Viajante em área de conflito e o direito do consumidor

Com o conflito em curso no Oriente Médio ganhando proporções maiores, é natural que viajantes, a trabalho ou a turismo, nessas regiões manifestem o desejo de abreviar a angústia e deixar o local ou de desistir da viagem antes que ela aconteça. O tema deveria ser resolvido apenas por meio da empatia entre as partes, mas muitas vezes é preciso caminhar ao Judiciário em busca de solução. 

No Brasil, não há uma lei única e específica para “direito do consumidor em zonas de guerra” no transporte e turismo. Na prática, a análise jurídica costuma ser construída a partir de um conjunto normativo, como o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a regulação da ANAC para transporte aéreo, regras contratuais, legislação setorial de turismo e, nos voos internacionais, também a Convenção de Montreal e, quando aplicável, o Regulamento (CE) 261/2004 da União Europeia.

Atualmente, viajantes para países como Irã, Emirados Árabes Unidos, Catar, Kuwait, Jordânia, Líbano e Arábia Saudita, além de Israel, podem estar passando por esse tipo de situação. 

O primeiro ponto sobre essa questão é que, quando o problema decorre de guerra, atentado, risco operacional ou fechamento de espaço aéreo, o consumidor não perde o direito a atendimento adequado, informação clara, solução razoável e controle judicial de abusos contratuais. O que tende a mudar é a discussão sobre indenização extra, não os deveres básicos de assistência e solução do impasse. Essa leitura decorre da combinação entre CDC e regras específicas do transporte aéreo. 

É importante frisar que mesmo quando o cancelamento decorre de circunstância extraordinária, como conflito armado, risco militar ou fechamento de espaço aéreo, a companhia aérea não fica dispensada de informar adequadamente, assistir o passageiro e oferecer uma das soluções regulatórias básicas.

Assim, aos brasileiros retidos, por exemplo, em Dubai, Doha, Omã, Jordânia ou com itinerário que passaria por áreas de risco devem ter garantidos atendimento claro, assistência material, rerroteamento ou reacomodação efetiva, bem como reembolso integral, se a viagem se tornar inviável, além de ressarcimento de gastos razoáveis feitos por omissão de assistência. 

Para escalas na União Europeia, existe um Regulamento específico (CE), quando são voos que partem de aeroporto da UE, operados por companhia da UE ou de fora da UE; e voos que chegam à UE a partir de fora da UE, desde que operados por companhia aérea da UE. Essa é uma informação relevante, já que muitos brasileiros retornam ao Brasil por rotas com escala na Europa. Nesses casos, a proteção europeia pode ser acionada independentemente da nacionalidade do passageiro, desde que o voo se enquadre nesses critérios, de forma que a companhia deve oferecer ao passageiro uma escolha entre reembolso, reencaminhamento na primeira oportunidade ou reencaminhamento em data posterior de conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade. 

Aqui no Brasil, embora o regime não seja idêntico ao europeu, a contratação de pacote fortalece a argumentação consumerista porque há uma oferta integrada e uma cadeia de fornecedores, com incidência do CDC e possibilidade de responsabilização do organizador/agência, conforme a estrutura do serviço vendido. Em nosso país, a linha argumentativa equivalente passa por boa-fé objetiva, informação, equilíbrio contratual, vedação de cláusulas abusivas e impossibilidade superveniente, tudo dentro do CDC e do direito contratual comum. 

Entre as despesas reembolsáveis, pode entrar no radar hotel de emergência, alimentação, deslocamento entre aeroporto e hospedagem, comunicação/internet/telefone necessários, transporte terrestre alternativo, compra de nova passagem ou diferença tarifária razoável, se a companhia não rerrotear adequadamente. 

O ponto-chave para a busca de solução na Justiça, caso seja necessária, é a prova: esses gastos devem ser necessários, razoáveis e documentados. A base jurídica mais forte é o descumprimento do dever de assistência e de solução do contrato, não o simples fato de ter havido guerra ou fechamento de espaço aéreo. 

A orientação prática ao consumidor deve ser pedir por escrito o motivo do cancelamento, a solução oferecida e registrar negativa; guardar localizador, cartão de embarque, e-mails, prints do aplicativo e painel do aeroporto; guardar notas e recibos de todas as despesas extraordinárias; registrar reclamação primeiro na companhia/agência; depois, se necessário, usar Consumidor.gov.br e os canais da ANAC. 

Em cenário de guerra ou risco operacional, a empresa pode até discutir compensação extraordinária, mas não pode simplesmente abandonar o passageiro sem assistência ou sem apresentar opção de solução. Deve-se, claro, tentar solução rápida com a empresa e Consumidor.gov.br. Depois abrir queixa junto ao Procon e, só então, judicialização, salvo urgência severa. Essa sequência costuma fazer sentido sobretudo quando o objetivo imediato é voltar ao Brasil ou reduzir prejuízo financeiro.  

Ricardo Menegatto - advogado especializado em direito do consumidor e sócio do escritório Menegatto Advogados