Se antes a briga entre as empresas era pelo preço,
hoje a disputa é sobre como se diferenciar. Afinal, vivemos em um mercado cada
vez mais competitivo. E, no caso do setor de telecomunicações, que sofre
influências tanto internas quanto externas, é necessário ser pragmático.
De acordo com a Pesquisa Mensal de Serviços (PMS),
realizada pelo IBGE, o segmento cresceu 2,4% no acumulado de 12 meses até julho
de 2025. Ainda segundo dados divulgados pela Conexis Brasil Digital, as
próprias empresas do setor afirmam que os investimentos no primeiro semestre
deste ano totalizaram R$ 16,5 bilhões, um aumento de 4,8% em comparação ao
mesmo período de 2024.
Os indicadores ajudam a corroborar o momento de
expansão do setor de telecom. Entretanto, diante do mercado pulverizado que
temos, o desafio das organizações é acelerar os negócios ao mesmo tempo que
precisam se diferenciar da concorrência e colocar o cliente no centro.
Quanto a isso, a tecnologia, sem dúvidas, se mostra
uma forte aliada. No entanto, mais do que apenas entender sua importância, é
crucial utilizá-la em conjunto com estratégias que ajudem a alavancar a gestão.
Entre as ações que apoiam essa jornada, estão:
#1 Data Driven & IA: extrair, analisar e explorar. É a partir da junção desses passos que as
empresas adquirem insumos para tomar decisões efetivas para o negócio. Ou seja,
com o apoio da Inteligência Artificial, torna-se possível criar uma estrutura
que permite identificar padrões e tendências, localizar pontos de atenção e
estabelecer melhorias com base em informações seguras.
#2 Hipersonalização: complementando o tópico anterior, a organização de dados possibilita
entender melhor não apenas as ações internas que devem ser realizadas, mas
também as estratégias externas. Por meio de análises que mostram desde o
comportamento do público por região até a frequência de atendimento, é possível
viabilizar ações de regulação e adaptação dos produtos e/ou serviços conforme
as demandas dos clientes, promovendo uma atuação estratégica alinhada às necessidades
dos usuários.
#3 Letramento: a tecnologia é feita por e para pessoas. De nada adianta ter informações
em tempo real e guiar a estratégia de acordo com as necessidades do cliente se
o time não estiver capacitado e treinado para identificar e atender às demandas
do público. Dessa forma, é essencial preparar a equipe – desde o atendimento
inicial até a solução da demanda.
#4 Envolvimento da área de TI: essa área deixou, há muito tempo, de fazer parte apenas do orçamento de
despesas e passou a ser um pilar do negócio. Para aplicar melhorias tanto
tecnológicas quanto sistêmicas, é fundamental envolver a vertical não apenas
para atender chamados, mas para acompanhar de perto cada etapa do processo,
executando um trabalho estratégico.
#5 OSS e BSS: nomenclatura refere-se a sistemas essenciais na área de telecomunicações
que trabalham em conjunto para gerir as operações de uma rede e os serviços ao
cliente. Nesse sentido, para que a empresa aprimore seus processos, é crucial
adotar soluções especializadas e aderentes às demandas do segmento, a fim de
garantir sustentação e escalabilidade para a organização.
Essas tendências listadas têm em comum o fato de
reforçarem a importância de o setor deixar de ser apenas “uma empresa de
telecomunicação” e investir em valor agregado. Estamos falando de um segmento
com altas projeções de crescimento e, para atingir esse resultado, é essencial
investir em seu desenvolvimento.
Certamente, quando falamos sobre os benefícios da
tecnologia, é comum que os olhos brilhem. Porém, aplicar seu uso sem um
direcionamento correto transforma o investimento em custo. Nesse sentido,
contar com o apoio de uma consultoria especializada nas demandas do setor e que
também possua parcerias com organizações que já colocaram essas ações em prática
é, sem dúvidas, o caminho ideal.
Como citado anteriormente, o telco precisa ser
pragmático. Ou seja, considerando as diversas mudanças previstas para
acontecerem ainda em 2025, como a alteração da NFCOM e, no início de 2026, com
o avanço da Reforma Tributária, as ações precisam ser tomadas o quanto antes.
Afinal, para sair na frente, é preciso começar a agir desde já.
Eduardo Vale - CIO da Vero.
G2
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