Lidar com os clientes pode não ser fácil. Além da
árdua tarefa de elaborar ações que atraiam e retenham os consumidores, o
cancelamento de horários é um dos problemas mais frequentes enfrentados pelo
mercado de serviços B2C. Mesmo diante de taxas de absenteísmo inevitáveis por
fatores externos, como os imprevistos comuns em nossas rotinas, certas
estratégias podem ser adotadas pelas companhias para diminuir estes
cancelamentos e, consequentemente, evitar perdas financeiras advindas desta
ausência.
Seja para consultas médicas, horários no salão de
beleza ou qualquer outro serviço que lide diretamente com o público, gerenciar
os cancelamentos é um problema comum para todas as empresas. É irreal cogitar
um empreendimento que tenha 100% de presença em todos os agendamentos
realizados – mas, com a adoção de determinadas ações, os prejuízos decorrentes
destas faltas podem ser significativamente reduzidos.
Como reduzir o cancelamento de serviços?
A confirmação antecipada é uma estratégia adotada
por diversas companhias atualmente no mercado, na tentativa de se certificarem
de que o cliente cumprirá com a agenda solicitada. Em uma ligação realizada por
um agente de voz ou em uma mensagem de texto enviada por SMS ou WhatsApp, a
ferramenta solicita que o usuário diga se conseguirá comparecer ao local com
opções pré-definidas de respostas. Caso não seja possível, este mesmo sistema
pode oferecer opções de reagendamento do serviço, informando os dias e horários
disponíveis.
Em ambos os canais, a tentativa de antecipação para
confirmar ou reagendar são excelentes formas de evitar que a companhia seja
lesada economicamente com a falta deste cliente – podendo, ainda, abrir espaço
para que outros interessados sejam chamados para preencher esta vaga, caso
consigam. Mas, certos cuidados devem ser tomados nesse processo para garantir
sua máxima assertividade.
O entendimento completo sobre o público-alvo é o
primeiro passo no desenvolvimento de um atendimento eficaz. Cada usuário terá
seu canal de comunicação predileto, no qual possui mais facilidade e afinidade
em interagir e responder às mensagens enviadas – os quais devem ser sempre
levados em consideração e utilizados de forma conjunta.
Uma dinâmica de atendimento omnichannel que permita
a confirmação de serviços por voz ou mensagens, é a melhor forma de evitar
faltas periódicas e danos econômicos pela perda do tempo. A escolha do melhor
meio dependerá da aderência do canal perante os consumidores e, ainda, em seu
acionamento nos horários mais convenientes para que sejam respondidos.
Benefícios do agente virtual de voz na confirmação
de consultas
Dentre todas as ferramentas disponíveis, a
comunicação via agente de voz é um dos mais utilizados e benéficos para
empresas de todos os portes e segmentos. Além de poderem ser programados para
sanar um grande volume de dúvidas usuais que possam ter com o estabelecimento
de forma simples e ágil, seu valor se investimento apresenta um ótimo
custo-benefício. Principalmente, por ser considerado como o meio mais inclusivo
do mercado. Em um estudo feito pela Capgemini, comprovadamente, cerca de 76%
das empresas que utilizam estes agentes perceberam benefícios quantificáveis.
Ainda, a identificação da empresa na comunicação
apresentada é um recurso indispensável para elevar ainda mais as chances de
resposta – uma vez que o cliente terá a certeza de que estará se comunicando
com a companhia e não sendo alvo de um golpe. No caso das ligações, as empresas
podem desenvolver um verificador de chamadas para proporcionar tal veracidade,
enquanto nas mensagens de texto, o mesmo pode ser feito através do selo de
autenticidade ao lado de seu nome.
Todo negócio está sujeito a lidar com absenteísmos
constantes de seus clientes. Mas, ter uma estratégia de atendimento adequada,
que vise por mensagens antecipadas de confirmação nos canais prediletos de seu
público-alvo, contribuirá imensamente para a redução de prejuízos financeiros
que possam surgir destas faltas.
Nessa missão, preze sempre pela combinação da maior quantidade de plataformas possíveis de acordo com o perfil de seus clientes e, programe o envio das mensagens em horários coerentes, dentro do comercial. Assim, os consumidores poderão se programar para cumprir com seus horários ou, caso não consigam comparecer, a empresa tenha tempo de encaixar outro cliente e não ter perdas que prejudiquem sua operação.
Leonardo Coelho - Head de Customer Sucess e
Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em
comunicação omnichannel.
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