O que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel

Walter Elias Disney, conhecido por Walt Disney, foi um produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor, filantropo e cofundador da The Walt Disney Company. Nasceu em 5 de dezembro de 1901, e nos deixou em 15 de dezembro de 1966. Em 17 de julho de 1955 inaugurou o primeiro parque temático Disney, a Disneylândia, em Anaheim, na Califórnia – EUA.

Walt Disney morreu no dia 15 de dezembro de 1966. Com isso, seu irmão e sócio Roy Disney, adiou sua aposentadoria para supervisionar a construção do Magic Kingdom, na Flórida, que foi inaugurado em 1º de outubro de 1971. Roy Disney faleceu em 20 de dezembro de 1971, menos de 3 meses após a inauguração da Walt Disney World.

Mesmo sem os 2 irmãos Disney a cultura da organização permanece viva até hoje, as ampliações e inaugurações de resort e parques continuam, novos personagens aparecem, afinal, como dizia Walt Disney, o parque nunca está concluído. Não à toa é a maior e melhor empresa de entretenimento do mundo e a marca mais amada do planeta.

Já visitei algumas vezes os parques e hotéis Disney, fiz um curso no Instituto Disney de Orlando, mas, muitas das descobertas abaixo brotaram após ler um livro sensacional de Fred Lee que aborda a administração Disney.

Então listo abaixo 5 práticas que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel e que você deve implantar imediatamente no seu negócio:

1- Faça o cliente contar boas histórias sobre a sua empresa

Pesquisas apontam que o cliente se encanta e tem suas expectativas superadas quando vivencia uma história que sai do script normal de uma organização. Isso fará com que ele fale a interjeição de espanto “UAU!” e saia contando essa história para muitas outras pessoas, ou seja, multiplicando a sua empresa.

Veja o exemplo de um hotel da rede Marriot. Certa vez, um hóspede perguntou à recepcionista onde ele poderia encontrar agulha e linha para pregar um botão. Ela deu um breve sorriso e respondeu que ela mesma pregaria o botão. “UAU!”. 

Outro dia, um casal estava com o filho no parque Disney esperando por um autógrafo do personagem Pluto, mas a fila demorou e eles tiveram que ir embora. A criança saiu triste e chorando. Um colaborador percebeu e perguntou o que estava acontecendo, então, o pai explicou e ele perguntou onde estavam hospedados. E, assim que a família chegou no quarto do hotel, encontrou em cima da cama um bilhete escrito pelo Pluto: “Me desculpe pelo ocorrido, está aqui o que você queria”. E finalizou com um autógrafo e o nome do garoto. “UAU!”.

2- Deixe sua equipe brilhar

Já parou para pensar quantas vezes ocorre um fato tão simples e o funcionário tem que falar com seu chefe para liberar qualquer exceção? Treine, deixe abrir exceção e autorize ele a dizer sim.

Na Disney, quantas vezes aconteceu da pipoca da criança cair no parque e, antes que os pais brigassem com ela, um colaborador se apressou e entregou uma pipoca nova para a criança?

E até no Florida Hospital, prestador de serviços de saúde para a Disney, certa vez uma família veio de longe para visitar um parente, mas chegou 15 minutos além do horário de visita. O porteiro não liberou, mas quando o senhor disse que eles haviam viajado 12 horas para aquele momento, na mesma hora abriu o portão e os deixou entrar e visitar. Ele se achou o máximo porque pode tomar a decisão, algo tão simples, mas incomum em quase todos os hospitais. O funcionário se sentiu especial em poder analisar e decidir ele mesmo pela exceção no caso do horário das visitas. Seu funcionário tem autoridade para abrir uma exceção?

Outro caso emblemático ocorreu na loja Nordstrom. Numa ocasião, uma mulher fez as compras na loja de Nova Iorque, mas, ao conferir o produto, o caixa da loja colocou 2 sapatos errados e ela só percebeu quando estava exausta no hotel. O funcionário recebeu a ligação furiosa da cliente e respondeu que em 15 minutos um motorista iria buscá-la na porta do hotel. Após 10 minutos uma limousine chegou. Ela ficou encantada e, ao invés de xingar, achou lindo, postou fotos nas redes sociais no carrão luxuoso e fez vários elogios à Nordstrom.

3- Transforme cargo em papel 
 
Treine e implante o conceito de show no atendimento, ou seja, num espetáculo os integrantes não devem ter cargo e sim papel. A grande diferença é que, por mais chateada que a pessoa esteja em determinado dia, e isso possa influenciar negativamente sua performance naquele cargo, o papel no palco sempre será o de excelência, mesmo que seja necessário representar.

