A operação das agências de viagem brasileiras sempre foi marcada por processos manuais, dependência de conhecimento individual e sistemas fragmentados. Durante décadas, o diferencial esteve na experiência acumulada do agente, na capacidade de lidar com múltiplos fornecedores e na gestão quase artesanal do atendimento. Esse modelo, embora funcional por muito tempo, começa a se mostrar insuficiente diante da digitalização acelerada do turismo e da mudança no comportamento do consumidor. A inteligência artificial (IA) surge, nesse contexto, não como acessório tecnológico, mas como fator de reorganização estrutural da operação das agências.
O impacto é direto nas rotinas mais intensivas em tempo e esforço. Hoje,
ferramentas baseadas em IA já permitem automatizar pesquisas complexas de voos,
comparar tarifas em segundos, monitorar variações de preços, responder clientes
em múltiplos canais simultaneamente e analisar históricos de vendas para orientar
decisões comerciais. Na prática, isso significa reduzir drasticamente o tempo
gasto em tarefas operacionais que não geram valor direto ao cliente, como
buscas repetitivas, cruzamento manual de informações e respostas padronizadas.
O ganho não é apenas de velocidade, mas de consistência e precisão, algo
difícil de sustentar em operações dependentes exclusivamente do esforço humano.
Esse movimento acompanha uma mudança clara de expectativa dos próprios
viajantes. De acordo com a 6ª edição da Pesquisa Global de Viagens de Negócios
da SAP Concur, 94% dos viajantes corporativos no Brasil já utilizam ferramentas
corporativas para realizar reservas, e 71% afirmam preferir receber sugestões
baseadas em inteligência artificial para facilitar o processo, em vez de
analisar todas as opções manualmente. Esses dados indicam uma inversão
importante na lógica de decisão: o viajante deixa de valorizar o excesso de
opções e passa a priorizar curadoria, conveniência e relevância. Em um cenário
de excesso de informação, a capacidade de filtrar e recomendar se torna mais
valiosa do que simplesmente apresentar alternativas.
As tendências do setor até as próximas duas décadas indicam que a inteligência
artificial tende a redesenhar toda a cadeia do turismo, do planejamento à
experiência final do viajante, ao reduzir fricções e ampliar a capacidade de
personalização. A mesma pesquisa da SAP Concur mostra que 14% dos viajantes
corporativos brasileiros optariam diretamente por uma lista personalizada por
IA, adaptada às suas preferências e necessidades individuais, reforçando a
demanda por experiências cada vez mais orientadas por dados. Embora o
percentual pareça pequeno à primeira vista, ele revela um comportamento
embrionário que tende a se expandir rapidamente à medida que os sistemas ganham
confiança, precisão e transparência. O que hoje é visto como conveniência passa
a ser expectativa padrão.
O que antes exigia horas de trabalho humano passa a ser executado quase
instantaneamente por sistemas inteligentes, alterando profundamente o papel do
agente de viagens. A ideia de substituição surge com frequência, mas não se
sustenta na prática: a inteligência artificial não elimina a função humana,
apenas desloca seu foco. O agente deixa de ser operador de sistemas e
intermediário de reservas para atuar como consultor estratégico, interpretando
necessidades, construindo experiências e lidando com situações complexas que a
automação ainda não resolve sozinha. Em outras palavras, a IA assume tarefas
repetitivas e previsíveis, enquanto o profissional se concentra em negociação,
relacionamento, personalização avançada e resolução de exceções, áreas em que o
valor humano é insubstituível.
A adoção da inteligência artificial vem se consolidando justamente porque
responde às limitações estruturais das agências brasileiras. Em um mercado
composto majoritariamente por pequenas e médias operações, ainda marcadas por
processos tradicionais e margens pressionadas, soluções baseadas em IA
tornaram-se mais acessíveis e escaláveis. Elas permitem ganhos rápidos de
produtividade, redução de custos operacionais e ampliação da capacidade de
atendimento sem exigir crescimento proporcional das equipes. Isso altera a
equação econômica do setor: crescer deixa de significar contratar mais pessoas
e passa a significar operar melhor, com mais inteligência e menos desperdício.
No setor de turismo, essa transformação tecnológica se torna ainda mais
estratégica. Para as agências de viagens brasileiras, a inteligência artificial
deixa de ser apenas uma tendência e se consolida como infraestrutura básica da
operação. Não se trata de substituir o fator humano, mas de reposicioná-lo:
tecnologia e conhecimento humano não competem, mas se complementam. Quem
entender isso consegue oferecer serviços mais eficientes, personalizados e
ágeis; quem adiar essa transição corre o risco de se tornar irrelevante em um
mercado em que essas qualidades já não são diferenciais, mas exigências
mínimas.
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