Comecei minha carreira como mensageiro num hotel. Carregava malas,
cumprimentava os hóspedes, abria portas. E foram naqueles corredores que
aprendi algo que nenhuma aula de gestão ensina: hospitalidade não é um serviço,
mas uma escolha. Fazer com que alguém, longe de casa, se sinta acolhido por
algumas horas ou dias é uma decisão que precisa ser renovada a cada turno.
Tenho orgulho desse começo e penso nele sempre que leio sobre os
desafios que hotéis e pousadas enfrentam hoje. A hotelaria é, provavelmente, o
setor mais humano que existe no setor de turismo, porque sua razão de ser é
fundamentalmente relacional. Uma boa forma de entender isso é pensar no hóspede
corporativo: ele chega a uma cidade desconhecida após um longo voo, com a
agenda cheia para o dia seguinte e carrega consigo algo que raramente aparece
nos relatórios de satisfação: solidão. Um sentimento que só pode ser acolhido e
transformado em pertencimento por humanos: o mensageiro, a recepcionista, o concierge.
E é justamente por ser um setor tão relacional que surge uma
dúvida comum: qual é o lugar da tecnologia na hotelaria? De forma muito estratégica,
a tecnologia pode ampliar essa capacidade de acolher, ou destruí-la por
completo, depende de como é adotada.
Um check-in automatizado que funciona mal, por exemplo, não é
percebido só como uma falha técnica, mas como uma recepção fria no exato
momento em que ele mais precisava se sentir bem-vindo. Por outro lado, se
adotada de forma eficiente, pode liberar tempo, reduzir atritos e permitir que
os profissionais façam melhor aquilo que nenhuma máquina consegue substituir:
perceber o outro.
A Amadeus, empresa global de tecnologia para o setor de viagens e
turismo, publicou recentemente um relatório que mostra como a inteligência
artificial está deixando de ser uma ferramenta de busca e virando uma
ferramenta de decisão na gestão de viagens corporativas. Plataformas que antes
só apresentavam opções, agora antecipam necessidades, aplicam políticas em
tempo real e reduzem o trabalho manual dos gestores.
Para a hotelaria, esse movimento tem implicações diretas, afinal,
o viajante corporativo de 2026 chega ao hotel com expectativas moldadas por
experiências digitais sofisticadas. E, quando encontra na recepção do hotel um
processo lento, desconectado do sistema de reservas da empresa ou incapaz de
reconhecer suas preferências registradas, a frustração não é com a tecnologia,
mas com a experiência.
Segundo a Global Business Travel Association (GBTA), o gasto
global com viagens corporativas deve ultrapassar US$ 2 trilhões até 2029. Esse
volume vai passar, em boa parte, por hotéis. A hotelaria que não investir em
tecnologia agora vai perder não apenas eficiência, mas também relevância.
Mas é importante destacar que a IA bem aplicada na hotelaria não
substitui o mensageiro que carrega a mala com cuidado. O que ela faz é liberar
esse mensageiro para fazer melhor aquilo que sempre foi seu papel, porque as
tarefas repetitivas, operacionais e administrativas já foram resolvidas antes
da chegada do hóspede.
A hotelaria aprendeu, ao longo de séculos, que servir bem é uma
arte. O que a tecnologia oferece hoje não é uma ameaça a essa arte. É um
convite para praticá-la em escala, com mais consistência e com menos atrito no
caminho.
Comecei carregando malas porque alguém precisava desse trabalho
feito com cuidado. Hoje trabalho com tecnologia para viagens corporativas
porque acredito que esse cuidado pode chegar a mais pessoas, de formas que
antes eram impossíveis. A hotelaria tem tudo para liderar essa transformação.
Ela só precisa escolher responder a esse chamado.
*Especialista em turismo corporativo, membro do Conselho de
Turismo da FecomércioSP e do Conselho Executivo da Alagev, além de co-fundador
e Diretor de Negócios da VOLL - maior plataforma de gestão de viagens e
despesas corporativas da América Latina.
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