Agora, não perca tempo para treinar sua equipe se eles não são empoderados.

4- Apresente uma preleção antes de começar o dia

Conheci os bastidores da Disney, o túnel secreto e subterrâneo do Magic Kingdom e descobri que tanto no parque, como nos resorts Disney, antes de começar o dia de trabalho o líder sempre ofereça uma palavra motivada, empolgante reforçando os valores, metas, desafios e pontos relevantes daquele dia. Reúna sua equipe como um técnico antes do jogo, reforce os pontos chaves e contagie positivamente seu pessoal antes de subirem ao palco e iniciar o show.

5- Aposte e treine a empatia

Os instrutores dos manobristas no resort Disney's Wilderness Lodge treinam o pessoal para 4 atitudes simples, a custo zero, mas que encantam inúmeros hóspedes:

1- Boas-vindas marcante com um grande sorriso;

2- Observar a placa do carro e em seguida falar algo positivo daquela cidade ou estado;

3- Movimentar as mãos e falar com as crianças no banco de trás;

4- Procurar adesivo no para-choque ou vidro e comentar algo positivo sobre um hobby ou time de futebol.

Uma vez, no hotel Mira Serra, localizado em Passa Quatro-MG, logo na entrada do estacionamento o porteiro perguntou se eu tinha reserva e qual era o meu nome. Parei o veículo e, ao chegar na porta do hotel, um funcionário se aproximou e disse: “Seja muito bem-vindo Sr. Erik Penna”. Com certeza o porteiro informou o meu nome para o funcionário e ele me surpreendeu positivamente. Algo simples, empático, marcante e à custo zero.

Ah, e lembre-se que tudo deve ocorrer sem a necessidade de o líder estar presente. Steve Brown certa vez disse que “o sucesso de um líder não é avaliado pelo o que ele pode fazer, mas pelo o que seu pessoal pode fazer sem ele”. Walt Disney é uma prova disso.

Erik Penna - palestrante de vendas e motivação, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico - Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

Habilidades mais necessárias para colocar no seu currículo

De acordo com dados da Pnad Contínua, no segundo trimestre a taxa oficial de desemprego do país ficou em 12,4%. Houve, portanto, queda em relação ao verificado no primeiro trimestre do ano, quando a taxa foi 13,1%. “Com dois anos de PIB positivo, acredito que gradativamente reduziremos bem o número de desempregados”, afirma Rodrigo Vianna, CEO da Mappit –  empresa do Grupo Talenses especializada em conectar profissionais de cargos iniciais da carreira ao mercado de trabalho.

No entanto, de acordo com o IBGE, o número de pessoas que não trabalham e nem procuram emprego bateu recorde no país, o contingente fora da força de trabalho chegou a 65,6 milhões, alta de 1,2% sobre o período anterior e o mais alto da série histórica. Essas estão em idade para trabalhar, mas não estão em busca de oportunidade. O motivo costuma ser o desalento, que é quando a pessoa desiste de procurar emprego depois de tentativas sem sucesso. 

Para incentivar esses profissionais a se prepararem para retomarem a busca pela recolocação no mercado de trabalho e ampliarem as chances de sucesso, o especialista Rodrigo Vianna endereça, abaixo, as principais competências técnicas e comportamentais mais requeridas atualmente. São elas:

Habilidades técnicas (Hard skills)

• Reciclagem constante

Os profissionais não podem parar de estudar, é preciso se reciclar constantemente, para se atualizar tecnicamente com as boas práticas de mercado. Além disso, a existência da formação complementar no currículo - seja MBA, mestrado, ou especializações - é um indicador de que não estão em zona de conforto;

• Realizações de projetos

Outra diferencial importante são as entregas efetivas. É preciso contar isso tanto no currículo, como nas entrevistas. Ou seja, é importante saber contar sobre os projetos que você já participou e tiveram resultados positivos: é necessário evidenciar isso de forma qualitativa e quantitativa;

• Inglês – e terceiro idioma

A fluência no idioma inglês ainda é um desafio para grande parte dos profissionais – em diversos níveis hierárquicos. No entanto, essa capacitação é extremamente importante para um mercado de trabalho cada vez mais globalizado, principalmente para cargos de liderança. E, além disso, é válido focar também em um terceiro idioma como atrativo para o currículo.

