Depois de novas ondas de
investimentos em assistentes, como o Microsoft Copilot e outras plataformas de
IA, empresas perceberam que a redução de chamados não veio como prometido. A
partir desta perspectiva, a BMC Helix defende uma mudança de abordagem, com
foco em integração, execução de tarefas e sustentabilidade econômica
Há seis meses, por exemplo, uma empresa aprovou a iniciativa de
inteligência artificial. O plano de negócios foi apresentado, a liderança foi
convencida de que um assistente como o Microsoft Copilot ou um agente virtual
resolveria as “perguntas simples” que sobrecarregam TI e RH. A implementação
saiu do papel. No primeiro mês, os números de adoção animaram. “Mas a realidade
se impôs: o volume de chamados na TI segue praticamente o mesmo. O RH continua
respondendo às dúvidas recorrentes sobre benefícios. Perguntas como onde
encontro X não desapareceram. O problema não está, necessariamente, na execução
— mas na abordagem. E esse ciclo não é novo”, afirma Bruno Moreira, country
director da BMC Helix Brasil.
Um roteiro que se repete
Desde os anos 2000, empresas apostam em soluções que prometem
eliminar solicitações repetitivas:
- Bases de conhecimento e wikis (anos 2000) - centralização de documentos, mas com buscas
ineficientes.
- Portais corporativos (anos 2010) - investimentos pesados em gestão de conteúdo, enquanto
funcionários continuavam preferindo ligar para o suporte.
- Chatbots e assistentes virtuais (2015-2020) - árvores de decisão engessadas, experiência frustrante
e baixa adesão.
- Modelos de linguagem e assistentes de IA (2023 em
diante) - promessa de linguagem natural
e consciência contextual.
A cada nova onda, fornecedores garantem a redução de chamados. A
cada ciclo, orçamentos robustos são aprovados. E os ganhos práticos costumam
ser limitados. Segundo Moreira, o ponto central é que a maior parte das
soluções foi desenhada para exibir informações, não para executar tarefas. “Os
funcionários não querem apenas saber como solicitar férias — precisam
efetivamente registrar o pedido. Não basta entender o processo para pedir um
notebook — é necessário acessar o sistema de compras e consultar o envio de
despesas exige interação com plataformas como Workday ou SAP Concur. A
conclusão é que quando a IA só orienta, mas obriga o usuário a trocar de
sistema, fazer novo login e navegar por interfaces complexas, o ganho de tempo
é perdido e, por consequência, a adoção cai.”
O custo da IA corporativa
Soluções como o Copilot oferecem recursos avançados, especialmente
para profissionais que produzem conteúdo intensivamente, como analistas
financeiros ou executivos. O desafio surge ao estender o licenciamento para
toda a força de trabalho e os planos corporativos podem ultrapassar US$ 360 por
colaborador por ano. “Já o custo real de computação por interação com modelos
de linguagem é de centavos. A diferença levanta questionamentos sobre
sustentabilidade financeira, especialmente quando grande parte dos
colaboradores utiliza apenas funções básicas de consulta”, explica Moreira.
O fato é que as empresas que relatam resultados mais consistentes
adotaram outra estratégia: integrar agentes leves diretamente aos ambientes
onde os funcionários já trabalham, como Microsoft Teams ou Slack, conectando-os
às bases existentes — como Microsoft SharePoint ou Confluence — sem exigir
licenças premium para todos. “Nesse modelo, o agente não apenas explica o
processo de férias: verifica saldo, aplica a política interna e entrega um link
já preenchido para aprovação do gestor. A diferença está na integração
contextual com sistemas internos. O resultado é uma queda significativa na
dependência do suporte telefônico, após anos de tentativas frustradas com
portais e chatbots”, ressalta Moreira.
As perguntas estratégicas
Antes de investir ou reinvestir em IA corporativa, a BMC Helix
recomenda avaliar três dimensões:
- Capacidade - a
solução acessa bases internas e dados contextuais sem licenciamento
massivo?
- Economia - qual
o custo total em três anos? Quantos usuários realmente utilizarão recursos
avançados?
- Propriedade - é
possível trocar modelos de IA e manter fluxos e dados desenvolvidos
internamente?
Para
as companhias que enfrentam pressão por retorno sobre investimento (ROI), a
discussão deixa de ser tecnológica e passa a ser econômica e estratégica. “A
promessa de que desta vez será diferente acompanha a transformação digital há
mais de duas décadas. O que pode romper o ciclo não é necessariamente uma IA
maior ou mais sofisticada, mas um modelo que combine integração operacional,
controle de custos e foco na execução — não apenas na informação”, conclui
Moreira.
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