Quem nunca se estressou quando precisou falar com
um humano e se deparou com um robô, que jogue a primeira pedra. Ok, eu entendo
que, muitas vezes, para ‘automatizar’ o atendimento, empresas optam por
sistemas robóticos como forma de ampliar o número de pessoas atendidas e
reduzir custos operacionais. A tecnologia, sem dúvida, é uma aliada importante
na escalabilidade dos serviços. O problema começa quando o que deveria ser um
facilitador se torna dificultoso.
Na prática, o consumidor que busca uma informação
simples, resolver um problema no pós-venda ou registrar uma reclamação se vê
preso em um verdadeiro ‘looping infinito’: menus automáticos, respostas
padronizadas, caixas de diálogo pré-programadas, comandos como ‘digite o número
da opção desejada’ ou a frase clássica ‘desculpe, não entendi, poderia
repetir?’ A sensação é de falar com alguém que nunca compreende... porque, de
fato, não compreende.
O resultado disso? Desistência, frustração e
desgaste. Principalmente em situações de urgência, dúvidas ou falhas na
prestação do serviço, a ausência de solução eficaz agrava a insatisfação. Não
raro, o consumidor recorre às plataformas públicas de reclamação para conseguir
o que deveria ser resolvido em poucos minutos.
Mas será que essa prática é apenas inconveniente ou
pode ser ilegal? A resposta passa, necessariamente, pela análise do Decreto nº
6.523/2008, conhecido como Lei do SAC, que regulamenta o Serviço de Atendimento
ao Consumidor no Brasil (atualmente atualizado pelo Decreto nº 11.034/2022). A
norma se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo poder público
federal (como os setores de telecomunicações, energia elétrica, planos de
saúde, entre outros), que são obrigados a manter canais de atendimento
adequados às diretrizes legais. O decreto estabelece que esses canais devem
assegurar ao consumidor acesso facilitado, eficiente e resolutivo,
especialmente nas demandas relacionadas a informações, reclamações,
cancelamentos ou contestações.
A legislação permite o uso de ferramentas
automatizadas no atendimento inicial. Contudo, determina que deve ser
assegurada ao consumidor a possibilidade de acesso ao atendimento humano,
especialmente para o tratamento de reclamações, cancelamentos e demais demandas
que exijam solução efetiva. O atendimento eletrônico não pode representar
obstáculo ao exercício de direitos nem impor barreiras desproporcionais ao
contato com um atendente.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor é
claro ao estabelecer como direitos básicos a informação adequada e clara (art.
6º, III), a proteção contra práticas abusivas (art. 39) e a efetiva prevenção e
reparação de danos. Se o canal de atendimento se transforma em obstáculo relevante
ou cria entraves injustificados à solução da demanda, pode haver afronta à
boa-fé objetiva e ao dever de transparência, princípios que regem as relações
de consumo.
Quando falamos de marketplaces e grandes
plataformas digitais, a discussão ganha contornos ainda mais sensíveis. Embora
nem todas essas empresas estejam submetidas ao Decreto do SAC, por não
integrarem setores regulados pelo poder público federal, continuam
integralmente sujeitas às normas do Código de
Defesa do Consumidor. A pergunta agora é até que ponto a eficiência tecnológica
pode se sobrepor à garantia de um atendimento adequado e eficaz?
Há também um ponto ainda mais delicado, a
vulnerabilidade. O consumidor é presumidamente vulnerável na relação de
consumo. Quando falamos de pessoas idosas, por exemplo, essa vulnerabilidade
pode ser intensificada, especialmente diante de barreiras tecnológicas.
Sistemas automatizados excessivamente complexos, interfaces pouco intuitivas e
ausência de alternativa acessível de atendimento humano podem, em determinadas
circunstâncias, configurar obstáculo relevante ao exercício de direitos.
Não se trata de ser contra a tecnologia. Trata-se
de lembrar que a tecnologia deve servir ao consumidor, e não o contrário.
Empresas que utilizam atendimento robotizado precisam compreender que essa inovação não pode ser sinônimo de blindagem jurídica. O pós-venda eficiente não é favor, é dever decorrente da legislação consumerista. Garantir meios adequados para que o consumidor obtenha informação, registre reclamação, solicite cancelamento ou resolva falhas na prestação do serviço, inclusive com acesso ao atendimento humano quando necessário, não é luxo operacional, é cumprimento da lei. O consumidor não pode ficar preso no looping do robô. E, definitivamente, não deve ficar preso no looping da violação de direitos.
Andrea Mottola - advogada especialista em Direito
do Consumidor e Direito Digital. É coautora do livro Golpes Contra a Pessoa
Idosa, Portal Edições, 2024. https://mottolaemedeirosadv.adv.br/
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