Nos últimos anos, acompanhando de perto a operação de empresas de
turismo e viagens corporativas, ficou claro para mim que existe um paradoxo
difícil de ignorar: o turismo cresce, enquanto o custo de manter grandes
equipes de atendimento humano se torna cada vez mais insustentável.
Segundo o relatório “Generative
AI in Travel Market” da Precedence Research, o mercado de genAI em viagens
deve chegar a aproximadamente 5,8 bilhões de dólares em 2035, impulsionado pelo
seu uso em previsão de tarifas, recomendação de hotéis e otimização de
despesas. Já a pesquisa “The
State of AI in Corporate Travel 2025”, da Serko + Sabre, aponta que 52% dos
respondentes acreditam que a inteligência artificial trouxe ganhos
principalmente em redução de custos e de eficiência em processos. Na prática,
isso faz com que a IA deixe de ser tendência e passe a ser resposta direta à
pressão sobre o orçamento.
Ao mesmo tempo, o comportamento do viajante mudou. Hoje, a expectativa é
por respostas imediatas, personalização e fluidez. Em mercados mais maduros,
até um terço dos consumidores já quer experiências conversacionais integradas à
reserva. No Brasil, porém, ainda é comum ver empresas presas a e-mails,
ligações e WhatsApp para dar conta de cotações, remarcações e dúvidas 24/7. É
um modelo caro, difícil de escalar e altamente dependente de esforço humano
para tarefas repetitivas.
O pré-atendimento concentra boa parte desse alto custo operacional. São múltiplos canais, dúvidas recorrentes e uma taxa relevante de desistência causada simplesmente pela demora nas respostas.
IA: um outro olhar
Agentes funcionam como uma camada de orquestração: entendem a intenção
do cliente, consultam inventários em tempo real, aplicam políticas da empresa e
devolvem propostas consistentes em segundos, sem obrigar o viajante a repetir
as mesmas informações para diferentes atendentes.
A inteligência artificial transforma as demandas em um processo
estruturado, que considera datas, orçamento, preferências e restrições. Ao
cruzar esses dados com tarifas e regras de fornecedores, a inteligência
artificial apresenta opções que já estão em conformidade com a política de
viagens da empresa ou com o perfil específico do viajante.
O impacto disso é direto no custo médio por processo. O consultor deixa
de ser um “digitador de sistema” e passa a atuar apenas nos casos de maior
valor agregado, enquanto dúvidas simples, reenvio de vouchers e esclarecimento
de políticas são resolvidos automaticamente, com registro nos sistemas de
gestão.
O medo da desumanização da experiência ainda existe, mas convive com um
dado simples: viajantes querem eficiência e confiança. E aceitam falar com IA
desde que esses dois critérios sejam cumpridos.
Estudos de consultorias globais e debates recentes do setor apontam para
modelos híbridos, nos quais assistentes virtuais cuidam do volume e agentes
humanos entram quando o contexto é sensível, a negociação é complexa ou o
cliente precisa de aconselhamento.
É justamente na etapa da reserva que se concentram erros que corroem a
margem: nomes digitados incorretamente, datas invertidas, tarifas fora da
política, dados fiscais incompletos. Processos totalmente manuais são, por
natureza, propensos a falhas que geram horas de retrabalho, multas e desgaste
com o cliente.
Agentes de IA reduzem essa taxa ao padronizar fluxos, validar campos
obrigatórios, comparar regras tarifárias e bloquear reservas fora da política
corporativa antes que o erro aconteça.
No pós-venda, a dispersão em SAC, e-mail e mensageria alimenta uma
avalanche de solicitações offline: reemissão de voucher, dúvidas de check-in,
recibos, alterações. Sistemas inteligentes automatizam boa parte desses fluxos
e monitoram eventos da viagem, como atrasos e mudanças de portão, para se
antecipar ao problema e oferecer alternativas antes mesmo do contato do
viajante.
Para o gestor, dashboards consolidados passam a mostrar custos, aderência
à política e gargalos de atendimento sem depender de planilhas manuais,
trazendo previsibilidade para decisões e renegociações com fornecedores.
O mercado de IA generativa como um todo deve crescer de pouco mais de 60
bilhões de dólares em 2024 para perto de 1 trilhão até 2032, com impacto direto
em setores intensivos em atendimento, como o turismo. Em um Brasil onde o
turismo volta a ganhar força e a pressão por eficiência em viagens corporativas
é crescente, aceitar altos custos operacionais, solicitações offline caóticas e
erros humanos como “mal necessário” deixou de fazer sentido.
Em 2026, não adotar IA no turismo não será uma escolha estratégica. Será
um risco operacional.
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