O consumidor omnichannel é muito mais exigente do que os outros. Com o poder da informação em suas mãos, se tornou muito mais fácil comparar preços, canais e encontrar a melhor promoção sobre um determinado produto. Conquistar sua fidelidade em meio à tamanha concorrência não é uma tarefa simples, mas extremamente importante para aumentar as vendas do seu negócio.
Ávidos pela interatividade e integração de canais
de comunicação, o amplo leque de opções disponibilizados pelos avanços
tecnológicos os tornaram muito mais exigentes frente aos seus desejos. Mesmo já
familiarizados há anos, a busca por essa facilidade aumentou significativamente
durante a pandemia, impossibilitados de irem fisicamente às suas lojas
prediletas.
Hoje, com a volta à normalidade, as vantagens do
e-commerce se expandiram para além da comodidade em comprar produtos e serviços
à distância. Para muitos consumidores ominchannel, as plataformas online servem
como importantes ferramentas de comparação de preços, a fim de encontrarem
aquela que ofereça o objeto desejado por um menor custo – e, em muitos casos,
como opção final da jornada de compra após terem analisado o produto
presencialmente, ou vice-versa.
Segundo um estudo conduzido pela Ipsos, 60% dos
clientes costumam pesquisar online antes de comprar em uma loja física,
enquanto 27% deles seguem o caminho inverso. A crescente procura por esta
comodidade exigiu um preparo imenso por parte das empresas, especializando e
aperfeiçoando constantemente suas ferramentas de compras para facilitar o fluxo
de vendas internamente.
Com o consumidor omnichannel, não há barreiras de
vendas. As companhias podem expandir imensamente suas fronteiras de compras,
aumentando sua margem de lucro e, acima de tudo, sua visibilidade no mercado.
Muitos pequenos lojistas, inclusive, surfam a onda deste universo ao se
juntarem aos famosos marketplaces, sem a necessidade de
grandes investimentos – impulsionando a roda econômica da empresa rumo ao
sucesso.
Como impactar o consumidor omnichannel?
O consumidor omnichannel é movido pelo bom
atendimento e pelo preço competitivo. Afinal, é notório que, quando um produto
surpreende o cliente, acaba sendo indicado para outros possíveis usuários –
mas, para alcançar tal êxito, dependerá da organização ter uma preocupação
constante em proporcionar uma jornada de compras sem empecilhos.
Um atendimento sem fricções, com uma entrega veloz
do produto adquirido e uma qualidade excepcional, são as grandes chaves de
fidelização destes clientes. Uma boa experiência deve ser fundamental ao longo
do processo, direcionando sua jornada de maneira personalizada, de forma que se
sinta completamente à vontade ao longo do caminho.
Um pacote completo destas necessidades é capaz de
trazer enormes benefícios para os lojistas – mas, ao mesmo tempo, perigosas
armadilhas que devem ser cuidadas. Acostumados com tamanhas comodidades,
qualquer imprevisto ou deslize com produtos danificados, comunicação falha ou
atraso na entrega, pode ser motivo suficiente para afastá-lo da marca. A
credibilidade e fidelidade demoram muito para serem criadas, mas podem ser
perdidas muito facilmente.
Vantagens dos chatbots para consumidor omnichannel
Uma comunicação constante e clara fará toda a
diferença para evitar riscos de insatisfação do consumidor omnichannel. Nessa
tarefa, o apoio dos chatbots vem se tornando cada vez mais presente – capazes
de trazer os usuários cada vez mais próximos da marca.
As funcionalidades destes robôs para o atendimento
ao consumidor são amplas. Quando implementados, podem lembrar o consumidor de
seu interesse em algum produto, informar descontos, atrasos na entrega, e fazer
com que volte para a loja para engajar e repensar alguma compra. Ainda, são
capazes de rastrear suas movimentações na plataforma, identificando possíveis
interesses e, como chamar sua atenção para uma determinada compra.
Em qualquer imprevisto, a companhia deve se mostrar presente para ajudar o consumidor omnichannel a sanar sua demanda ou necessidade da melhor forma possível. Quando apoiadas com estas ferramentas tecnológicas, sua lucratividade certamente será beneficiada – atraindo, retendo e fidelizando cada vez mais clientes em diversos territórios.
Igor Castro - Diretor de Produtos e
Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz,
SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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