Para um atendimento de excelência, entender é melhor do que medir

O principal desafio de um empresário é manter seus clientes satisfeitos para que voltem sempre e recomendem sua empresa para amigos e parentes. Podemos concluir então que ter bons índices de satisfação em relação ao serviço prestado é a garantia da permanência deles, certo? Não necessariamente. Nem sempre os altos índices de satisfação são suficientes para manter clientes. As empresas também perdem clientes satisfeitos para seus concorrentes. A competitividade empresarial é uma disputa que envolve oportunidade comercial, satisfação e encantamento.

Muitas organizações ficam preocupadas apenas em medir a satisfação, esquecendo-se que o mais importante é entender quais são os pontos fortalecem ou enfraquecem a relação com seus clientes. Medir é relativamente fácil, seja por meio de uma pesquisa NPS feita por SMS, uma pesquisa de satisfação por telefone ou um totem de avaliação na saída da loja. As ferramentas são ótimas, mas são insuficientes. O uso da tecnologia no dia a dia facilita o processo de resolução de problemas e da mensuração de satisfação, porém diminui a interação pessoal, impedindo uma aproximação que consiga realmente obter informações relevantes para o negócio. 

 

Para ouvir, além de estar disposto, é fundamental ter uma estrutura interna de apoio fundamentado na interação humana, ou seja, gente falando com gente. É um ‘sistema de inteligência’ que coleta as informações para serem utilizadas em decisões estratégicas com o intuito de não repetir erros e ampliar virtudes. O processo de ouvir deve contemplar toda a cadeia do negócio, com sinergia entre as áreas para que todos possam vivenciar as percepções dos clientes. 

 

Mas não se assuste, um ‘sistema de inteligência’ pode ser um simples bate papo com um cliente ou até fóruns e pesquisas qualitativas mais elaboradas. O que importa é saber o que fazer com as informações. O empresário e empreendedor deve estar preparado para diagnosticar sua própria empresa. Para isso é importante estar aberto e ouvir o cliente sempre, buscando descobrir quais são os pontos positivos que agradam e os negativos que geram insatisfação. Com isso é possível fazer ajustes, corrigindo pontos ruins e mantendo o que é bom. Nos dias atuais medir e apresentar resultados faz parte da rotina de grandes empresas, mas ouvir se tornou essencial para entregar, além da competência, um atendimento de excelência. 

 

 

Fábio Basso - empresário e sócio fundador da F.Basso Inteligência de Negócios