Migração da
jornada de compra do offline para o on-line no mercado automotivo está obrigando concessionárias a se reinventaremDivulgação
O processo de compra de um veículo sempre envolveu
muita pesquisa e análise por parte do consumidor. Em um passado não muito
distante, o mais comum era o interessado se lançar em uma peregrinação que
envolvia entrar e sair de inúmeras concessionárias, numa jornada muito mais
física que virtual. A pandemia e a própria trajetória de transformação digital
pela qual a sociedade já vinha passando fez o cenário mudar completamente. O
consumidor atual aprendeu a buscar as informações que precisa de forma muito
mais rápida, com alguns cliques e, num primeiro momento, sem sair de casa. Isso
está fazendo com que o cliente que entra hoje em uma concessionária já o faça
munido de todas as informações que precisa e, muitas vezes, já decidido em
relação ao que quer.
Compreender isso e estar preparado para atender e
conquistar esse consumidor é o papel das concessionárias daqui para frente. A
migração da compra offline para a on-line também no mercado automotivo está
obrigando esse segmento a se adaptar e inovar, para aproveitar todas as
oportunidades que esse novo cenário oferece. A consolidação do e-commerce
transformou os hábitos de consumo das pessoas, que estão concentrando a maior
parte da jornada de compra na internet, segundo Marcos Pavesi, head Comercial
da DealerSites. "O consumidor que entra hoje na concessionária é um
consumidor diferente, não é o mesmo de antes. Então por que a loja deve continuar
vendendo da mesma forma para ele?", destaca Pavesi.
Além de site, chat com inteligência artificial,
presença nas redes sociais e um atendimento que priorize a prospecção e o
tratamento dos contatos que chegam por meio dos canais digitais, é preciso
também estar preparado para oferecer uma experiência diferenciada na loja
física. "Uma concessionária que já investiu nesse processo de
transformação digital e que trabalha fortemente sob os preceitos do e-commerce
e da compra on-line pode apresentar um showroom diferente, que segue o conceito
da chamada "prateleira elástica", ou seja, sem limitação de estoque.
As concessionárias estão começando a perceber as vantagens de se trabalhar
dessa forma", aponta o especialista.
A necessidade de espaços gigantescos para abrigar
estoques enormes sempre limitou as concessionárias na hora de definir
localização e abertura de lojas, muitas vezes encarecendo a operação do
negócio. Hoje em dia, isso não é mais necessário, uma vez que o lojista pode
oferecer para o cliente a experiência de visualizar um vasto portfólio por meio
de recursos como vídeos 360º, que podem ser exibidos em tablets com Realidade
Virtual e Ampliada, em óculos e dispositivos inovadores. "O consumidor se
sente dentro do veículo sem nem mesmo chegar perto dele", destaca Pavesi.
Avançando um pouco mais, o head Comercial da DealerSites acrescenta que aquele
consumidor que já está pronto para fechar a compra sem pisar na loja só precisa
de um site e plataforma impecáveis que ofereçam a ele todo o suporte necessário
para comprar o carro desejado sem sair de casa. "Podemos imaginar uma
concessionária totalmente virtual em plena Avenida Paulista, importante ponto
de São Paulo? Estamos caminhando para isso. Ou uma concessionária no estilo pop up
store, ou ainda, uma concessionária conceito dentro de um shopping
center", avalia Pavesi.
Pesquisas apontam que os consumidores antes
visitavam, em média, quatro concessionárias antes de realizar a compra de um
carro. Hoje, essa média é de 1,2 visita por consumidor, até chegar o dia em que
a maioria já considerará normal fechar o negócio 100% on-line, sem precisar da
visita à loja física. "Quando esse dia chegar, as concessionárias terão
que estar preparadas para atender o cliente exatamente do jeito que ele espera
ser atendido no ambiente digital", finaliza o especialista.
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