Na data que celebra os direitos do consumidor, cresce a atenção para a inclusão no varejo. Novas legislações estaduais exigem suporte durante todo o horário de funcionamento. A Talento Incluir apoia empresas na adequação e na capacitação de equipes
No Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, o debate sobre direitos no varejo ganha um recorte cada vez mais urgente: a acessibilidade no atendimento a pessoas com deficiência. Com novas exigências legais nos estados da Bahia e da Paraíba, estabelecimentos comerciais precisam garantir suporte adequado durante todo o horário de funcionamento, o que envolve não só adaptações e recursos de comunicação, mas principalmente capacitação contínua das equipes e uma cultura de respeito à autonomia do cliente.
Na Bahia, a Lei Estadual nº 14.771/2024, em vigor desde março de 2025, determina que hipermercados, supermercados, minimercados, varejões e lojas de departamento ofereçam atendimento especializado para acompanhar clientes no interior da loja, descrever produtos, ler preços e especificações, auxiliar no transporte de itens, embalar compras de forma acessível e, sobretudo, respeitar a autonomia e a forma como cada pessoa deseja ser atendida.
Já na Paraíba, a Lei Estadual nº 13.719/2025 (de 5/6/2025) estabelece obrigações específicas de atendimento acessível, com foco em pessoas com deficiência visual. O objetivo é ampliar acessibilidade e autonomia no momento da compra de roupas, exigindo comunicação adequada, atendimento humanizado e recursos como sinalização em braile, incluindo etiquetas de peças de vestuário comercializadas.
Para apoiar comerciantes na adequação à legislação e promover uma cultura de
inclusão genuína, Tabata Contri e Katya
Hemelrijk, consultoras e especialistas em inclusão de pessoa
com deficiência da Talento Incluir - consultoria pioneira na criação e
fortalecimento da cultura de inclusão em mais de 700 empresas desde 2008 –
reuniram dicas práticas e estratégicas, com base em sua experiência de
especialista do setor e que vão facilitar o cumprimento da lei e tornar as
empresas mais inclusivas:
- Capacite seus colaboradores - para
prestação de auxílio adequado ao cliente com deficiência, da forma como
ele deseja ser atendido, com treinamentos regulares e adaptados à realidade
do comércio. Use formatos variados: palestras, vídeos, rodas de conversa e
campanhas internas.
- Instale placas informativas em locais
estratégicos, comunicando o direito ao atendimento
especializado conforme exige a lei, também em braile.
- Priorize uma comunicação empática e inclusiva,
que faça cada cliente se sentir parte do ambiente.
- Mapeie as dimensões de acessibilidade:
arquitetônica, comunicacional, digital, instrumental, metodológica,
programática e atitudinal.
- Realize diagnósticos periódicos
para identificar e corrigir barreiras físicas e atitudinais.
- Contrate pessoas com deficiência e promova um
processo seletivo inclusivo de sua equipe,
com intérprete de libras, locais e tecnologias acessíveis, com o apoio de
consultorias especializadas e com o foco em pessoas com deficiência.
- Garanta autonomia do cliente,
respeitando sua dignidade e necessidades individuais.
- Faça uma inclusão intencional, valorize
as habilidades e perspectivas das pessoas com deficiência, reconhecendo
que inclusão vai além da contratação para cumprimento da lei.
- Ofereça um atendimento inclusivo a diferentes
perfis de clientes, contemplando deficiências
visuais, auditivas, físicas, intelectuais e deficiências não-aparentes.
- Atenção aos sinais como
o cordão de girassol, que identifica deficiências não-aparentes.
“As leis da Bahia e da Paraíba são ações afirmativas de inclusão da pessoa com deficiência como consumidora e devem ser estendidas para os demais estados do país”, destaca Tabata Contri.
“A inclusão é uma jornada permanente. Exige treinamento contínuo, envolvimento de todas as áreas do negócio e compromisso com a autonomia do cliente. Quando o comércio investe em informação, convivência e atitude, transforma a obrigação legal em uma estratégia de relacionamento com públicos diversos”, conclui Katya Hemelrijk.
Talento Incluir
Para mais informações, acesse: site
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