A evolução do Salesforce de um simples CRM para uma plataforma
empresarial completa representa uma das transformações mais significativas no
cenário de tecnologia corporativa. Desde 1999 na vanguarda da inovação, a
plataforma gerou um dos desenvolvimentos mais impactantes dos últimos tempos
com a criação das verticais de indústria. São soluções específicas que atendem
às necessidades particulares de diferentes setores do mercado, proporcionando
benefícios substanciais em termos de time-to-market, eficiência operacional,
redução de custos e experiência do cliente.
O conceito por trás das verticais de indústria surgiu da observação
perspicaz sobre como as empresas tradicionalmente customizavam a plataforma
para suas necessidades específicas. Analisando essas soluções, foram identificados
padrões setoriais e criadas soluções pré-configuradas que atendem até 80% das
necessidades específicas de cada indústria, otimizando significativamente o
tempo de implementação e reduzindo custos operacionais. A aquisição da Vlocity
em 2020 é a prova que a Salesforce vê valor em verticalizar seu portfólio.
Setores como Energia e Telecom têm se destacado particularmente na
adoção destas soluções verticalizadas. Essas áreas enfrentam o desafio único de
gerenciar milhões de clientes com perfis drasticamente diferentes, desde
consumidores residenciais até grandes corporações. A vertical específica para
Energia, por exemplo, já vem equipada com funcionalidades essenciais como
gestão de contas, monitoramento de consumo e processos de faturamento, enquanto
a solução para Telecomunicações abrange desde serviços móveis até complexas
estruturas de conectividade B2B.
No setor financeiro, o Financial Services Cloud exemplifica
perfeitamente o valor dessas verticais, oferecendo funcionalidades específicas
para gestão de contas correntes, apólices e propostas bancárias. Da mesma
forma, o Health Cloud revoluciona a gestão na área da saúde, proporcionando uma
visão completa da jornada do paciente, incluindo tratamentos e medicamentos,
tudo isso integrado em uma única plataforma.
Assim, as verticais de indústria representam uma oportunidade de agregar
ainda mais valor aos clientes. Além da implementação inicial, existe um
trabalho importante de adequação e otimização dos processos, incluindo a recuperação
de implementações anteriores que, normalmente, se distanciaram do padrão da
plataforma. Este trabalho consultivo assegura que as organizações extraiam o
máximo valor das soluções verticalizadas, mantendo-se ágeis e competitivas em
seus respectivos mercados.
Um dos benefícios mais significativos das verticais de indústria é a
capacidade de personalização em escala. Para empresas que atendem milhões de
clientes, como as do setor de Energia e Telecom, a capacidade de oferecer
experiências personalizadas tornou-se um diferencial competitivo crucial. As
soluções verticalizadas permitem que essas organizações segmentem e
personalizem suas interações com base em dados precisos e contextualizados,
mesmo lidando com uma base massiva de clientes.
A adoção também traz benefícios substanciais em termos de manutenção e
evolução dos sistemas. Ao manter as implementações mais próximas do padrão
Salesforce, as empresas podem aproveitar melhor as quatro atualizações anuais
da plataforma, incorporando continuamente novas funcionalidades e melhorias sem
a necessidade de grandes customizações ou desenvolvimento adicional.
Tudo isso assegura que os clientes continuem a ter acesso às novas funcionalidades
e atualizações regulares da plataforma. Isso é um benefício fundamental,
especialmente para empresas que já passaram por implementações complexas e
precisam de uma recuperação de suas soluções anteriores.
O futuro das verticais de indústria no Salesforce mostra-se promissor,
com constante evolução e expansão. Esta abordagem não apenas reduz
significativamente o tempo e custo de implementação, mas também estabelece um
novo padrão de excelência em soluções empresariais, permitindo que as organizações
se concentrem em suas competências principais enquanto aproveitam as melhores
práticas já consolidadas em suas respectivas indústrias.
É claro que sistemas somente não funcionam como “salvadores da pátria”.
Implantações tecnicamente perfeitas falham miseravelmente quando o assunto é
adoção interna. Por isso, ds dados precisam ser imputados na plataforma
corretamente e o compromisso e o engajamento do time são primordiais para se
atingir o objetivo estratégico que originou o projeto, mas isso é assunto para
o próximo artigo!
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