Habilidades comportamentais (Soft Skills)

• Cultura geral

Essa competência é sempre importante, independente da área de atuação e nível hierárquico. É importante saber debater assuntos sobre o mundo, ter visão sistêmica e lógica, conhecer assuntos diversos;

• Adaptabilidade/criatividade

Os profissionais devem trabalhar com performance satisfatória no cenário em que se encontra. A habilidade de extrair o máximo de resultado de acordo com a condição oferecida é cada vez mais valorizada pelas companhias;

• Energia

A instabilidade econômica ainda é uma realidade, e as empresas devem retomar aos poucos suas estruturas de equipes antigas. Até então, a energia e disponibilidade são essenciais para ser multitarefa;

• Otimismo

A atitude vencedora é ainda mais valorizada em períodos de instabilidade econômica. Um profissional que tem essa energia positiva pode fazer a diferença, quando também está munido de outras capacidades. 

Lei dos Agrotóxicos: especialista aponta os riscos da modernização para saúde e meio ambiente

 Para a engenheira química do Freitag Laboratórios, Grace Jenske, além dos consumidores, o uso de agrotóxicos também prejudica agricultores e as comunidades próximas às plantações

A discussão em torno do Projeto de Lei 6299/2002, que flexibiliza a regulação de agrotóxicos no país, tem ganhado cada vez mais projeção. O projeto, que avança rapidamente no plenário da Câmara, tem sido motivo de diversos debates e movimentações, inclusive, de petições contra a emenda na internet.

Os principais pontos levantados contra o projeto é que a nova lei flexibilizaria as regras de aplicação e fiscalização dos agrotóxicos, o que poderia tornar os critérios de aprovação menos rigorosos e, ainda, facilitar a entrada de substâncias nocivas à saúde. Além disso, a fiscalização seria centralizada no Ministério da Agricultura, diminuindo assim a interferência de órgãos de saúde e meio ambiente - a saber, Anvisa e Ibama.

Segundo informações divulgadas pela Associação Brasileira de Saúde Coletiva (ABRASCO), o brasileiro consome em média 7 litros de agrotóxicos por ano. De acordo com a engenheira química do Freitag Laboratórios, Grace Jenske, mesmo que esse consumo não ocorra de forma direta, os agrotóxicos utilizados nas plantações não somem do nosso planeta, ficam no meio ambiente contaminando solos, águas e ar.

Um dado divulgado pela Organização Mundial da Saúde (OMS) apontou que entre os países em desenvolvimento, os agrotóxicos são responsáveis por cerca de 70.000 casos de intoxicações por ano. Um dado ainda mais impressionante, divulgado em 2016 pela organização, relacionou casos de intoxicações por agrotóxicos no Brasil com tentativas de suicídio - o país é um dos líderes no consumo de agrotóxicos.

Para Grace, a pauta que segue em tramitação na Câmara é uma questão ética que envolve saúde pública e preservação do meio ambiente. “O debate vigente e o aumento do consumo de produtos orgânicos nos últimos anos mostra que a população está preocupada com os impactos que os agrotóxicos causam e que vêm buscando alternativas para fugir do consumo dessas substâncias”.

A engenheira química do Freitag Laboratórios enfatiza que, caso a lei seja aprovada, o país estará indo na contramão dos países desenvolvidos que, em sua maioria, buscam reduzir a utilização desses produtos. A especialista defende ainda que outras alternativas devem ser incentivadas na Agricultura, como exemplo, a prática da Agroecologia que visa uma agricultura ambientalmente sustentável e economicamente viável. Atualmente aguarda-se a aprovação do Projeto de Lei 6670/2016 que institui a Política Nacional de Redução de Agrotóxicos (PNaRA), ainda sem data para votação.

“A emenda negligencia questões como a quantidade, o local e o modo de aplicar o produto e leva em consideração características de outros países para avaliar os riscos de um agrotóxico que será utilizado aqui”, diz a especialista que salienta a possibilidade de liberação de produtos que não estão previstos nas nossas legislações de águas, solos e alimentos.

Segundo dados do Ministério da Saúde sobre o monitoramento de agrotóxicos em água de consumo humano, apenas 13% dos municípios fazem esse controle regularmente. Ou seja, em aproximadamente 87% dos municípios do país, a população não possui conhecimento do que está ingerindo na água que consome.

Para Grace, não é apenas o consumidor final que tem sua qualidade de vida prejudicada pelo uso de agrotóxicos, mas também agricultores e as comunidades próximas às plantações que utilizam esses produtos químicos.  “Além disso, os efeitos da exposição contínua são tão grandes que a ciência ainda não conhece a dimensão das consequências que os agrotóxicos causam à saúde humana”, completa a engenheira química.

Laboratório Weingärtner

www.freitag.com.br