Empresas precisam operar na era da sintonização, integrando canais, dados e atendimento para reduzir atritos e garantir uma experiência contínua
A rotina de consumo do brasileiro mudou: 54%
afirmam realizar compras à noite ou madrugada, perfil definido como o “consumidor
corujão", revela a pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma
de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Porém, a
flexibilidade de comprar “quando e onde quiser”, também fez disparar o abandono
de carrinho e 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra uma
ou mais vezes no último ano devido a experiências ruins nos canais online. Veja
o estudo completo aqui.
O estudo confirma o perfil de um cliente cada vez
mais híbrido, seletivo e exigente. Dos entrevistados, 85% compram online
e 78% em lojas físicas. Marketplaces (76%) são os canais preferidos,
seguido de lojas online próprias e apps. A segurança (88%) é o principal motivo
para quem prefere comprar em marketplace.
Abandono de carrinho
dispara
A pesquisa ainda mostra que os consumidores que
optam por comprar no período noturno frequentemente encontram demora nas
respostas, escassez de suporte e processos desconexos entre canais, obstáculos
que se traduzem em abandono de carrinho.
“O atendimento entrou na ‘era da sintonização’,
momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os
canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles. É preciso rever
processos, treinar e redesenhar jornadas e, sobretudo, eliminar ‘ruídos’
evitáveis, informações contraditórias, demora na resolução e falta de
transparência financeira”, afirma Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk.
Além disso, o frete alto continua sendo o principal
motivo de desistência da compra para 65% dos entrevistados, seguido do preço elevado
do produto (56%) e o medo de golpe/empresa não confiável (56%).
“As empresas precisam considerar as condições de frete e rapidez da entrega,
fazer promoções estratégicas para atrair o consumidor sem comprometer a margem
e manter um bom atendimento e reputação para lidar com esses gatilhos de
desistência, mas mais que isso para construir bons relacionamentos com os
consumidores em seus canais de atendimento” complementa a executiva.
Não por acaso, o tempo de espera pelo atendimento é
um dos principais fatores de recorrência e 85% afirmam voltar a comprar
na loja quando isso ocorre. Eles ainda priorizam rapidez na resposta (51%),
precisão das informações às suas perguntas (43%) e gentileza e cortesia dos
atendentes (40%). Neste ambiente, o Whatsapp é o canal de atendimento preferido
para 59% dos clientes que procuram as empresas após a compra.
IA e automação: promessa
condicionada a empatia e ética
De acordo com o estudo da Octadesk, automação e
inteligência artificial crescem ao mesmo passo em que a desconfiança do
consumidor aumenta. Para 55% é incômoda a falta de interação humana e 51% estão
preocupados com a privacidade dos dados.
“Vemos que para metade dos entrevistados (51%) o
ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim.
IA deve reduzir atrito, aumentar a velocidade de respostas e não criar pontos
de fricção; sua implementação precisa ser transparente e prever handoffs limpos
para humanos”, finaliza Paola.
Metodologia
O CX Trends 2026 é uma pesquisa conduzida pela
Octadesk em parceria com o Opinion Box, com 2.000 entrevistas com consumidores
brasileiros, e margem de erro de 2,2 p.p.
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