Realizada pela
SoluCX, a pesquisa também revelou que as formas de pagamento, a variedade e a
qualidade dos produtos estão entre os pontos positivos nesse segmento
O levantamento "Customer Insights –
Marketplace", realizado pela SoluCX, líder em
pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que na percepção dos
consumidores, os principais pontos negativos com relação aos marketplaces
são “ofertas e promoções”, “suporte ao cliente (SAC)”, e “troca e reembolso” de
produtos. Os dados inéditos são do período de 23 de junho a 26 de julho de
2022, com mais de 4.300 opiniões coletadas em todo o Brasil e fazem parte de um
estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos. Além do setor de Marketplace, também
foi divulgado um estudo sobre o segmento Pet.
Foram avaliadas 25 marcas em todas as regiões do
país, entre elas, Magazine Luiza, Amazon, Mercado Livre, Americanas, Ponto,
Submarino e Elo7. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos
clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como
um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score
(NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do
consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos
destacados pelos consumidores com relação aos marketplaces: “qualidade dos
produtos”, “formas de pagamento” e “variedade dos produtos e lojas” foram os
destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa
mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 77.7 e a
mínima de 39.8. No total, a média do NPS do segmento é de 65.4.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proxi
midade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da
SoluCX.
Como foi feita a pesquisa do “Customer Insights –
Marketplace”
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as
opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua
base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de
consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na
pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas
analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador,
volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode
avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade,
qualidade dos produtos, estrutura da loja, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos,
é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de
comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de
dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados e construção dos
reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada
segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em
parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois
eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro,
e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.
Empresas interessadas em participar do NPS Awards
2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br
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