A Black Friday está se aproximando e essa data
continua sendo bastante aguardada pelo varejo. Em 2024, a ação movimentou R$
9,3 bilhões no e-commerce brasileiro, segundo dados da Neotrust. Para 2025, a
expectativa é ainda mais otimista, com projeções de crescimento.
É fato que muitas críticas surgiram porque marcas
prometeram pequenos descontos ou, simplesmente, não sustentaram o nível de
serviço prometido no pós-Black Friday, o que gerou frustração. Por outro lado,
para quem é transparente, entrega valor real e se diferencia pelo atendimento,
a data se torna uma verdadeira porta de entrada para novos clientes, gerando
fidelização o ano todo.
O segredo é não olhar para a Black Friday como um
fim em si mesma, mas como o início de uma jornada que pode se estender a longo
prazo. Marcas que adotam esse mindset constroem relacionamentos mais
duradouros, mesmo em um cenário competitivo. E o grande segredo são os dados.
Cada compra realizada na Black Friday é uma
oportunidade de entender preferências e comportamentos, frequência de consumo e
até ticket médio. Por exemplo, se um cliente comprou um smartphone, faz sentido
que a próxima oferta seja um acessório compatível ou um plano de serviços.
Mais do que a venda cruzada, a inteligência de
dados permite construir jornadas personalizadas, enviando recomendações
relevantes no tempo certo, no canal preferido e com linguagem adequada. Com o
uso de plataformas de comunicação, conseguimos automatizar esse raciocínio,
criando trilhas personalizadas de relacionamento. Assim, é possível transformar
o “cliente da Black Friday” em um cliente que se sente reconhecido e lembrado o
tempo todo, com ofertas contextualizadas e personalizadas – e não com
oportunidades genéricas.
Nesse sentido, é preciso manter uma atenção
especial ao canal de relacionamento. O segredo é orquestrar os canais de forma
integrada, evitando excesso de mensagens e priorizando a relevância e a
preferência de cada cliente. Os e-mails oferecem ótimas oportunidades para
ofertas personalizadas e conteúdos mais ricos, enquanto SMS e RCS são ideais
para mensagens rápidas, diretas e com alta taxa de abertura. Já o WhatsApp cria
proximidade, permitindo tanto a comunicação promocional quanto o suporte
pós-venda, além dos push notifications, que funcionam bem
em apps, especialmente com gatilhos em tempo real.
Em um cenário em que o consumidor busca mais do que
preço, aliar os canais a estratégias eficazes pode fazer toda a diferença.
Entre elas, está a criação de conteúdo educativo, como tutoriais, webinars,
e-books e guias práticos, que ajudam o cliente a usar melhor o produto ou tomar
decisões mais inteligentes.
Criar uma experiência de comunidade com grupos
exclusivos, fóruns ou clubes de vantagens que conectam clientes entre si
promove um senso de pertencimento altamente valorizado – assim como serviços
agregados, como consultorias rápidas, atendimento humanizado ou programas de
fidelidade. Tudo isso gera muito mais reconhecimento de marca por parte do
consumidor, criando a percepção de benefícios exclusivos para quem comprou na
Black Friday, como acesso antecipado a novas coleções ou até mesmo ofertas VIP.
Contudo, alguns pontos são essenciais e devem ser
levados em consideração – entre eles, a transparência, evitando prometer o que
não se pode cumprir. A agilidade é outro aspecto fundamental, mantendo o
cliente informado sobre entrega, suporte e eventuais problemas. Da mesma forma,
a personalização permite a construção de ofertas e comunicações baseadas em
histórico e preferências, o que desperta um sentimento de proximidade.
Vale lembrar que a fidelização não acontece de
forma automática; ela é construída diariamente a partir de experiências
consistentes. Quando a marca entrega mais do que o esperado, cria um vínculo
emocional. O cliente deixa de enxergar a empresa apenas como fornecedora de
produtos e passa a vê-la como parceira – alguém que entende suas necessidades e
entrega valor contínuo. Isso é o que sustenta a fidelização no longo prazo e
gera lucros o ano todo.
Márcia Assis - Gerente de Marketing da Pontaltech,
empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot,
WhatsApp e RCS.
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