Especialista da Sinch avalia que mensageria conversacional entra em nova fase, focada em integração, contexto e experiência contínua
A
inteligência artificial deixou de ser um projeto experimental e passou a ocupar
posição central nas estratégias de atendimento ao cliente das empresas. Segundo
pesquisa da Gartner, 91% dos líderes globais de customer service afirmam estar
sob pressão direta da liderança executiva para implementar IA ainda em 2026.
O
levantamento também mostra que 80% das organizações planejam transformar
funções de atendimento nos próximos meses, enquanto 84% pretendem ampliar as
habilidades exigidas dos agentes humanos para atuar em conjunto com sistemas
inteligentes.
Para
Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, o mercado entra agora em uma etapa mais
madura da IA conversacional, em que integração entre canais e qualidade da
experiência passam a ser prioridade. “As empresas perceberam que apenas
automatizar respostas não é suficiente para os desafios atuais. O consumidor
espera contexto, continuidade e personalização em qualquer canal, seja WhatsApp,
SMS, RCS, voz ou aplicativos proprietários”, afirma Marchetti.
Segundo
o executivo, a pressão pela adoção de IA está diretamente ligada à mudança no
comportamento do consumidor, que passou a demandar respostas imediatas e
jornadas sem fricção. “O cliente atual não separa mais atendimento humano e
digital. Ele simplesmente espera que a comunicação funcione, independentemente
do canal utilizado”, diz.
A
avaliação da Sinch é que o avanço da IA deve acelerar investimentos em
plataformas omnichannel e mensageria conversacional, principalmente em setores
como bancos, varejo, saúde e telecomunicações. “O grande desafio das empresas
em 2026 não será apenas implementar IA, mas garantir que ela consiga operar com
segurança, contexto e integração em escala”, afirma Marchetti.
O estudo da Gartner ainda aponta que as organizações estão priorizando iniciativas ligadas à melhoria da experiência do cliente, automação inteligente e eficiência operacional. “Estamos vendo uma transição importante: a mensageria deixa de ser apenas um canal de contato e passa a ser infraestrutura estratégica de relacionamento”, conclui o CEO.
Sinch
sinch.com
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