Durante
anos, o discurso foi claro: quanto mais presença, melhor. Estar no
Instagram, WhatsApp, e-commerce, app e no físico era sinônimo de modernidade.
Em 2026, contudo, esse discurso pode não fazer mais sentido
e inclusive, ser bem perigoso para os negócios que queiram se
destacar. Uma boa estratégia omnichannel deixou de ser sobre
presença em massa, e passou a ser sobre relevância nos meios
estratégicos para cada público-alvo.
Vivemos em
um ambiente tecnológico pujante, acelerado e extremamente volátil. A cada ano,
surgem novas ferramentas, formatos de interação e possibilidades de comunicação
entre empresas e consumidores – o que faz com que muitos negócios acreditem que
o sucesso está diretamente relacionado a estar presente em todos os canais
disponíveis. O que não é verdade.
O mercado
passou a assumir que as empresas modernas e digitais precisam estar
disponíveis para seus clientes em todos os canais, e essa narrativa criou
uma pressão interna nas empresas para se adequar a essa visão e
nunca ter sua comunicação rotulada como “desatualizada”. Essa visão, além de
equivocada, empurra empresas para decisões que geram perigos graves, como
investimentos desnecessários em tecnologias que seus clientes não
utilizam; e implementações apressadas sem integração com a jornada do
consumidor.
Quais as consequências disso
tudo? Experiências desconectadas, onde canais até existem, mas não conversam
entre si; levando a clientes esquecidos quanto à sua real
necessidade, quando a estrutura operacional não acompanha a promessa de
atendimento. No fim, o excesso de canais se transforma em custo, ruído e má
experiência.
A nova era
em que vivemos pede escolhas mais maduras. Ao invés de responder às pressões do
mercado, as empresas devem priorizar as necessidades reais dos seus
consumidores. A melhor estratégia nesse sentido é aquela que atende o
cliente com eficiência e fluidez, mantém o custo operacional baixo, entende o
papel e as particularidades de cada canal, e conecta jornadas de forma contínua
e resolutiva.
A omnicanalidade não
diz respeito a amplitude, mas sim à estratégia, coerência e
integração. Aquelas que realmente entenderem essa relação tendem a colher
frutos bem maduros. Segundo um relatório do Capital One Shopping,
consumidores omnichannel proporcionam um retorno sobre o investimento
30% maior ao longo da vida útil do produto, em comparação com aqueles que
utilizam apenas um canal de compra.
Dentre as
frentes que tendem a ganhar força este ano, capazes de abrir grandes
possibilidades para empresas que querem evoluir sua comunicação, o RCS
é uma grande oportunidade – ainda mais, com sua chegada oficial ao
IOS, ampliando sua capilaridade global. O canal vem se consolidando como uma
alternativa robusta para experiências conversacionais enriquecidas, com
recursos ideais para aquisição, orientação, envio
de conteúdos multimídia, até mesmo transações rápidas e seguras.
Com a
autenticação de chamadas por meio do Stir/Shaken, a qual permite que
o dispositivo do consumidor exiba a marca da empresa emissora da
ligação, o canal volta a ganhar credibilidade, tirando-o da categoria
de chamadas suspeitas para contatos mais rápidos, diretos e extremamente
resolutivos. Uma oportunidade poderosa para reabilitar o uso da voz com
segurança e confiança.
E, mantendo
seu ritmo de soluções tecnológicas inovadoras, está o WhatsApp, que
continua sendo o mais utilizado pelos brasileiros. Hoje, além das interações
tradicionais com mensagens, botões e fluxos automatizados, traz um avanço
relevante: a possibilidade de realizar chamadas de voz dentro da própria
jornada de atendimento – o que permite que um atendente eleve a conversa
quando necessário; que o cliente receba suporte em tempo real, sem sair do
canal; e que o atendimento ganhe velocidade e resolutividade em momentos
críticos.
Empresas que querem liderar — não apenas acompanhar — a transformação da comunicação em 2026, devem entender que o cliente não quer mais uma marca “em todos os lugares”, mas que resolva seu problema sem atrito, repetição ou frustração. As que insistirem na antiga narrativa de excessiva presença nos meios disponíveis, permanecerão em um paradoxo letal à sobrevivência de qualquer negócio: nunca estivemos tão disponíveis — e nunca foi tão difícil entregar uma boa experiência.
Carlos Feist - Diretor de Inovação da Pontaltech.
Pontaltech
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