Baseado em quatro
pilares, o planejamento guia as ações de toda a organização para fidelizar
consumidores
A excelência no atendimento ao cliente vai muito
além de cumprir expectativas. Empresas que se destacam nesse quesito fazem mais
do que resolver problemas rapidamente ou oferecer produtos de qualidade. Elas
encantam seu público.
A experiência do cliente (CX) abrange toda a
jornada de interação de um consumidor com uma empresa, desde os contatos
diretos até os indiretos. Corporações que colocam as necessidades emocionais do
público no centro de suas estratégias de CX tendem a criar relacionamentos mais
fortes e duradouros. Segundo a Forrester, cerca de 75% dos profissionais de
negócios e tecnologia ao redor do mundo consideram a experiência do cliente uma
prioridade. No entanto, aumentar o engajamento e a fidelidade à marca ainda é
um desafio para muitos.
De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em
excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de
Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), o conceito de "encantamento" no
atendimento tem suas raízes em organizações que colocam o cliente no centro de
suas operações, cultivando uma cultura que inspira colaboradores a entregar o
melhor de si em cada interação. “Um dos maiores exemplos globais desse modelo é
a Disney, reconhecida mundialmente por sua capacidade de criar experiências
inesquecíveis”, conta.
A Estratégia
da Magia se baseia em quatro pilares fundamentais para alcançar a
excelência no atendimento ao cliente: Propósito, Cultura, Liderança e
Encantamento. “Cada um desses elementos tem um papel essencial na construção de
uma experiência que vai além do serviço comum, criando laços emocionais e de
fidelidade com os consumidores”, completa o especialista.
- Propósito:
A base de todas as interações
O primeiro passo para encantar os clientes é
definir um propósito claro que guie todas as ações da empresa. Propósito não é
apenas uma declaração formal, mas sim uma crença compartilhada que inspira
todos os níveis da organização. Esse propósito precisa ser genuíno e estar
enraizado em cada colaborador, direcionando como eles interagem com os clientes
e tomam decisões diárias. Na Disney, por exemplo, o propósito é "criar
felicidade" – e é esse norte que orienta cada ação, desde o atendimento
até o desenvolvimento de novos produtos e experiências.
- Cultura:
O diferencial interno que gera resultados externos
Uma cultura organizacional forte é fundamental para
que o propósito seja colocado em prática. Empresas que cultivam uma cultura de
excelência no atendimento são aquelas que conseguem alinhar seus valores e
práticas diárias com as necessidades e expectativas dos clientes. Essa cultura
precisa ser incentivada e mantida de forma constante e os colaboradores
precisam ser engajados a vivê-la plenamente. Nos parques da marca, a cultura de
"atendimento excepcional" é parte essencial do treinamento dos
colaboradores, desde o primeiro dia de trabalho.
- Liderança:
Inspirar para transformar
Liderar pelo exemplo é uma das premissas centrais
da Estratégia da Magia. Um bom líder não apenas gerencia equipes, mas inspira
seus colaboradores a irem além. Líderes que praticam o que pregam, que estão
presentes no dia a dia, que ouvem suas equipes e incentivam o crescimento
pessoal e profissional, são aqueles que garantem um atendimento de alta
qualidade. A liderança inspiradora promove a autonomia e empodera os
funcionários a tomarem decisões que melhorem a experiência do cliente. Essa
capacidade de liderar com propósito e visão de longo prazo é um dos
elementos-chave que transformam boas empresas em ícones de mercado.
- Encantamento:
Criar experiências memoráveis
O quarto e último pilar é o encantamento – a
habilidade de ir além do esperado e transformar uma simples interação em uma
experiência memorável. Encantar o cliente envolve tanto resolver seus problemas
de forma rápida e eficiente quanto surpreendê-lo de maneiras que ele não
esperava. Na Disney, isso significa prestar atenção a cada detalhe, desde a
forma como os colaboradores interagem até o ambiente físico em que o cliente se
encontra. Tudo é planejado para gerar uma sensação de magia, que cria uma
conexão emocional duradoura.
“Esses quatro pilares não se limitam ao contexto do
entretenimento. São princípios universais que podem ser aplicados em qualquer
negócio, de qualquer setor. Organizações que entendem o valor de um propósito
forte, de uma cultura voltada ao cliente, de uma liderança inspiradora e do
encantamento, estão à frente de seus concorrentes”, conclui Alexandre. Para
ele, essas organizações conseguem fidelizar consumidores e criar defensores de
marca que, por sua vez, se tornam parte essencial de sua estratégia de
crescimento.
Alexandre Slivnik - o único brasileiro a dar a volta ao
mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os
parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É
reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com
habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). Autor
de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor
executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL
(EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e
Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.
Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento.
Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil.
Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA,
tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of
Education - Boston / EUA).
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