Mudança prevê R$ 0,03 por mensagem de serviço e pode afetar a experiência do consumidor; especialista da Foundever aponta caminhos para combinar eficiência, automação e estratégia omnichannel
A mudança na política de preços do WhatsApp Business anunciada pela Meta pode provocar efeitos que vão além do aumento do custo operacional das empresas. A partir de 1º de outubro, companhias que utilizam a API oficial da plataforma passarão a pagar cerca de R$ 0,03 por mensagem de serviço enviada ao cliente, inclusive quando a conversa tiver sido iniciada pelo próprio consumidor. No cenário atual, as companhias podem responder gratuitamente dentro da janela de atendimento de 24 horas.
“À primeira vista, 3 centavos por mensagem parecem pouco, mas para operações massivas com milhões de interações por ano, o impacto pode chegar a centenas de milhares de reais anuais. É um custo que precisa entrar no planejamento de ferramentas e inovação das empresas”, explica a gerente de Projetos e Solução Digitais na líder global de tecnologia da experiência ao consumidor Foundever, Natalia Bispo.
E esse efeito também pode chegar à experiência do cliente, segundo a especialista. Na tentativa de compensar o novo custo, empresas podem reduzir a quantidade de mensagens trocadas, encurtar atendimentos, ampliar o uso de automações, direcionar clientes para aplicativos próprios ou transferir parte das demandas para telefone, chat e outras plataformas.
A mudança de canal pode aumentar o esforço necessário para solucionar uma demanda. Um consumidor que hoje resolve uma solicitação diretamente pelo WhatsApp pode precisar baixar um aplicativo, acessar uma página externa ou realizar uma ligação. Em determinadas situações, a busca por eficiência operacional pode resultar em uma jornada mais complexa para o cliente.
“Para um país onde o WhatsApp é praticamente infraestrutura de comunicação, essa alteração de modelo comercial não é simples. É uma mudança estrutural no atendimento digital”, afirma a especialista.
Entre os possíveis movimentos “ negativos”
estão a retomada de ligações outbound, a exigência de utilização de aplicativos
próprios e a limitação do atendimento pelo WhatsApp. Cada alternativa pode
trazer impactos diferentes: o telefone tende a elevar o custo por interação; o
download de aplicativos acrescenta uma etapa à jornada; e a redução artificial
das conversas pode comprometer indicadores de satisfação.
O que as empresas podem fazer?
Para se adaptarem a um novo cenário de custos, as empresas precisam rever suas estratégias de atendimento por meio do mapeamento de jornadas, equilibrando a automação com a interação humana. Isso envolve otimizar o uso do WhatsApp com triagens e respostas estruturadas para reduzir etapas, além de fortalecer portais e bases de conhecimento de self-service. Assim, demandas simples são resolvidas de forma autônoma e os agentes focam apenas em casos complexos que exigem personalização ou negociação.
Além disso, para a especialista, o sucesso dessa transição depende do investimento em ecossistemas omnichannel integrados e na exploração de novos canais, como o RCS ou aplicativos próprios, garantindo que o cliente não precise repetir informações ao trocar de meio.
“Para balancear eficientemente o orçamento e a qualidade, as empresas devem monitorar os custos das mensagens junto a métricas de satisfação e resolução no primeiro contato, garantindo que a economia direta em tarifas não resulte em atritos ou custos operacionais ocultos”, comenta.
E ela enfatiza que o caminho
inteligente passa por diversificar, e não abandonar o canal. “O WhatsApp segue
sendo essencial no Brasil, porém a decisão da Meta traz um lembrete claro:
construir toda a estratégia de atendimento em uma única ferramenta tem riscos
enormes”, finaliza Natalia Bispo.
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