Relacionamento é venda

O consumidor está no comando, muito mais do que jamais esteve. Com a chegada das novas tecnologias e meios de comunicação, o cliente tornou-se muito mais rigoroso, informado e reivindicativo. Chamamos isso de consumidor 3.0, que realiza compras pela web, pesquisa sobre o produto e a empresa que está comprando, além de fazer uso dos meios de atendimento multicanal para entrar em contato com a empresa, tirando dúvidas e solucionando problemas.

Pesquisas mostram que 73% das pessoas utilizam sites que comparam os preços dos produtos antes de irem às compras de fato. 55% dos usuários ainda têm insegurança em realizar transações bancárias na internet. 56% dos clientes evitam realizar o atendimento pelo telefone e preferem atendimento realizado por canais digitais (redes sociais, chat, e-mail, entre outros). 46% dos brasileiros afirmam se importar com a forma que uma empresa é avaliada nas redes sociais. 35% dos consumidores afirmam que compartilham com pessoas próximas experiências de ótimos atendimentos. E por outro lado, 70% compartilham histórias de péssimos atendimentos. 

Com base nesses dados podemos notar que o chamado consumidor 3.0 leva a sério a sua experiência de atendimento, considerando empresas que têm um bom histórico de atendimento ao cliente como as principais empresas para indicação e recompra, facilitando a fidelização e empatia com a marca. Claro, que a partir daí surge a dúvida: como adaptar minha empresa para as necessidades do consumidor 3.0 e suas peculiaridades? 

Simples, tenha um atendimento multicanal especializado.  Prepare sua central de atendimento para atender seus clientes em diversos canais, como redes sociais, e-mails, chat e telefone. Cada cliente entra em contato da forma que mais convém a ele. Por isso, tenha profissionais preparados para receber todos os tipos de demanda.  Prepare seus operadores para transformar a experiência de quem entra em contato com a sua empresa. O esse novo consumidor quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a sua marca.

Não esqueça dos meios de atendimento tradicionais: mesmo que o consumidor 3.0 esteja muito mais conectado e a maioria prefira atendimento digital, ainda é normal a requisição por um atendimento humano ao telefone. Para isso, é necessário contar com ferramentas para agilizar e facilitar o atendimento, além de uma URA (unidade de resposta audível) inteligente e adaptada para a realidade do seu consumidor. Agilidade, eficiência e bom humor: é isso que todo cliente procura. Tenha em mente essas questões na hora de realizar seu roteiro de atendimento. A meta é resolver o problema do consumidor. Se um cliente ou possível comprador entra em contato com a sua empresa, ele tem um problema, dúvida ou sugestão. Esteja preparado para resolver e receber esses pontos da melhor forma.

Humanize seu atendimento, empatia é a chave. Mesmo nos meios digitais, ferramentas de automação e derivados, a sua empresa precisa trabalhar para humanizar ao máximo o atendimento. O cliente busca sempre resolver sua dúvida ou problema com um operador humano. Quanto mais você conseguir passar a sensação do cliente estar em contato com um humano, melhor.  Tendo tudo isso em mente, colocando esses pontos em prática, seu cliente estará satisfeito e assim, por ter certeza que sucesso será garantido. 

Ricardo Zanlorenzi - especialista em gestão e comunicação empresarial e é CEO da Nexcore Tecnologia

Reajuste abusivo é a principal queixa sobre planos de saúde em ranking do Idec

Problemas com planos foram o principal motivo dos atendimentos em 2017. Mudanças discutidas no Congresso podem deixar consumidor mais vulnerável

Como parte das divulgações da semana do Dia do Consumidor, o Idec publicou o ranking anual de atendimentos de 2017. Líder dos últimos 6 anos do levantamento, as dúvidas e queixas sobre planos de saúde somaram 23,4% dos registros do ano passado. Dos diferentes temas de atendimento relacionados à Saúde, os planos são responsáveis 93,97% do total.

O principal tema abordado pelos associados do Idec sobre planos de saúde continua sendo reajuste abusivo, predominantemente de planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O percentual de casos envolvendo reajustes teve forte crescimento em 2017 e correspondeu a cerca de 45% - ou seja, a quase metade dos atendimentos desse segmento.

Veja abaixo os assuntos mais comentados dentro de planos de saúde:

Planos de Saúde 2016	Planos de Saúde 2017
Reajuste - 32,6%	Reajuste - 44,5% ⬆
Negativa de cobertura - 12,6%	Informações incompletas - 12,8% ⬆
Informações incompletas - 9,1%	Negativa de cobertura - 11,9% ⬇
Descredenciamento - 8,5%	Descredenciamento - 2,1% ⬇

“As reclamações sobre planos de saúde está historicamente entre os principais atendimentos recebidos por entidades de defesa do consumidor. Um alerta maior ainda para a sociedade é a discussão que ocorre neste momento no Congresso Nacional a respeito de mudanças nas Lei de Planos de Saúde. A proposta que pode ser votada vai piorar bastante a situação do consumidor, que estará ainda mais vulnerável em relação às operadoras”, alerta a pesquisadora de Saúde do Idec, Ana Carolina Navarrete.

