O feedback dos clientes é o bem mais precioso que uma empresa pode ter. Em um mercado extremamente competitivo e constantemente impactado pelas mudanças do comportamento dos consumidores, são suas opiniões, anseios e desejos que devem moldar as estratégias de potencialização do negócio. Ignorá-los seria o mesmo que decretar sua companhia à falência.
Não há prova mais clara dessa importância do que a
pandemia, período que impulsionou drasticamente o comércio online e, a
necessidade das empresas se adaptarem e orientarem suas estratégias com foco no
atendimento digital. Uma pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva, inclusive,
identificou uma mudança abrupta no comportamento dos consumidores no último
ano.
Além das compras pela internet terem aumentado 30%
apenas no primeiro mês do isolamento social, a análise comparativa também se
tornou mais presente. Cerca de 98% dos entrevistados afirmaram que aumentaram
suas comparações de preço, junto com 82% que começaram a experimentar novas
marcas em busca de melhores ofertas e qualidade.
O mercado vem sofrendo inúmeras mudanças no
comportamento dos consumidores e, a única forma de se adequar a esse novo
cenário é ouvindo seus clientes. É através dos feedbacks que as empresas
melhoram seus produtos e processos, percebendo o que estão acertando e o que
ainda deve ser aperfeiçoado.
Como consequência, podem revisar e melhorar a
jornada de compras dos usuários, garantir um atendimento mais próximo com
ofertas coerentes com o que buscam, realizar upgrades em seus produtos, desenvolver
novas features mais alinhadas aos anseios de seu público-alvo e, o
mais importante, criar um modelo de negócios que faça com que sua empresa se
destaque frente aos concorrentes. Nem todos os clientes dedicam seu tempo para
relatarem sua opinião ou satisfação à companhia sobre sua compra – o que faz
com que o feedback se torne ainda mais precioso.
Para aumentar essa frequência, é importante pedir e
incentivar que seus clientes deem suas opiniões sobre seus serviços ou
produtos, seja pelos canais online ou espaços físicos. Elabore um questionário
para enviar para seus consumidores. Isso pode estimulá-los a falar mais sobre
sua empresa. Ainda, há outras formas bem conhecidas e simples de medir o nível
de satisfação, como o Net Prometer Score (NPS), Customer Satisfaction Score
(CSAT), Customer Effort Score (CES) ou o Customer Emotional.
Agora, é preciso ter em mente que nem todos os feedbacks
serão positivos. Toda empresa pode receber comentários negativos sobre a
experiência dos clientes, seja por um mau atendimento, produto com má qualidade
ou outros motivos. Uma mensagem ruim pode ser chocante, mas não deve ser vista
como um empecilho. Pelo contrário: todo feedback negativo possui efeitos
positivos, desde que a empresa, de fato, tenha colocado o cliente no centro do
seu negócio e esteja preparada para transformar críticas em oportunidades de
melhoria.
O cliente é a razão de existir de uma empresa. Sem
ele, nada acontece. Portanto, se o seu principal ativo está lhe falando que não
está satisfeito com algum ponto do seu negócio, avalie a situação e lhe
retorne. Mostre que se importa com sua opinião e, o que a empresa fará para
solucionar e aperfeiçoar o necessário. Receba todos os feedbacks como um
presente, pois é a partir deles que seu negócio irá alavancar no mercado.
Karina Coelho - Head de Customer Success na
Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail,
chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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