Os chatbots já se tornaram uma forte tendência no atendimento ao cliente. Com um aprendizado desenvolvido com base no uso da inteligência artificial, são capazes de proporcionar um atendimento otimizado, assertivo e humanizado. As empresas que apostarem nessa tecnologia, definitivamente, sairão à frente da concorrência e na fidelização dos consumidores – o que demandará um minucioso trabalho de adequação às necessidades de cada cliente.
Presentes nos mais diversos canais e plataformas,
os agentes virtuais são ferramentas importantes cujo funcionamento decorre de
seu aprendizado constante. Ao serem solicitados para automatização de
determinada tarefa, os profissionais de UX Writer e Curadoria são os
grandes responsáveis por incorporar a IA nesses robôs, ensinando-os as melhores
opções para cada tipo de interação.
Com o aumento do número de consumidores nos canais
digitais, seu uso se tornou ainda mais importante para que as empresas
conseguissem atender as necessidades de seus clientes à distância. Em uma
pesquisa global realizada pela Aivo, o nível de resolução de demandas saltou de
73% para 86% com o uso desses robôs. E a tendência é que esse percentual eleve
ainda mais com o aumento de seu uso pelas organizações.
Seja uma resposta positiva ou negativa, cada nova
frase ou palavra dita por um usuário será adaptada e aprendida pelo agente, de
forma que o leve para o fluxo ideal de sua jornada. Ainda, seu desenvolvimento
humanizado faz com que os usuários se sintam mais queridos e valorizados no
atendimento, ganhando sua fidelidade.
Seja por um simples agradecimento pela compra
realizada, um lembrete por seu aniversário, celebração de datas comemorativas
ou pedindo uma avaliação do atendimento feito, são os pequenos detalhes que
podem fazer toda a diferença para essa proximidade com o cliente. Ele deve se
sentir acolhido e, quanto mais artifícios para essa finalidade forem
utilizados, maiores os benefícios colhidos.
Dentre as maiores vantagens, aquelas que investirem
nessa tecnologia, definitivamente atrairão uma maior quantidade de
consumidores. Ainda, conquistarão uma maior abrangência de atendimento a usuários
que antes, não eram atendidos por delimitações geográficas, por exemplo.
Para os consumidores, a velocidade no atendimento é
uma das vantagens mais valorizadas. Os chatbots serão desenvolvidos de forma
que tentem solucionar a dúvida solicitada da melhor forma possível e, somente
em último caso, transferir o atendimento para um profissional.
Todos os benefícios somente serão conquistados com
o investimento na curadoria por trás desse processo. Ela se torna indispensável
para que consigam entender a fundo as características e perfis do cliente e
inseri-las no robô, de forma que fique cada vez mais inteligente com o passar
do tempo. Em um exemplo prático, é inconcebível criar um chatbot
para uma empresa de advocacia, que tenha uma linguagem despojada completamente
contrária à de seus clientes.
Em conjunto, a linguagem programada deve ser a mais
gentil, carinhosa e educada possível. Não é porque o consumidor conversará com
um robô, que ele precisa ser frio. O atendimento deve ser completo e com
profundidade de conhecimento sobre o usuário final, trazendo confiança e
satisfação ao final do atendimento.
No futuro, a tendência é que o mercado de chatbots
cresça ainda mais. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa
MarketsandMarkets, a previsão é de 30% até 2024. Com uma alta demanda por este
serviço, sua popularização com maior acessibilidade para empresas dos mais
diferentes portes e segmentos também será viabilizada. Quando desenvolvidos e
humanizados com eficácia, sua organização irá decolar no mercado, com a conquista
de cada vez mais clientes para o seu negócio.
Igor
Castro - Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada
em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
https://www.pontaltech.com.br/
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