Com o crescimento de atendimentos sobre os valores dos reajustes, diminuiu a participação de outros tipos de reclamações, como negativa de cobertura e descredenciamento. Para o advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec, Igor Marchetti, uma possível explicação é que, com a crise econômica, os consumidores tendem a reclamar mais do valor da mensalidade do que da qualidade do serviço. “Nessa conjuntura de vulnerabilidade do consumidor, medidas como a tentativa de flexibilização das regras da Lei de Plano de Saúde, em andamento no Congresso, mostram-se perversas, pois usam a situação econômica para retirar direitos e garantias”, analisa o advogado.

Excluindo os planos, outros temas relacionados à Saúde que tiveram reclamações em 2017 foram serviços particulares de saúde (3,4% das reclamações), medicamentos e farmácia (2%), outros produtos relacionados à saúde, exceto medicamentos (0,3%) e planos odontológicos (0,3%).

 https://idec.org.br/

Crédito, para que te quero?

Muitas vezes quando ouvimos a palavra “crédito” temos uma leve tendência a enxergar como algo arriscado ou até mesmo um sinal de as coisas vão mal, seja para pessoa física ou jurídica. No entanto, a lição é saber de que forma adquirir uma linha ideal que atenda às nossas necessidades, sem comprometer o orçamento ou os planos futuros do negócio. No caso das empresas, é preciso salientar que, se bem planejadas e executadas, as soluções de crédito podem ser aliadas e contribuir para a expansão do empreendimento.

O momento mais oportuno para um empreendedor contratar um crédito é quando ele consegue prever a obtenção de um retorno financeiro (rentabilidade) no seu negócio igual ou superior ao desembolso em encargos que ele irá pagar pelo empréstimo contratado.  Por conta disso, não é aconselhado que se inicie um empreendimento já contraindo dívida, pois, neste momento, os demais gastos normais no período pré-operacional geralmente irão superar as receitas, em especial, pelo baixo ritmo inicial de negócios. No entanto, algumas situações podem ser ponderadas como, por exemplo, que uma eventual contratação de crédito venha com um prazo de carência para o início dos repagamentos ou até mesmo alguma modalidade que apresente um sistema de prestações crescentes ao longo do prazo do empréstimo.

Vale ressaltar que o crédito só será benéfico ao empreendedor quando ele aproveitar a oportunidade para aumentar o seu volume de vendas e, por consequência, de retorno financeiro. Com isso, o negócio crescerá em um patamar que supere os encargos e riscos inerentes a sua contratação.

O Sicredi – instituição financeira cooperativa que possui mais de 3,7 milhões de associados e atuação em 21 estados brasileiros – conta com um amplo portfólio de produtos de crédito especialmente focados no público PJ. Cerca de 10% do quadro do Sicredi é formado por PJ, sendo que 96% deste grupo são Micro ou Pequenas Empresas (MPE´s), 3,4% médias empresas e 0,6% grandes empresas. O perfil de sua carteira de crédito hoje apresenta a seguinte distribuição: 31% são para MPE´s, 28% são para médias e 41% são para empresas de grande porte.

Entre os produtos de curto prazo, aqueles que dão um fôlego para o empreendedor tocar o dia a dia, uma opção interessante é a Antecipação de Recebíveis, uma linha de crédito que tem como objetivo dar ao empreendedor a oportunidade de transformar as suas vendas a prazo, em geral de até 180 dias, tanto por meio de cheque, cartões e duplicatas - para citar os mais comuns - em dinheiro na hora, em taxas médias atuais em torno de 2,0% a.m. Outra possibilidade é o Capital de Giro, no Sicredi, por exemplo, disponível tanto nas modalidades fixo (prestações periódicas) como rotativo (juros mensais e saldo devedor ao final do contrato), em que o mesmo obtém recursos por até três anos, agregando outras garantias pessoais ou reais, de acordo com a sua disponibilidade, com taxas médias atuais  em torno de 1,6%a.m.

Para as operações de longo prazo, buscando um aumento da capacidade produtiva e/ou a melhoria dos seus indicadores de eficiência, o destaque é para o Investimento Empresarial, que tem como objetivo oferecer ao empreendedor o financiamento de um projeto de expansão do seu negócio, com pagamentos periódicos, em um prazo de até 10 anos, com a possibilidade de obter uma carência inicial, com taxas médias atuais em torno de 1,30%a.m. Há ainda a linhaMáquinas e Equipamentos, cujo foco  é a aquisição ou substituição do maquinário envolvidos no processo produtivo, no mesmo prazo de contratação,  conta com taxas médias em torno de 1,80%a.m.

Com todas essas informações, vale a pena analisar – com a orientação adequada – quais a melhor alternativa para o seu negócio, assim como o momento mais oportuno para a tomada de recurso. Depois disso, é só prosperar!

Elenilton Souza - gerente de Desenvolvimento de Crédito do Banco Cooperativo Sicredi