Faria, diretor-executivo da
ABT.
“As pessoas ainda imaginam um setor
distante da tecnologia, mas nossa rotina hoje envolve plataformas digitais e
análise de performance o tempo todo”, conta Carolina. Segundo ela, a IA já faz
parte da rotina das equipes, apoiando análises, desenvolvimento de campanhas e
treinamentos personalizados. A mudança também passa pela forma como os jovens
trabalham e consomem informação. “Os jovens hoje são muito visuais. Eles
pesquisam tudo nas plataformas de vídeo, acompanham tendências em tempo real e
isso muda até a forma como as marcas se comunicam”, diz.
Na liderança de equipes formadas
majoritariamente por jovens entre 20 e 30 anos, Carolina afirma que a gestão
também precisou mudar. “Para engajar essa geração mais jovem, a liderança tem
que ser mais leve, visual e próxima da realidade deles. Eu uso memes no dia a
dia, trago referências atuais e mantenho uma comunicação menos quadrada”,
afirma.
A percepção é compartilhada por Lincoln.
Para ele, a possibilidade de transitar por diferentes áreas foi fundamental
para sua trajetória profissional. “Você desenvolve comunicação, capacidade
analítica, tomada de decisão e aprende constantemente coisas novas. Não é um
mercado estático”, diz.
Para Carolina, o setor também funciona como uma espécie de escola prática para jovens interessados em tecnologia e marketing digital. “É uma excelente porta de entrada para jovens que gostam de tecnologia e marketing. O treinamento é muito intenso, quase uma escola. Vejo muitos profissionais se capacitarem como gestores de tráfego e depois seguirem para empresas de tecnologia ou abrirem suas próprias agências de marketing digital”, afirma.
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