A gestão de clientes pode ser mais fácil e simples
do que parece e a chave para o sucesso está dentro dos clientes, literalmente.
A preocupação com o cliente deve sempre ser uma
premissa básica nos negócios.
Algumas frases famosas ilustram bem o papel central
dos clientes:
- O
cliente tem sempre a razão!
Harry Selfridge
- Seus
clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.
Bill Gates
- Existe
apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o
presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.
Sam Walton
- As
empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar
produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes
não.
Don Peppers
- Os
clientes compram pelas razões deles, não pelas suas.
Orvel Ray Wilson
- Se
trabalha só por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca
os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso será seu.
Ray Kroc
- Faça
um cliente, não uma venda.
Katherine Barchetti
- Se
não tomares conta do teu cliente, alguém tomará.
Desconhecido
Não há dúvida de que o cliente é o centro das
atenções nos negócios.
Assim, para conquistar e reter clientes, e conhecê-los muito bem, devemos encarar as seguintes questões:
- Como
garantir que o cliente esteja sempre satisfeito?
- De
que forma aumentar minha participação nas compras do cliente?
- De
que maneira conseguir que ele prefira fazer negócios com a minha empresa?
- É
possível diminuir a relevância do preço e destacar o valor?
- Como
manter o relacionamento de forma perene e rentável?
- Como
tornar a relação próxima ao ponto desse cliente nos recomendar
espontaneamente?
A princípio isso pode parecer algo complexo, todavia as respostas para essas questões estão dentro da palavra CLIENTES e vamos ver o porquê de uma forma lúdica.
A primeira coisa que precisaremos é identificar qual é a linguagem do cliente.
É importante entender como o cliente se comunica,
quais seus processos, instrumentos, ferramentas e preferências ao se comunicar.
Além disso, deve-se estar sempre alerta aos sinais não verbais, sutis ou
explícitos, e estar disposto a escutar.
Em segundo lugar está descobrir qual é o incômodo
de seu cliente.
Muitas coisas podem incomodar o cliente como, por
exemplo, atrasos diversos, prazos de entrega que não atendem as datas
solicitadas, condições de pagamento inflexíveis, reprovações por qualidade,
erros de entrega ou de documentação, etc.
Embora a lista seja extensa, aqui podem estar às oportunidades
para apresentar soluções ao cliente.
Após definir linguagem e incômodo, vamos descobrir
qual é o estímulo que o motiva a fazer negócios.
Muitos são esses estímulos, como a disposição do
fornecedor para atender, atenção aos detalhes, antecipação de problemas,
qualidade como norma, comunicação clara e reputação, entre outros.
Todos esses fatores contribuem para a criação de um
ambiente de confiança.
Depois de conhecer a linguagem, o incômodo e o
estímulo do cliente, o próximo passo é entender qual é o seu norte.
Aqui está a bussola que dá direção e regras para
que as melhores decisões sejam tomadas pelo cliente. Há dois aspectos a serem
avaliados: as questões relacionadas à conduta ética e sustentabilidade e as
relacionadas com a estratégia de marketing dos clientes.
Depois da linguagem, do incômodo, do estímulo e do
norte, vamos tratar de transformação ou analisar o que
transforma um prospect em um cliente.
É evidente que a melhor situação para o
relacionamento com o cliente seja a de perfeito atendimento a todas as
necessidades e solicitações.
Entretanto, problemas ocorrem e isso faz parte dos
negócios.
Para evitar a perda do cliente, é fundamental:
- Transparência
sobre a existência do problema;
- Ter
um plano para solução;
- Trazer
alternativas que possam mitigar os desconfortos;
- Trabalhar
internamente para evitar sua reincidência;
- Tato
para administrar esse tipo de situação;
- Tino
comercial para negociar com o cliente.
O próximo passo é descobrir o encanto,
ou seja, o que encanta e emociona o cliente. Para tanto, é preciso que você o
surpreenda, excedendo as expectativas, mostrando o quanto ele é especial.
Significa entregar o que não está explicito, antevendo as necessidades. Criar
uma experiência!
Por fim, com essas ações, chegaremos ao S de Simples
ou ainda o S de sonho, que significa sonhar o
futuro junto com os clientes. Nesse momento, reconhecemos mutuamente o valor de
cada um e se iniciam os lucros merecidos e os ganhos compartilhados.
Orivan Cassio Mattiuzzo - Consultor de marketing B2B na Mattiuzzo Marketing.
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