Carnaval 2026: Especialista orienta sobre direitos do consumidor em casos de atrasos, cancelamentos e overbooking

Consumidor tem direitos garantidos por lei em caso de atrasos,
 cancelamentos e overbooking nas viagens em aeroportos e rodoviárias
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Veja o que diz a lei, como agir e onde reclamar; aumento da demanda na temporada não justifica o descumprimento de normas

 

Com a chegada do Carnaval, o fluxo de viagens em aeroportos e rodoviárias aumenta consideravelmente. Para garantir que os dias de folga não terminem em prejuízo, a advogada, professora do curso de Direito do Centro Universitário Integrado de Campo Mourão (PR), Priscilla Paula de Oliveira Prado, esclarece quais são as proteções garantidas por lei aos viajantes.

Segundo a especialista em Direito do Consumidor, o aumento da demanda na temporada não justifica o descumprimento de normas. “O fornecedor não pode transferir o risco da sua atividade para o cliente”, destaca.

  

Viagens de ônibus: O que diz a ANTT

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução nº 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), os passageiros têm direitos específicos em casos de falhas no serviço:

 

• Informação Transparente: O passageiro deve ser avisado imediatamente sobre o motivo de qualquer atraso ou cancelamento.

• Assistência Material: Dependendo do tempo de espera, a empresa deve fornecer alimentação, comunicação e, se necessário, hospedagem.

• Flexibilidade: O consumidor pode escolher entre ser reacomodado em outro veículo/horário sem custo ou receber o reembolso integral do valor pago.

• Continuidade do Serviço: Caso a transportadora original não consiga realizar o trajeto, ela deve garantir a execução por outra empresa.

 

Viagens de avião: Assistência gradual

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No transporte aéreo, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece uma escala de assistência baseada no tempo de espera:

 

• A partir de 1 hora: Acesso a facilidades de comunicação (internet e telefone).

• A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, lanche ou refeição).

• A partir de 4 horas: Hospedagem (em caso de pernoite), transporte de ida e volta ao aeroporto e o direito à reacomodação ou reembolso.

• Overbooking: Em casos de preterição de embarque, o passageiro tem direito a indenização imediata, além de todas as assistências mencionadas.

 

Cancelamentos e atrasos acima de 4h

Se o atraso for superior a 4 horas ou o voo for cancelado, o passageiro tem direito a escolher entre: 

 

• Reacomodação: Em outro voo da mesma ou de outra empresa (o que for mais rápido).

• Reembolso Integral: Incluindo a taxa de embarque.

• Viajar por outro meio de transporte. 

 

Overbooking (Preterição de Embarque)

Se a companhia aérea vender mais passagens do que lugares no avião e impedir o embarque, o passageiro tem direito a: 

 

• Assistência imediata.

• Compensação financeira imediata: O valor é de cerca de R$ 1.700 em voos nacionais e R$ 3.500 em voos internacionais, além da reacomodação.

• Direito a indenização: O recebimento da compensação imediata não anula o direito de ajuizar ações por danos morais e materiais.

 

Como agir e onde reclamar

Para compras realizadas online ou diretamente no guichê, a responsabilidade é solidária entre plataformas e fornecedores. Priscilla Prado recomenda que o consumidor seja rigoroso na coleta de evidências.

 

O que guardar como prova:

• Bilhetes, passagens e comprovantes de pagamento;

• E-mails e protocolos de atendimento;

• Mensagens de WhatsApp e prints de telas de erro ou atraso.

 

Canais para reclamação:

• Canais Diretos: SAC e Ouvidoria da companhia.

• Plataformas Digitais: www.consumidor.gov.br 

• Órgãos Públicos: PROCON estadual ou municipal.

• Agências Reguladoras: Balcões da ANAC nos aeroportos ou site da ANTT.

• Via Judicial: Juizados Especiais Cíveis para casos de danos morais ou materiais.

 

“Por lei (Lei nº 12.291/2010), todo estabelecimento comercial deve manter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor disponível para consulta imediata no local. É uma garantia a mais e que o consumidor pode requisitar para verificar seus direitos”, complementa a professora do curso de Direito do Centro Universitário Integrado de Campo Mourão (PR), Priscilla Paula de Oliveira Prado.

 

Centro Universitário Integrado