Garantir uma ótima experiência do cliente não se trata, apenas, de adotar novas tecnologias que otimizem o atendimento, mas de integrá-las de forma inteligente e humana ao relacionamento com cada um. O consumidor espera mais do que eficiência: ele quer ser reconhecido, compreendido e atendido de forma quase intuitiva – o que destaca a importância de desenvolver jornadas mais naturais, personalizadas e sem atrito, para as empresas que realmente quiserem prosperar este ano.
A “massificação” dessa automação levou muitas
organizações a construírem experiências que não resolvem os problemas de seu
público-alvo, gerando, ao invés disso, cada vez mais insatisfação. Isso
porque muitas tecnologias tradicionais obrigam o cliente a se adaptar ao robô,
e acabam fragmentando sua jornada e satisfação com o atendimento prestado.
Por mais que a digitalização esteja fortemente
presente em nosso cotidiano, é extremamente importante ter consciência de que o
consumidor apenas aceita conversar com uma IA quando ela passa a entregar valor
real, resolvendo o problema em questão sem que se sintam apenas mais um.
Ela deve ser pensada como motor da experiência do cliente e da
resolução de sua demanda, e não como vitrine tecnológica.
Prova disso está no estudo do “CX Trends 2025”, o
qual identificou que a hiperpersonalização e a inteligência artificial já
influenciam seis a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços - sendo
que, no último ano, 68% dos consumidores destacaram a personalização no
atendimento como fator de decisão. Não se trata de priorizar o lado humano ao
tecnológico, ou vice-versa, mas de usar esses recursos a favor do cliente, com
menos atrito e repetição, dando espaço para jornadas mais claras, transparentes
e consistentes.
Uma experiência inteligente parte da análise de
dados a respeito do perfil e histórico do público-alvo. Porém, um dos maiores
erros do mercado nesse sentido é coletar informações demais, sem que utilizem
boa parte delas. A velha máxima do “menos é mais” nunca erra. Os dados precisam
ter propósito e cada um deles precisa responder a uma pergunta focal: como
isso melhora a experiência do cliente?
Isso servirá de base para a construção de uma
comunicação bem mais natural e individualizada, de acordo com as necessidades e
desejos de cada pessoa. Isso abrange, na prática, cinco pilares
indispensáveis: contexto (saber quem é o cliente, de onde ele veio, e o que já
vivenciou); continuidade (não pedir a mesma informação duas vezes, e não
quebrar a jornada ao trocar de canal); intenção / comando (o cliente deve
escolher com quem prefere falar, e o sistema entender o que ele precisa);
objetividade (resolver essas questões com máxima rapidez, sem passos
desnecessários) e escalonamento inteligente (investindo em uma IA capaz de
resolver o que faz sentido, deixando o profissional humano entrar em momentos
mais estratégicos para a geração de valor).
Oferecer uma boa experiência não é mais um
diferencial, é o mínimo esperado. O grande segredo está em criar jornadas hiper
personalizadas, com interações naturais e sem fricção, mostrando que não
se trata de quem mais investe em tecnologias robustas, mas naquelas que extraem
e executam o melhor que podem oferecer, sem perder a qualidade do atendimento
em si e, com isso, construindo relações sólidas de confiança a longo
prazo.
Thiago Gomes - Diretor
de Customer Success e Produtos na Pontaltech.
Pontaltech
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