A pandemia acelerou a transformação digital em diversos setores e,com a indústria de serviços financeiros, não foi diferente. Um levantamento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que sete em cada dez operações bancárias feitas no país em 2021, foram processadas por meios digitais. Com o mobile banking como protagonista, a tecnologia eliminou longas filas e mostrou oportunidades para reimaginar as experiências bancárias. Assim, além de oferecer tarifas competitivas pelos produtos e serviços prestados, o investimento em inteligência artificial (IA) passou a ser prioridade para melhorar a experiência do usuário e automatizar tarefas e processos repetitivos. Neste cenário, o uso de chatbots com WhatsApp para bancos e fintechs tem ganhado cada vez mais espaço e se tornado a forma de atendimento mais conveniente para os usuários.
Segundo
o relatório Business
Insider, 67% dos clientes já estão usando chatbots para suporte ao cliente.
E você deve estar se perguntando “mas por que o setor bancário, que é tão
tradicional, está migrando para o comércio conversacional?”. Pois bem, é muito
simples. Além de ser um sistema econômico, o bot é capaz de entregar uma
comunicação personalizada, potencializar o diálogo e auxiliar os usuários em
diversas consultas rápidas. Mas vale um rápido lembrete: as empresas só podem
enviar conteúdos para os clientes que tenham autorizado previamente – o que
chamamos de opt-in.
Bom,
se antes o chatbot era visto apenas como uma ferramenta de atendimento ao
cliente, essa tecnologia agora está cumprindo um papel de destaque na geração
de novos negócios, especialmente na redução do ciclo de vendas. E digo isso
porque, desta maneira, os bancos e fintechs conseguem entender as reais
necessidades do usuário e fornecer informações precisas no momento correto. No
quesito vendas, o bot, quando aplicado à estratégia da empresa, é capaz de
oferecer um processo mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente.
Ou seja, de qualquer lugar, o cliente consegue contratar um seguro, fechar um
investimento e até mesmo adquirir um cartão de crédito que seja mais vantajoso
para o seu momento.
E se
antes, a conversa com as instituições financeiras começavam pessoalmente ou por
telefone, hoje em dia a empresa recebe imediatamente o nome e o número de
telefone do usuário, permitindo uma comunicação personalizada que transforma
desconhecidos em clientes.
Atualmente
muito se discute sobre a importância da experiência do cliente. Em muitos
casos, os questionamentos recebidos por bancos e fintechs podem ser básicos e
transacionais. Diante desta situação, o atendimento pode ser resolvido
rapidamente por um bot capaz de entregar respostas automatizadas e fazer com
que a equipe ganhe tempo e se concentre em atividades complexas que requerem o
apoio de um agente humano.
Além
disso, como os e-mails podem ser ignorados ou verificados com pouca frequência,
o WhatsApp também pode facilitar a comunicação de outros projetos, como por
exemplo, o programa de fidelidade. Assim, o usuário consegue receber
atualizações sobre o saldo de pontos e até mesmo lembretes de recompensa. Outros
alertas instantâneos com ofertas ou notificações de saldo da conta-corrente,
saque, compras com cartão de débito, pagamento online e até mesmo checagem do
limite disponível no cartão de crédito podem ser emitidos com o uso da IA.
E
com isso, vemos que o que era tendência, hoje se tornou realidade e as empresas
que abraçarem esta oportunidade no comércio conversacional estarão na frente
para se diferenciar e fidelizar os clientes. E não se esqueça: todo
relacionamento começa com uma simples (e boa) conversa.
Ronald
Bragarbyk - Country Manager da CM.com
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