O
consumidor que desiste de comprar porque não consegue falar com uma pessoa, um
turista que abandona um restaurante por causa do atendimento ou cliente que não
volta depois de uma experiência ruim. São situações muito comuns, mas que geram
prejuízos enormes para os negócios, principalmente ligados ao turismo. Esse
impacto financeiro é corroborado por dados do mercado global e nacional que
mostram que 60% dos consumidores abandonam definitivamente uma marca ou
estabelecimento após enfrentarem apenas uma ou duas experiências de atendimento
negativas.
Essa
premissa ganha contornos ainda mais decisivos em setores dependentes da
hospitalidade e do acolhimento, como o turismo, o comércio e os serviços
locais. Especialista no tema com mais de duas décadas de trajetória, mestre em
Comunicação e palestrante com passagem por instituições internacionais como
Georgia Tech e Emory University, Arthur Simoneto argumenta que
o turista contemporâneo mudou sua forma de consumo.
Para ele, o visitante não compra mais simplesmente o
destino ou o município, mas sim a experiência completa, construindo seu roteiro
a partir dos sentimentos e impressões vivenciados em cada ponto de contato. Nesse
contexto, segundo ele, o fator humano desponta não como uma alternativa
obsoleta, mas como o ativo mais estratégico e valioso para a sustentabilidade
dos negócios.
“O
cliente moderno não busca apenas ser atendido mecanicamente por um robô ou
sistema automático, mas quer ser compreendido em suas necessidades individuais.
Quando uma jornada falha, a percepção de amadorismo contamina toda a cadeia
econômica regional”, destaca.
Trata-se,
segundo Simoneto, do risco invisível de perder clientes sem perceber, já que apenas 1
em cada 26 clientes insatisfeitos manifesta uma reclamação formal, enquanto os
demais 25 simplesmente deixam de consumir e migram para a concorrência em
silêncio.
Além
disso, diz o especialista, dados da consultoria Deloitte revelam que marcas que
priorizam e cuidam ativamente da experiência do cliente tornam-se 60% mais
rentáveis do que aquelas focadas estritamente na venda do produto.
Na
avaliação de Simoneto, a automação e as ferramentas tecnológicas cumprem o
papel fundamental de conferir agilidade, facilitar reservas e organizar dados.
No entanto, a tecnologia não substitui a empatia, a escuta ativa e a disposição
genuína de servir.
O
caminho para reter e fidelizar clientes, explica, passa pelo que o palestrante
define como o "triângulo da experiência", composto por
previsibilidade, capricho e surpresa positiva. A previsibilidade gera a
confiança necessária de que o serviço será bom novamente; o capricho nos
detalhes cria lembranças duradouras; e a surpresa positiva motiva o cliente a
recomendar espontaneamente o estabelecimento a amigos e familiares.
Em um
momento de transformações estruturais na economia, como as adequações
decorrentes da reforma tributária sobre o consumo, a qualificação do
atendimento presencial surge como um vetor acessível de competitividade, capaz
de transformar pequenas melhorias no acolhimento em rentabilidade direta,
fidelidade de público e fortalecimento da marca.
Por
outro lado, o investimento no encantamento e na redução do esforço do cliente
geram retornos multiplicadores expressivos para toda a cadeia, principalmente
nos negócios ligados ao turismo. Consumidores que vivenciam uma jornada
positiva e acolhedora chegam a gastar até 140% a mais do que aqueles que passam
por experiências neutras ou negativas.
O
especialista aponta ainda que reter e vender para um cliente que já conhece e
confia no estabelecimento custa até 25 vezes menos do que investir em campanhas
para atrair um novo visitante, reforçando que a verdadeira margem de lucro
reside no retorno e na recomendação espontânea.
A chave
para o sucesso no cenário atual não está no combate à tecnologia, mas na busca
pela convergência inteligente entre ferramentas digitais e calor humano.
“Ao
transformar equipes de linha de frente em embaixadores da hospitalidade e usar
a tecnologia apenas como suporte de bastidor, os destinos turísticos e negócios
locais consolidam um diferencial competitivo sustentável e imune às oscilações
do mercado”, conclui Simoneto.
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