Especialista dá
dicas de como reverter trocas em compras e fidelizar clientes
Dia 26 de dezembro é considerado no varejo a data oficial das trocas. O motivo é que no primeiro dia útil após o Natal muitos presenteados vão até as lojas com intuito de trocar o que ganharam nas festas. Esse período pode durar até janeiro e, para a maioria das lojas, esse é o grosso do movimento pós-Natal.
O especialista em marketing e estratégia de
negócios, Frederico Burlamaqui, explica que a legislação com relação às trocas
é diferente para as lojas físicas e para os e-commerces e lojas virtuais, porém
em ambos os ambientes a experiência do cliente deve falar mais alto. “As lojas
virtuais são obrigadas a fazer trocas, já que os clientes não têm a chance de
provar o produto antes de comprar. Já nas lojas físicas o Código de Defesa do
Consumidor não obriga as lojas a fazerem trocas por insatisfação. Nesse caso a
troca só é prevista caso haja defeitos no produto, porém se um cliente vai até
a loja na expectativa de trocar, as chances dessa troca se converter em uma
nova venda são maiores. Portanto é muito mais vantajoso que o lojista aceite
trocar", afirma Frederico.
Experiência de compra
Segundo dados do E-bit, 92% dos clientes que fazem
uma compra e precisam de uma troca ou devolução, afirmam que comprariam
novamente na loja caso a experiência de pós-venda seja boa. “O bom
relacionamento é um dos pilares principais do comércio, além disso é uma
oportunidade de fidelização, uma vez que muitos presenteados podem passar a
conhecer a loja durante a oportunidade de troca. Tanto no ambiente virtual
quanto no físico isso se torna fundamental frente à concorrência”, conta o
especialista.
Ainda segundo o E-bit, clientes fiéis representam
em média 8% do tráfego de um e-commerce, o que representa mais de 40% do
faturamento, pois quem já conhece e confia na loja gasta até três vezes mais,
sendo que os defensores da marca gastam até cinco vezes mais que um novo
cliente. “Focar na experiência do cliente é fundamental e a troca faz parte
desse pacote. É uma oportunidade de transformar algo negativo em positivo,
contando com isso com um bom atendimento, agilidade e boas soluções. O cliente
vai ver que comprar na sua loja não tem riscos e que mesmo em casos
excepcionais ele poderá contar com um bom atendimento ”, afirma o especialista.
Para aproveitar esse período Frederico dá dicas de como vender ainda mais no
momento de uma troca:
Aproveite e venda mais!
Mesmo que a loja não seja obrigada a fazer uma
troca, a melhor orientação é trocar sempre. Aproveite esse momento para se
aproximar do cliente, mostrando outras possibilidades e produtos que possam
interessar.
Treine a sua equipe:
Tenha uma política de troca clara e oriente a
equipe a atender bem e oferecer produtos complementares ao que foi trocado. No
caso de falta daquele produto que está sendo feito a troca, ofereça similares
ou se disponibilize a encomendar. Atender bem é uma iniciativa que a equipe
precisa ter.
Foque em proporcionar uma ótima experiência no
pós-venda:
Garanta que a loja tenha um ambiente agradável, sem
burocracias e filas, evitando assim que o cliente se irrite e vá embora antes
mesmo de trocar ou consumir. Deixe claro a política de troca na compra e esteja
disponível para oferecer boas soluções.
Fidelize o cliente:
Além de um bom atendimento, rápido e eficaz,
aproveite para fazer o cadastro do cliente. Desta forma é possível avisá-lo
sobre novidades. Segmente o cadastro por preferências para facilitar o contato
individualizado.
Dê um motivo para voltar:
Aproveite e ofereça um desconto para a próxima
compra. Com o cadastro feito, convide o cliente para eventos da loja e para que
acompanhe as redes sociais da sua marca.
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